물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [물류관리사] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[물류관리사] 24년 1회차
물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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물류서비스에 대한 고객의 만족도는 기대(Expectation)수준과 성과(Performance) 수준의 차이로 설명된다.
2
제품 가용성(Availability) 정보제공은 물류서비스 신뢰성에 영향을 주지 않는다.
3
물류서비스와 물류비용 사이에는 상충(Trade-off) 관계가 존재한다.
4
서비스 품질은 고객과 서비스 제공자 간의 상호 작용에 의해서 결정된다.
5
고객서비스의 수준이 결정되지 않았다면 수익과 비용을 동시에 고려하여 최적의 서비스수준을 결정해야 한다.
해설
제품 가용성(Availability) 정보를 제공하는 것은 물류서비스의 신뢰성에 영향을 준다.
가용성은 정시성ㆍ정확성과 함께 물류서비스 신뢰성을 구성하는 핵심 요소이므로, 영향을 주지 않는다는 서술은 옳지 않다.
고객만족도가 기대수준과 성과수준의 차이로 설명되는 점, 물류서비스와 물류비용이 상충관계에 있는 점, 서비스 품질이 고객과 제공자의 상호작용으로 결정되는 점, 서비스수준 미결정 시 수익과 비용을 함께 고려해 최적수준을 정해야 하는 점은 모두 옳은 설명이다.
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