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1[유통관리사 2급] 16년 2회차
다음 사례 속의 B백화점이 채택하고 있는 고객서비스 전략의 유형으로 가장 옳은 것은?
2명의 고객이 B백화점에서 일주일 전 새로 구입한 드레스의 단추 구멍이 너무 작다며, 내방하여 문제를 해결해 줄 것을 요청하였다. 한 고객을 담당한 판매원은 다른 드레스로 교체해 주었다. 다른 고객을 담당한 또 다른 판매원은 백화점 수선부에 맡겨서 단추구멍을 키워주었다. 두 고객 모두 만족해서 돌아갔다.
1
표준화 전략
2
맞춤화 전략
3
상용고객 우대 전략
4
디마케팅 전략
5
매스 커스터마이제이션 전략
해설
같은 불만에 대해 고객마다 다른 방식으로 해결해 각각을 만족시켰으므로 맞춤화 전략에 해당한다.
단추 구멍이 작다는 동일한 문제였지만 한 고객에게는 다른 드레스로 교환해 주었고, 다른 고객에게는 수선부에 맡겨 구멍을 키워 주었다. 정해진 절차를 그대로 적용한 것이 아니라 현장 판매원의 재량으로 개별 상황에 맞춰 응대 방식을 달리한 점이 맞춤화의 핵심이다.
대비되는 전략과의 차이는 다음과 같다.
- 표준화 전략은 모든 고객에게 동일한 처리 절차를 적용해 일관성과 효율을 얻는 방식이다.
- 매스 커스터마이제이션은 표준화된 모듈을 조합해 대량생산의 원가로 개별 요구에 대응하는 생산·서비스 방식이다.
- 상용고객 우대는 구매실적이 많은 고객에게 별도 혜택을 주는 것, 디마케팅은 수요를 의도적으로 줄이는 것이어서 이 사례와 무관하다.
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