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1[유통관리사 2급] 25년 3회차
아래 글상자의 괄호 안에 공통적으로 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
고객관계관리(CRM)는 고객마다 명시적 요구와 내재된 욕구까지 충족시켜 줄 수 있도록 ( )된 맞춤형 지원 도구로 활용가능한 서비스를 제공한다. 국제올림픽위원회(IOC)는 S사를 통해 팬들의 선호 스포츠, 티켓 구매, 커뮤니케이션 선호도를 통합한 ( )된 메시지를 전송하여 팬 경험을 향상시켜주었다.
1
군집화
2
일반화
3
분류화
4
개인화
5
지능화
해설
글상자는 CRM이 고객 개개인의 명시적·잠재적 요구까지 충족시키는 맞춤형 서비스를 제공하고, IOC가 팬 개개인의 선호 스포츠·구매·소통 이력을 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공했다는 내용이다. 이는 고객 한 사람 한 사람의 특성에 맞춰 서비스를 제공하는 개인화(personalization)를 의미하므로 공통으로 들어갈 용어는 개인화이다.
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