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1[인간공학기사 필기] 18년 3회차
정서노동(emotional labor)의 정의를 가장 적절하게 설명한 것은?
1
조직에 부정적 정서를 갖고 있는 종업원들의 노동
2
스트레스가 심한 사람을 상대하는 노동
3
정서적으로 우울 성향이 높은 사람을 상대하는 노동
4
자신이 느끼는 원래 정서와는 다른 정서를 고객에게 의무적으로 표현해야 하는 노동
해설
정서노동(emotional labor)은 자신이 실제로 느끼는 정서와 무관하게, 직무상 요구되는 정서를 고객에게 의무적으로 표현해야 하는 노동을 말한다. 항공 승무원, 콜센터 상담원 등의 미소·친절 표현이 대표 예이며, 실제 감정과 표현 감정 간 괴리(정서 부조화)가 소진의 원인이 된다.
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