아래 글상자의 ( ) 안에 들어갈 용어로서 가장 옳은 것은?( )은(는… | [유통관리사 2급] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지

결론: 고객이 소비하는 전 과정에서 무엇을 보고 느끼며 어디에 가치를 두는지를 총체적으로 파악해 차별화된 가치를 제공하는 고객중심경영의 핵심은 전사적고객경험관리다.
고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)는 탐색·구매·사용·사후관리에 이르는 모든 접점의 경험을 설계하고 관리하는 활동이며, 이를 마케팅 부서에 한정하지 않고 전 부서의 일하는 방식으로 확장한 것이 전사적 고객경험관리다. 글상자가 '기업내부의 경영혁신을 유도하는 전략'이라고 표현한 이유가 여기에 있다.
나머지는 경험 전반이 아니라 특정 국면만 다루는 개별 제도다.
로열티 프로그램·고객마일리지 프로그램: 반복 구매에 보상을 주어 이탈을 막는 제도로, 소비 과정 전체의 이해와는 범위가 다르다.
고객불만관리: 이미 발생한 불만을 처리하는 사후 대응 활동이다.
공유가치경영: 기업의 경제적 가치와 사회적 가치를 함께 창출하자는 개념으로 고객 경험 설계와 초점이 다르다.