사회복지기관의 서비스 질에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [사회복지사 1급] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지

서비스 질은 사회복지평가의 핵심 기준 가운데 하나이므로, 서비스 질이 평가 기준이 될 수 없다는 서술은 옳지 않다.
사회복지시설 평가는 시설 및 환경, 재정과 조직운영, 인적자원관리와 함께 프로그램과 서비스의 질, 이용자 만족도를 지표로 삼아 이루어진다.
서브퀄(SERVQUAL)은 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 차원으로 측정하는 모형으로 신뢰성과 확신성을 포함한다. 위험관리는 이용자의 안전사고와 권익 침해를 예방하는 서비스 측면뿐 아니라 직원의 안전, 시설 관리, 법적 분쟁 대응 등 조직 운영 측면까지 함께 다룬다.
총체적 품질관리(TQM)에서 질은 공급자의 기준이 아니라 고객의 기대와 만족을 통해 규정되며, 전 직원의 참여와 지속적 개선을 통해 달성된다. 이러한 흐름 속에서 제공자의 전문적 판단만이 아니라 이용자의 경험과 관점을 반영한 질적 평가가 점차 중요해지고 있다.