고객충성도와 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 2급] 22년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 22년 3회차
고객충성도와 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
충성도는 상호성과 다중성이라는 두 가지 속성을 가지고 있다.
2
충성도는 기업이 고객에게 물질적, 정신적 혜택을 제공하고, 고객이 긍정적인 반응을 해야 발생한다.
3
고객 만족도가 높아지면 재구매 비율이 높아지고, 이에 따라 충성도도 높아진다.
4
타성적 충성도(inertial loyalty)는 특정 상품에 대해 습관에 따라 반복적으로 나타나는 충성도이다.
5
잠재적 충성도(latent loyalty)는 호감도는 낮지만 반복구매가 높은 경우에 발생하는 충성도이다.
해설
잠재적 충성도(latent loyalty)는 점포나 브랜드에 대한 호감도는 높지만 여러 제약으로 인해 실제 반복구매로는 잘 이어지지 않는 경우를 말하므로, 호감도는 낮고 반복구매만 높다는 설명은 옳지 않다.
호감도는 낮지만 습관적으로 반복구매가 이루어지는 경우는 오히려 타성적 충성도(inertial loyalty)에 해당하는 설명이다.
충성도가 상호성과 다중성을 갖는다는 점, 기업의 혜택 제공과 고객의 긍정적 반응이 함께 있어야 충성도가 형성된다는 점, 만족도 상승이 재구매와 충성도 상승으로 이어진다는 설명은 모두 옳다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.