전통적인 CRM과 소셜 CRM의 상대적 차이점을 비교한 것으로 가장 옳지 않은 것은? 구분 전통적인 CRM 소셜 CRM ㉠ 역할 고객서비스 담당자 모든 직원이 참여 ㉡ 기능 대화 중심 프로세스 중심 ㉢ 접근 고객과의 접점 관리 커뮤니티 관리 ㉣ 가치 고객과의 주기적인 접촉 지속적인 고객 관여 ㉤ 모델 간단한 고객과의 거래관계 광범위하고 복잡한 관계

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전통적인 CRM과 소셜 CRM의 상대적 차이점을 비교한 것으로 가장 옳… | [유통관리사 2급] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지

1[유통관리사 2급] 17년 2회차

전통적인 CRM과 소셜 CRM의 상대적 차이점을 비교한 것으로 가장 옳지 않은 것은?

구분		전통적인 CRM	소셜 CRM
㉠	역할	고객서비스 담당자	모든 직원이 참여
㉡	기능	대화 중심	프로세스 중심
㉢	접근	고객과의 접점 관리	커뮤니티 관리
㉣	가치	고객과의 주기적인 접촉	지속적인 고객 관여
㉤	모델	간단한 고객과의 거래관계	광범위하고 복잡한 관계

㉠

㉡

㉢

㉣

㉤

해설

잘못 비교된 것은 기능 항목이다. 전통적인 CRM이 프로세스 중심, 소셜 CRM이 대화 중심인데 표는 이 둘을 서로 뒤바꿔 놓았다.

전통적인 CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 미리 설계한 업무 프로세스를 따라 고객 데이터를 수집·관리하는 방식이다. 반면 소셜 CRM은 소셜미디어에서 고객과 주고받는 대화 자체가 관계 관리의 축이 되어, 기업이 통제하지 않는 흐름 속에서 관계가 형성된다.

역할: 전통적 CRM은 고객서비스 담당자가 전담하지만 소셜 CRM은 모든 직원이 참여한다.
접근: 전통적 CRM은 고객과의 접점 관리, 소셜 CRM은 커뮤니티 관리에 무게를 둔다.
가치: 전통적 CRM은 주기적인 접촉, 소셜 CRM은 지속적인 고객 관여에서 가치가 나온다.
모델: 전통적 CRM은 간단한 거래관계, 소셜 CRM은 광범위하고 복잡한 관계를 다룬다.

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