패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml … | [사회복지사 1급] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[사회복지사 1급] 24년 1회차
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문을 모두 고른 것은?ㄱ. 약속한 대로 서비스를 제공했는가?
ㄴ. 안전하게 서비스를 제공했는가?
ㄷ. 자신감을 가지고 정확하게 서비스를 제공했는가?
ㄹ. 위생적이고 정돈된 시설에서 서비스를 제공했는가?
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ㄱ, ㄹ
2
ㄴ, ㄷ
3
ㄴ, ㄹ
4
ㄱ, ㄴ, ㄷ
5
ㄱ, ㄷ, ㄹ
해설
SERVQUAL은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 차원으로 서비스 품질을 측정한다.
- ㄱ은 약속한 서비스를 그대로 이행했는지를 묻는 신뢰성 차원이다.
- ㄷ은 직원이 자신감을 가지고 정확하게 서비스를 제공했는지를 묻는 확신성 차원이다.
- ㄹ은 시설의 위생과 정돈 상태를 묻는 유형성 차원이다.
따라서 ㄱ, ㄷ, ㄹ이 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문이 되어 5번이 옳다.
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