고객 접점의 '진실의 순간 (MOT : Moment Of Truth)'… | [유통관리사 2급] 25년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 25년 3회차
고객 접점의 '진실의 순간 (MOT : Moment Of Truth)'에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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'진실의 순간'은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 '결정적 순간'이라고도 일컫는다.
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고객과의 접점에서 발생하는 '진실의 순간' 중 단 한가지가 나쁜 경우에도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
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고객과의 접점에서 발생하는 '진실의 순간'이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도는 소위 '덧셈의 법칙'이 적용되기 때문이다.
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고객이 서비스를 이용하는 동안 모든 고객접점을 잘 관리하여 고객 만족을 증대시켜야 한다.
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고객이 서비스를 받는 상황에서 '진실의 순간'이 발생하는 일련의 과정을 '서비스 사이클(service cycle)'이라고도 한다.
해설
결론: 고객 접점에서의 서비스 품질·만족도는 여러 접점의 평가가 단순히 더해지는 것이 아니라 곱셈의 법칙이 적용되어, 단 한 번의 나쁜 접점만으로도 전체 평가가 크게 무너질 수 있다는 것이 진실의 순간(MOT) 개념의 핵심이다.
따라서 서비스 사이클 전 과정의 모든 접점을 세심하게 관리해야 하며, 이 점에서 '덧셈의 법칙'이 적용된다는 설명은 옳지 않다.
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