서비스에 대한 고객의 기대에 대한 설명으로 틀린 것은? | [품질경영기사 필기] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[품질경영기사 필기] 17년 1회차
서비스에 대한 고객의 기대에 대한 설명으로 틀린 것은?
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바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)은 고객이 제공받기를 희망하는 서비스 수준이다.
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고객이 지각하는 서비스 수준이 허용서비스 수준(adepuate service level)이하일때 기업은 고객을 독점하게 된다.
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서비스 품질에 대한 고객의 기대는 고객이 그런대로 받아들일 수 있다고 생각하는 최저한의 품질수준이다.
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서비스 품질에 대한 고객의 기대는 허용 서비스 수준(adequate service level)과 바람직한 서비스 수준(desired servicelevel)이 존재하며 그 차이가 허용차 영역(zone of tolerance)이다.
해설
서비스 품질에서 고객의 기대는 바람직한 서비스 수준과 허용 가능한 최소한의(허용) 서비스 수준 사이의 허용차 영역으로 나타난다. 지각된 서비스가 허용서비스 수준 이하이면 고객이 이탈할 위험이 커지는 것이지 기업이 고객을 독점하게 되는 것은 아니므로 이 설명은 틀렸다.
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