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1[품질경영기사 필기] 20년 2회차
A.R Tenner는 고객만족을 충분히 달성하기 위하여 그 단계를 다음과 같이 정의했을 때, [단계2]에 해당하지 않는 것은?
1
소비자 상담
2
소비자 여론 수집
3
판매기록 분석
4
설계, 계획된 조사
해설
테너(A. R. Tenner)의 고객만족 3단계에서 단계2는 고객의 목소리에 귀를 기울이는 단계로, 소비자 상담·소비자 여론 수집·판매기록 분석처럼 이미 표출된 고객 반응을 받아 모으는 활동이 여기에 속한다. 설계·계획된 조사는 기업이 능동적으로 조사를 설계해 잠재 요구까지 파악하는 활동이므로 단계3인 완전한 고객이해에 해당한다.
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