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1[유통관리사 2급] 21년 2회차
아래 글상자는 로열티(고객충성도)의 유형을 설명하고 있다. ㉠, ㉡, ㉢에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 옳은 것은?
- ( ㉠ ): 그냥 예전부터 하던 대로 습관화되어 반복적으로 특정 제품을 구매하는 경우
- ( ㉡ ): 반복구매 정도는 낮지만 호감의 정도는 높아 다소의 노력을 기울여서라도 특정 제품이나 브랜드를 구입하는 경우
- ( ㉢ ): 특정 제품에 대한 애착과 호감의 수준이 높고 반복구매가 빈번하게 발생하며 때로 긍정적 구전을 하는 경우
- 비로열티(no loyalty): 어떤 차선책을 찾을 수 없어 특정 제품을 반복적으로 선택하는 경우
1
㉠ 잠재적 로열티, ㉡ 초우량 로열티, ㉢ 타성적 로열티
2
㉠ 초우량 로열티, ㉡ 타성적 로열티, ㉢ 잠재적 로열티
3
㉠ 타성적 로열티, ㉡ 잠재적 로열티, ㉢ 초우량 로열티
4
㉠ 잠재적 로열티, ㉡ 타성적 로열티, ㉢ 초우량 로열티
5
㉠ 초우량 로열티, ㉡ 잠재적 로열티, ㉢ 타성적 로열티
해설
㉠부터 차례로 타성적 로열티, 잠재적 로열티, 초우량 로열티가 들어간다.
로열티 유형은 반복구매 정도와 호감(태도) 수준이라는 두 축으로 나뉜다. 예전 하던 대로 습관화돼 반복구매만 하는 경우는 반복구매는 높으나 호감이 낮은 타성적 로열티, 반대로 호감은 높은데 반복구매가 낮아 노력을 들여서라도 찾아 사는 경우가 잠재적 로열티다.
애착과 호감 수준이 모두 높고 반복구매가 빈번하며 때로 긍정적 구전까지 하는 경우가 두 축이 다 높은 초우량 로열티다. 글상자에 함께 제시된 비로열티(no loyalty)는 차선책을 찾지 못해 어쩔 수 없이 반복 선택하는 경우로, 애착이 뒷받침되지 않는다는 점에서 초우량 로열티와 갈린다.
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