패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml … | [사회복지사 1급] 25년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[사회복지사 1급] 25년 1회차
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명
1
즉응성(responsiveness)
2
확신성(assurance)
3
신뢰성(reliability)
4
유형성(tangible)
5
공감성(empathy)
해설
패러슈라만 등이 제시한 서비스 질(SERVQUAL) 구성 차원 중 확신성(assurance)은 직원이 갖춘 지식과 정중한 태도, 고객에게 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력을 의미한다.
제시된 내용 중 직원의 지식수준과 정중함은 확신성의 핵심 요소이며, 긍정적인 의사소통으로 서비스 내용을 정확히 설명하는 것 역시 고객의 신뢰를 형성하는 확신성의 하위 요소이다.
이는 물리적 시설·장비 등 유형성, 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 신뢰성, 신속한 즉응성, 고객 개개인에 대한 배려인 공감성과는 구별된다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.