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1[전자상거래관리사 1급 필기] 22년 1회차
다음 글상자에서 설명하고 있는 ‘고객 대응 요령’이 필요한 고객 유형으로 가장 올바른 것은?
분명한 증거나 근거를 제시하여 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 해야 한다.
1
트집형
2
의심형
3
거만형
4
전문가형
해설
분명한 증거·근거를 제시하고 필요하면 책임자가 직접 응대하게 해야 하는 상대는 의심형 고객이다.
의심형은 담당자의 설명을 잘 믿지 않으므로 객관적 자료로 확신을 주는 것이 우선이고, 그래도 미심쩍어하면 상급자·책임자가 나서서 신뢰를 보완해 주는 것이 대응 요령이다.
- 트집형: 사소한 흠을 잡아 시비하는 유형으로 경청과 정중한 사과가 먼저
- 거만형: 자존심을 세워 주며 정중히 치켜세우는 응대가 효과적
- 전문가형: 스스로 잘 안다고 여기므로 지적하기보다 인정하고 요점만 간결히 전달
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