서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은? | [물류관리사] 26년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[물류관리사] 26년 1회차
서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?
1
유형성(Tangibles)
2
신뢰성(Reliability)
3
반응성(Responsiveness)
4
규칙성(Regularity)
5
공감성(Empathy)
해설
SERVQUAL의 5개 차원은 유형성ㆍ신뢰성ㆍ반응성ㆍ확신성(Assurance)ㆍ공감성이며, 규칙성(Regularity)은 여기에 포함되지 않는다.
확신성은 직원의 지식과 예의, 신뢰를 줄 수 있는 능력을 의미하는 차원으로, 규칙성이라는 용어로 대체되지 않는다.
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