물류서비스 품질을 결정하는 요인을 고객 서비스 시행 전, 시행 중, 시… | [물류관리사] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[물류관리사] 23년 1회차
물류서비스 품질을 결정하는 요인을 고객 서비스 시행 전, 시행 중, 시행 후로 나눌 때, 시행 중의 요인에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
- ㄱ. 재고수준
- ㄴ. 주문의 편리성
- ㄷ. 시스템의 유연성
- ㄹ. 시스템의 정확성
- ㅁ. 고객서비스 명문화
- ㅂ. 고객클레임·불만
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ㄱ, ㄴ
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ㄱ, ㄴ, ㄹ
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ㄱ, ㄷ, ㅁ
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ㄴ, ㄹ, ㅂ
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ㄷ, ㅁ, ㅂ
해설
주문이 실제로 처리·인도되는 동안 고객이 체감하는 재고수준·주문의 편리성·시스템의 정확성이 시행 중(거래 중) 요인이다.
물류서비스 품질요인은 거래 전·거래 중·거래 후로 나뉘며, 거래 중 요인에는 재고 품절 수준, 주문정보 제공, 주문주기, 발주의 편리성, 시스템의 정확성처럼 주문 이행 과정 그 자체에 관한 항목이 들어간다.
- 시스템의 유연성과 고객서비스 명문화는 거래가 일어나기 전에 정책·조직으로 미리 갖춰 두는 항목이므로 거래 전 요인이다.
- 고객클레임·불만 처리는 인도가 끝난 뒤의 사후 대응이므로 거래 후 요인에 해당한다.
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