다음 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 차례대로 나열한 것은?CRM이란… | [전자상거래관리사 1급 필기] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[전자상거래관리사 1급 필기] 23년 1회차
다음 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 차례대로 나열한 것은?
CRM이란 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 이를 통해 고객의 ( 가 )를 극대화하여 ( 나 )을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스를 의미한다.
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가: 평생가치, 나: 수익성
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가: 니즈, 나: 수익성
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가: 평생가치, 나: 고객만족
4
가: 니즈, 나: 고객만족
해설
CRM의 목적은 고객의 평생가치를 극대화해 기업의 수익성을 높이는 데 있다.
고객이 누구이고 무엇을 원하는지 파악해 원하는 제품·서비스를 계속 제공하면 거래 관계가 길게 유지되고, 한 고객이 거래 기간 전체에 걸쳐 남기는 이익의 총합인 평생가치가 커진다. 그 결과가 기업 전체의 수익성 향상으로 이어진다.
글상자는 고객의 무엇인가를 극대화한다고 했으므로, 파악하고 충족시키는 대상일 뿐 극대화의 대상이 될 수 없는 니즈는 앞 괄호에 들어갈 수 없다. 또한 고객만족은 평생가치를 키우기 위한 과정에 해당하고, 통합 고객관계관리가 최종적으로 겨냥하는 성과는 수익성이다.
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