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1[유통관리사 2급] 23년 2회차
아래 글상자가 설명하는 서비스품질을 평가하는 요소로 가장 옳은 것은?
N사는 고객의 개별적 욕구를 충족시키고자 노력하는 기업으로 포지셔닝하며 고객의 개별 선호에 맞춘 고객 응대를 실천하고 있다. 예를 들어, 양쪽 발 사이즈가 다른 고객에게 사이즈가 각각 다른 두 켤레를 나누어 팔았다. 비록 나머지 짝이 맞지 않은 두 신발을 팔 수 없더라도 고객에게 잊지 못할 감동을 주고 있다.
1
신뢰성(reliability)
2
확신성(assurance)
3
유형성(tangibility)
4
공감성(empathy)
5
응답성(responsiveness)
해설
고객 한 사람의 개별 사정에 맞춰 응대한 사례이므로 해당하는 서비스품질 요소는 공감성(empathy)이다.
SERVQUAL의 공감성은 고객을 개별적으로 이해하고 배려하는 정도를 뜻한다. 양쪽 발 사이즈가 다른 고객에게 서로 다른 두 켤레를 나누어 팔아 남은 짝을 팔지 못하는 손해까지 감수한 행동은 개별 욕구에 대한 맞춤 배려의 전형이다.
나머지 요소와 구분하면 다음과 같다.
- 신뢰성: 약속한 서비스를 정확하게 이행하는 능력
- 확신성: 직원의 지식·예절이 주는 믿음과 안심
- 유형성: 시설·장비·직원 용모 등 눈에 보이는 요소
- 응답성: 즉각적으로 돕고 신속히 처리하려는 자세
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