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1[유통관리사 2급] 17년 2회차
효과적인 전자상거래 사이트의 고객서비스를 위해 충족되어야 할 필수적 요소로 가장 옳지 않은 것은?
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내비게이션 및 디자인이 단순해야 하고, 웹페이지가 최대한 빠르게 나타나야 한다.
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이메일 문의에 신속하게 응답하고, 수신자부담(080)의 고객지원 전화번호를 사이트에 표시하며, 고객지원 담당자는 온라인상에서만 고객의 구매과정을 도아주어야 한다.
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제품설명, 스펙, 가격 등의 제품관련 정보를 제공함과 동시에, 번들링, 스마트 쇼핑카트, 교차판매 등과 같은 고급기능을 통해 구매를 용이하게 하여야 한다.
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할인쿠폰, 반품시 환불, 신속한 제품배송, 무료 택배 등의 인센티브를 제공하여야 한다.
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안전한 거래에 대한 확신을 제공하고, 수집된 데이터의 프라이버시 관리에 관한 안내를 게시하며, 회사 로고표시를 통해 브랜드 정체성을 구축함으로써 전자상거래 사이트에 대한 고객의 신뢰를 구축하는 노력이 필요하다.
해설
전자상거래 사이트 고객서비스의 필수 요소로 옳지 않은 것은 고객지원 담당자가 온라인상에서만 구매과정을 도와주어야 한다는 설명이다.
효과적인 고객서비스는 이메일뿐 아니라 수신자부담 전화 등 다양한 채널을 통해 온·오프라인을 아우르며 지원하는 것을 요구하므로, 지원을 온라인으로만 한정하는 것은 바람직하지 않다.
단순한 내비게이션과 빠른 페이지 로딩, 제품정보 제공과 교차판매 등 고급기능, 할인·환불 등 인센티브, 신뢰 구축 노력은 실제로 필요한 요소들이다.
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