서비스품질에 대한 다차원적인 평가에 있어 가장 보편적으로 활용되고 있는… | [유통관리사 2급] 16년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 16년 3회차
서비스품질에 대한 다차원적인 평가에 있어 가장 보편적으로 활용되고 있는 SERVQUAL의 다섯 가지 구성요소에 해당되지 않는 것은?
1
유형성
2
신뢰성
3
수익성
4
확신성
5
공감성
해설
SERVQUAL은 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 확신성, 대응성, 공감성의 다섯 차원으로 평가하는 모형이다.
수익성은 기업의 재무적 성과를 나타내는 지표로, SERVQUAL이 다루는 서비스품질 차원에는 포함되지 않는다.
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