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1[유통관리사 2급] 18년 1회차
유통업체의 서비스 품질을 평가하기 위해 고객의 피드백을 수집하는 여러 방식 중 다음에서 가장 높은 대표성과 신뢰성을 갖춘 것은?
1
서비스 피드백 카드
2
미스터리 쇼핑
3
개별고객의 자발적인 불평 제기
4
표적집단을 활용한 토의
5
1,000명의 표본을 활용한 설문조사
해설
서비스 품질 피드백 방법 중 무작위로 추출된 1,000명 규모의 표본을 활용한 설문조사가 가장 넓은 범위의 고객 의견을 통계적으로 대표할 수 있어 대표성과 신뢰성이 가장 높다.
서비스 피드백 카드나 자발적 불평 제기는 특정 성향의 고객만 응답하는 자기선택편의가 발생하기 쉽고, 미스터리 쇼핑과 표적집단 토의는 소수 사례나 소규모 인원에 의존해 대표성이 상대적으로 낮다.
따라서 대규모 표본조사가 가장 높은 대표성과 신뢰성을 갖춘 피드백 수집 방식이다.
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