서비스에 대한 고객의 기대에 대한 설명으로 틀린 것은? 상세 페이지
1[품질경영기사 필기] 17년 1회차
서비스에 대한 고객의 기대에 대한 설명으로 틀린 것은?
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바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)은 고객이 제공받기를 희망하는 서비스 수준이다.
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고객이 지각하는 서비스 수준이 허용서비스 수준(adepuate service level)이하일때 기업은 고객을 독점하게 된다.
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서비스 품질에 대한 고객의 기대는 고객이 그런대로 받아들일 수 있다고 생각하는 최저한의 품질수준이다.
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서비스 품질에 대한 고객의 기대는 허용 서비스 수준(adequate service level)과 바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)이 존재하며 그 차이가 허용차 영역(zone of tolerance)이다.
해설
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