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1[유통관리사 2급] 17년 1회차
서비스 품질을 개선하기 위해서는 구체적인 관리대상에 대해 측정가능한 품질 목표를 설정해야 한다. 다음 중 소매점의 서비스 품질 개선을 위한 측정가능한 관리 목표로서 가장 적절한 것은?
1
주기적으로 모든 상품의 변형을 바로 잡을 것
2
어떤 고객이든 매장에 들어서면 바로 응대를 시작할 것
3
새로 입고된 모든 상품은 하역장 도착 후 24시간 안에 진열대에 전시할 것
4
모든 고객불평에 대해 긍정적으로 반응할 것
5
고객이 구입한 의류의 수선을 요구하면 최대한 빨리 수선해줄 것
해설
측정 가능한 구체적 관리 목표로 가장 적절한 것은 새로 입고된 상품을 하역장 도착 후 24시간 안에 진열대에 전시하는 것이다.
이 목표는 기준 시점과 정해진 시간이 명시되어 있어 달성 여부를 객관적으로 측정할 수 있다.
'주기적으로', '바로 응대', '최대한 빨리', '긍정적으로 반응' 같은 표현은 구체적인 기준이 없어 달성 여부를 객관적으로 측정하기 어렵다.
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