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1[유통관리사 2급] 19년 3회차
아래 글상자에서 설명하는 이 용어로 가장 적합한 것은?
리차드 노먼(R. Norman)에 의해 주장된 이 용어는 고객과 기업이 접촉하는 접점에서 짧은 시간만에 서비스에 대한 평가가 이루어지는 순간이라 할 수 있다. 이러한 고객과의 접점에서 부정적 인상을 주게되면 전체 서비스에 대한 고객의 평가가 부정적으로 변할 수 있어서, 종업원의 적절한 대응이 필요하다.
1
평가의 순간(Moment of Evaluation)
2
고객맞춤화의 순간(Moment of Customization)
3
진실의 순간(Moment of Truth)
4
탐색의 순간(Moment of Search)
5
표준화의 순간(Moment of Standardization)
해설
고객 접점의 짧은 순간에 서비스 평가가 결정된다는 개념은 진실의 순간(Moment of Truth)이다.
리차드 노먼이 제시하고 스칸디나비아항공 사례로 널리 알려진 개념으로, 고객이 기업의 인적·물적 자원과 마주치는 매우 짧은 접점에서 서비스 품질에 대한 인상이 굳어진다고 본다.
글상자가 지적하듯 한 접점의 부정적 인상은 서비스 전체에 대한 평가로 번지기 때문에, 접점 종업원의 대응 역량과 권한 위임이 서비스 품질 관리의 핵심이 된다. 함께 제시된 평가·고객맞춤화·탐색·표준화의 순간은 서비스 마케팅에서 통용되는 용어가 아니라 이 개념의 형식만 빌린 표현들이다.
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