다음 중 운영CRM전략을 수행하는 고객상호작용센터에 대한 설명으로 가장… | [유통관리사 2급] 25년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 25년 1회차
다음 중 운영CRM전략을 수행하는 고객상호작용센터에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
기존 콜센터가 담당하던 역할을 수행하는 조직으로서 접점 채널을 통한 고객 인바운드를 처리한다.
2
고객 커뮤니케이션 관리를 위해 모든 대면 및 비대면 고객 접점 채널을 통합한다.
3
마케팅, 영업, 고객서비스의 기능을 통합하여 통합 마케팅커뮤니케이션(IMC)의 구현이 가능하다.
4
영업활동과 고객서비스 활동을 통해 수집한 고객정보와 니즈를 고객단일관점에서 통합한다.
5
본사 및 CRM 전략기획조직과 고객서비스 실행조직간의 유기적 연계를 도모해야 한다.
해설
고객상호작용센터에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은 기존 콜센터 역할을 이어받아 인바운드 처리만을 담당한다고 한정한 부분이다. 고객상호작용센터는 인바운드뿐 아니라 아웃바운드까지 포함한 모든 대면·비대면 접점 채널을 통합 관리하는 조직이기 때문이다.
마케팅·영업·고객서비스 기능을 통합해 IMC(통합 마케팅커뮤니케이션)를 구현하고, 고객정보를 단일관점으로 통합하며, 본사 CRM 전략조직과 실행조직 간 연계를 도모한다는 나머지 설명은 타당하다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.