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1[유통관리사 2급] 17년 2회차
강제적 로열티(compulsive loyalty)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
1
고객들의 인지적 또는 금전적 전환비용이 낮을 때 발생한다.
2
다수의 경쟁자가 존재하며 경쟁이 심화된 산업에서 발생한다.
3
고객이 서비스에 불만족하면 다른 서비스로의 전환을 위해 적극적인 탐색 행동을 보인다.
4
독점적인 기업의 서비스에서 나타나는 로열티 유형이다.
5
패밀리 레스토랑이나 커피전문점처럼 경쟁이 심한 서비스에서 볼 수 있는 로열티 형태이다.
해설
강제적 로열티(compulsive loyalty)는 고객이 서비스에 만족해서가 아니라 대안이 없어 어쩔 수 없이 특정 업체를 계속 이용하는 상태를 말하며, 주로 독점적인 기업의 서비스에서 나타난다.
전환비용이 낮거나 경쟁이 심한 산업에서는 고객이 쉽게 다른 서비스로 옮겨갈 수 있어 강제적 로열티가 형성되기 어렵다. 패밀리 레스토랑이나 커피전문점처럼 경쟁이 치열한 서비스는 오히려 진정한 의미의 브랜드 충성도가 작용하는 영역에 가깝다.
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