사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은? | [사회복지사 1급] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[사회복지사 1급] 23년 1회차
사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?
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서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.
2
총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.
3
총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.
4
서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.
5
서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.
해설
사회복지조직의 서비스 질 관리를 위해서는 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 위험 요소를 예측하고 대응하는 위험관리가 필수적이다. 위험관리는 클라이언트의 안전과 서비스 신뢰도를 확보하는 핵심 수단이므로 서비스 질 관리와 밀접하게 연결된다.
총체적 품질관리(TQM)는 원래 기업 부문에서 발전했지만 지속적 개선과 이용자 만족을 지향한다는 점에서 사회복지기관에도 충분히 적용 가능한 관리기법이다.
서브퀄(SERVQUAL)은 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 차원으로 서비스 질을 측정하며, 확신성은 그 구성요소 중 하나이다. 유형성은 시설·장비·인력의 외형적 측면을, 고객 요청에 대한 즉각적 반응은 대응성(responsiveness)을 의미한다.
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