CRM 실행 프로세스를 순차적으로 나열한 항목으로 가장 옳은 것은?㉠ … | [유통관리사 2급] 25년 2회차 기출문제 상세 페이지

CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 실행은 고객 획득 및 유지 → 고객 이해 및 차별화 → 제품의 개발 및 고객화 → 상호작용의 전개 및 부가가치의 제공 순으로 이어진다.
출발점은 관계를 맺을 대상을 확보하고 이탈을 막는 고객 획득 및 유지다. 관리할 고객이 있어야 거래 데이터가 쌓이고, 그 데이터가 이후 단계의 재료가 되기 때문이다.
다음은 쌓인 데이터로 고객의 욕구와 수익 기여도를 파악해 집단별로 나누는 고객 이해 및 차별화이며, 나뉜 집단에 맞춰 상품과 서비스를 설계하는 제품의 개발 및 고객화가 뒤따른다. 고객을 나눠 놓지 않으면 무엇을 맞춤화할지 정할 수 없으므로 순서가 뒤바뀔 수 없다.
마지막은 여러 채널로 고객과 접촉하며 관계를 이어 가는 상호작용의 전개 및 부가가치 제공이다. 여기서 얻은 반응이 다시 고객 이해 단계로 돌아가 순환 구조를 이룬다.