A.R Tenner는 고객만족을 충분히 달성하기 위하여 그 단계를 다음… | [품질경영기사 필기] 16년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[품질경영기사 필기] 16년 3회차
A.R Tenner는 고객만족을 충분히 달성하기 위하여 그 단계를 다음과 같이 정의하였다. [단계 2]에 해당하지 않는 것은?
1
소비자 상담
2
소비자 여론 수집
3
판매기록 분석
4
설계, 계획된 조사
해설
테너(A. R. Tenner)의 고객만족 3단계에서 단계 2는 고객의 목소리에 귀를 기울이는 단계로, 소비자 상담과 소비자 여론 수집, 판매기록 분석처럼 이미 들어온 정보를 듣고 활용하는 활동이 여기에 속한다.
설계되고 계획된 조사는 기업이 먼저 조사를 기획해 표현되지 않은 잠재요구까지 파악하는 방법으로, 완전한 고객이해에 해당하는 단계 3의 활동이다.
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