고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 2급] 18년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 18년 2회차
고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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신규고객의 유치로부터 시작하는 고객관계를 고객 전 생에 걸쳐 유지함으로써 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하는 것이 중요한 목적이다.
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고객충성도를 극대화하기 위해 개별고객의 구체적 정보를 관리하고 고객과의 접촉점을 세심하게 관리하는 과정, 고객 획득, 유지, 육성 모두를 다룬다.
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신규고객확보, 기존고객유지 및 고객수익성 증대를 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로 정의하고 있다.
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소비자에 대한 정보를 분석하고 장기적인 관계를 통해 이익을 극대화하기 위한 기법으로 전적으로 기업에게만 유익한 마케팅 방법이라는 비판을 받는다.
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고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 및 서비스를 제공하여 고객관계를 유지하고 일대일 커뮤니케이션을 가능하게 해준다.
해설
CRM은 고객과 기업 양측 모두에게 가치를 제공하는 것을 지향하므로, 전적으로 기업에게만 유익한 마케팅 방법이라는 설명은 CRM의 본래 취지와 맞지 않다.
CRM은 신규고객 유치부터 유지·육성까지 고객관계 전 과정을 관리해 장기적 수익성을 높이는 동시에, 고객에게는 맞춤형 제품·서비스와 일대일 커뮤니케이션이라는 혜택을 제공하는 상호 이익 지향적 활동이다.
- 신규고객 유치부터 생애주기 관리, 고객 획득·유지·육성 관리, 지속적 커뮤니케이션을 통한 고객행동 이해, 맞춤형 제품·서비스 제공은 모두 CRM의 목적과 특징을 옳게 설명한다.
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