아래 글상자에서 설명하는 서비스 회복을 위한 공정성 차원으로 옳은 것은… | [유통관리사 2급] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 19년 3회차
아래 글상자에서 설명하는 서비스 회복을 위한 공정성 차원으로 옳은 것은?
소매점에서 고객에게 서비스를 실패한 후 서비스를 회복하는 것은 고객만족과 충성도에 매우 큰 영향을 미친다. 특히, 서비스 실패에 대한 직원들의 솔직한 설명과 문제해결을 위한 노력은 서비스 회복에 매우 중요하다. 이와 같은 직원의 회복 노력은 고객들로 하여금 진정성있고 공정하며 정중하게 지각되어야 한다. 이러한 공정성을 소비자가 지각할 때, 서비스 회복에 대한 고객만족을 가져올 수 있다.
1
절차적 공정성
2
상호작용 공정성
3
보증 공정성
4
분배적 공정성
5
결과적 공정성
해설
직원의 솔직한 설명과 정중한 응대가 공정하게 지각되는지를 다루는 차원은 상호작용 공정성이다.
서비스 회복의 공정성은 크게 세 차원으로 나뉜다. 상호작용 공정성은 응대 과정에서 고객이 받은 대우, 즉 진정성 있는 설명과 사과·예의·관심에 관한 것으로 글상자의 서술과 그대로 맞아떨어진다.
- 절차적 공정성은 불만 접수부터 처리까지의 절차가 신속하고 합리적이었는가를 따진다.
- 분배적 공정성은 환불·교환·보상처럼 고객이 실제로 받은 결과가 손실에 걸맞은가를 따지므로, 대우의 질을 말하는 제시문과는 초점이 다르다.
- 결과적 공정성은 분배적 공정성을 달리 부르는 표현으로, 역시 보상의 적정성을 따지는 개념이어서 제시문과 맞지 않는다.
- 보증 공정성은 서비스 회복 공정성의 차원 명칭으로 쓰이지 않는 표현이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.