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1[전자상거래관리사 1급 필기] 21년 1회차
다음 글상자의 괄호 안에 알맞은 용어를 차례대로 나열한 것은?
( A ) 고객의 특징은 온라인상에서의 행동이 구매로 이어지는 비율이 낮거나, 언제든지 타 사이트로의 전환 가능성이 높은 고객으로 단기적인 충성도를 보이는 고객이다.
( B ) 고객은 온라인 사이트의 활동에 긍정적인 반응을 보이며, 타 사이트로의 전환 가능성이 낮은 고객들이며, 반복 구매로 이어지는 비율이 높은 고객이다.
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A: 비충성, B: 충성
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A: 가능, B: 인정
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A: 잠재, B: 진성
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A: 유사 충성도, B: 진정 충성도
해설
A는 유사 충성도 고객, B는 진정 충성도 고객이다.
유사 충성도는 겉으로는 사이트를 이용하지만 브랜드에 대한 애착이 약해 구매 전환율이 낮고 조건이 나은 곳이 나타나면 곧바로 이탈하는, 단기적이고 표면적인 충성이다. 반면 진정 충성도는 긍정적 태도와 반복 구매가 함께 나타나 전환 가능성이 낮은 상태를 말한다.
충성도는 태도(브랜드에 대한 호의)와 행동(반복 구매)이라는 두 축으로 유형을 나누므로, 태도가 약해 단기적 이용에 그치는 경우와 태도·행동이 모두 높은 경우를 각각 가리키는 이 두 용어가 A·B에 차례로 대응한다.
- 잠재 충성도: 태도는 호의적인데 상황 때문에 반복 구매가 낮은 유형을 가리킨다. A는 애착 자체가 약해 언제든 이탈하는 고객이므로 잠재 충성도로 부를 수 없다.
- 비충성: 태도와 행동이 모두 낮아 사이트를 거의 이용하지 않는 상태여서, '단기적인 충성도를 보이는' A의 서술과 어긋난다.
- 가능·인정·진성: 충성도 유형을 구분하는 표준 용어가 아니어서 A·B의 이름이 될 수 없다.
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