패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml … | [사회복지사 1급] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[사회복지사 1급] 19년 1회차
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)이 주장한 서비스 질측정도구인 SERVQUAL 구성 차원이 아닌 것은?
1
중립성
2
신뢰성
3
확신성
4
유형성
5
공감성
해설
SERVQUAL은 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 응답성(반응성)의 다섯 가지 차원으로 서비스 질을 측정하는 도구이며, 중립성은 SERVQUAL의 구성 차원에 해당하지 않는다.
- 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 능력을 의미한다.
- 확신성은 직원의 지식과 예의를 통해 신뢰와 자신감을 주는 능력을 의미한다.
- 유형성은 시설과 장비 등 물리적 환경의 우수성을 의미한다.
- 공감성은 고객 개개인에 대한 배려와 관심을 의미한다.
이 다섯 차원 어디에도 중립성이라는 개념은 포함되지 않는다.
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