고객관계관리(Customer Relationship Management… | [물류관리사] 11년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[물류관리사] 11년 1회차
고객관계관리(Customer Relationship Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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마케팅 패러다임은 기존 우수고객의 유지 및 이탈 방지 중심에서 신규고객 획득과 제품 판매 중심으로 전환되고 있다.
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고객관계관리는 단계별로 고객관계 형성, 고객관계 유지, 고객관계 강화로 구성된다.
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우수고객을 어떻게 파악하고, 획득하며, 유지시켜 고객의 평생가치를 높일 수 있는가에 대한 분석이 필요하다.
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고객관련 데이터를 어떻게 획득하고, 축적하며, 분석하고 서비스 할 것인가에 관한 고객 전략 수립과 인프라 구축에 대한 이해가 필요하다.
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동일하지 않은 고객을 분류하여 각기 다른 부분에 속하는 고객에게 차별화된 제품과 서비스를 제공하여야 한다.
해설
CRM에서 마케팅 패러다임은 신규고객 획득과 제품 판매 중심에서 기존 우수고객의 유지 및 이탈 방지 중심으로 전환되고 있으므로, 이 설명은 방향이 반대로 서술되어 옳지 않다.
고객관계 형성·유지·강화 단계 구성, 고객 평생가치 분석, 고객 데이터 기반 전략 수립, 고객별 차별화된 서비스 제공은 모두 CRM에 대한 옳은 설명이다.
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