물류서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [물류관리사] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[물류관리사] 17년 1회차
물류서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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물류서비스 품질은 고객이 물류서비스를 제공받는 과정에서 알게 되는 것과 물류서비스가 완료된 이후의 성과 간 차이로 결정된다.
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물류서비스의 거래 전 구성요소는 고객서비스에 관한 기업의 정책과 연관되어 있으며, 기업에 대한 고객인식과 고객의 전반적인 만족에 영향을 미칠 수 있다.
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운송서비스는 서비스 프로세스 매트릭스에서 서비스공장(service factory)으로 분류된다.
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고객서비스 수준이 결정되어 있지 않다면 수익과 비용을 동시에 고려하여 최적의 서비스 수준을 결정하는 과정이 선행되어야 한다.
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기업들이 최대의 부가가치를 창출하려면 비용을 줄이면서 고객이 만족하는 서비스 수준에 도달할 수 있는 물류시스템 구축이 필요하다.
해설
물류서비스 품질은 고객이 서비스에 대해 갖는 사전 기대와 실제로 제공받은 서비스에 대해 인지(지각)한 성과 간의 차이로 결정되므로, 서비스를 제공받는 과정에서 알게 되는 것과 서비스 완료 이후의 성과 간 차이로 결정된다는 설명은 옳지 않다.
거래 전 구성요소가 고객서비스에 관한 기업의 정책과 연관되어 고객인식과 만족에 영향을 미친다는 점, 운송서비스가 서비스 프로세스 매트릭스에서 노동집중도와 고객화 정도가 모두 낮은 서비스공장으로 분류된다는 점, 서비스 수준이 정해져 있지 않다면 수익과 비용을 함께 고려해 최적 수준을 먼저 결정해야 한다는 점, 비용을 줄이면서 고객이 만족하는 수준에 도달하는 물류시스템 구축이 필요하다는 점은 모두 타당하다.
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