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1[물류관리사] 18년 1회차
기업의 고객서비스 측정요소 중 거래 전(pre-transaction) 요소에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
- ㄱ. 고객 불만(customer complaints)
- ㄴ. 주문이행 비율(order fill rate)
- ㄷ. 정시 배달(on-time delivery)
- ㄹ. 목표 배송일(target delivery dates)
- ㅁ. 회수 및 클레임(returns and claims)
- ㅂ. 재고 가용성(stock availability)
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ㄱ, ㄷ
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ㄹ, ㅂ
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ㄴ, ㄷ, ㄹ
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ㄷ, ㄹ, ㅁ
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ㄴ, ㄹ, ㅁ, ㅂ
해설
거래 전 요소에 해당하는 것은 목표 배송일(target delivery dates)과 재고 가용성(stock availability)이다.
거래 전 요소는 거래가 일어나기 전에 기업이 미리 정해 고객에게 알리는 서비스 정책ㆍ약속이다. 며칠 안에 인도하겠다는 목표 배송일, 주문의 몇 퍼센트를 재고에서 충족하겠다는 재고 가용성 수준은 모두 사전에 공표되는 서비스 기준에 해당한다.
나머지는 발생 시점이 다르다.
- 주문이행 비율과 정시 배달은 주문을 접수해 인도하는 동안의 실적이므로 거래 시 요소다.
- 고객 불만과 회수 및 클레임은 인도가 끝난 뒤에 발생하는 사후 대응이므로 거래 후 요소다.
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