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1[유통관리사 2급] 20년 3회차
아래 글상자는 고객가치에 대한 개념과 구성하는 요소들을 보여주는 공식이다. 각 요소들에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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1
고객가치의 총소유비용은 구매의사결정에 중요한 영향을 미친다.
2
고객가치의 구성요소로서 품질은 제안된 기능, 성능, 기술명세 등이다.
3
고객가치의 구성요소로서 서비스는 고객에게 제공되는 유용성, 지원, 몰입 등이다.
4
고객가치의 구성요소로서 비용은 가격 및 수명주기 비용을 포함한 고객의 거래비용이다.
5
고객가치의 구성요소로서 시간은 고객이 제품을 지각하고 구매를 결정하는데 까지 걸리는 시간이다.
해설
옳지 않은 설명은 시간을 '고객이 제품을 지각하고 구매를 결정하는 데까지 걸리는 시간'으로 본 것이다.
고객가치 공식에서 시간은 기업이 고객에게 가치를 전달하는 데 걸리는 시간, 즉 주문에서 인도까지의 리드타임과 대기시간을 뜻한다. 이 시간은 분모에 놓여 있어 길어질수록 고객가치를 떨어뜨리는 요소이며, 고객이 스스로 고민하는 의사결정 시간과는 다른 개념이다.
나머지 요소들의 자리도 공식 구조로 확인된다. 분자의 품질은 제안된 기능·성능·기술명세, 서비스는 고객에게 제공되는 유용성·지원·몰입이며, 분모의 비용은 가격과 수명주기 비용을 포함한 거래비용이다. 첫 번째 식이 보여 주듯 지각된 이익을 총소유비용으로 나누므로, 구입가만이 아니라 보유·사용에 드는 전체 비용이 구매의사결정에 영향을 미친다.
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