아래 글상자에서 설명하는 소매점 고객서비스의 유형으로 옳은 것은?고객에… | [유통관리사 2급] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 19년 2회차
아래 글상자에서 설명하는 소매점 고객서비스의 유형으로 옳은 것은?
- 고객에게 강렬한 점포 이미지를 심어주는 고객서비스 유형이다.
- 무형의 서비스이지만 서비스의 본질이다.
- 다른 서비스 유형의 품질 지각에도 중요하게 작용한다.
- 교육을 통해 고객을 친절하게 대하는 점포문화를 만드는 것이 필요하다.
1
고객응대
2
정보제공
3
세일 및 사은행사
4
배달 및 배송
5
교환 및 환불
해설
점포 이미지를 좌우하고 다른 서비스의 품질 지각에까지 영향을 주는, 서비스의 본질에 해당하는 무형의 유형은 고객응대다.
배달·교환·정보제공 같은 서비스는 결과가 눈에 보이지만, 종업원이 고객을 맞이하고 말을 건네는 접점에서의 태도는 형태가 없으면서도 고객이 점포를 기억하는 방식을 결정한다. 글상자가 '무형이지만 서비스의 본질'이라고 못 박은 이유다.
또한 교육을 통해 친절한 점포문화를 만든다는 처방은 사람의 태도를 다루는 서비스에만 들어맞는다. 세일·사은행사나 배달, 교환·환불은 제도와 절차를 설계하는 문제이지 교육으로 만드는 문화의 문제가 아니며, 정보제공 역시 안내물·표시 같은 유형의 수단으로 구현된다.
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