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1[전자상거래운용사 필기] 05년 2회차
다음 중 아래 ＜보기＞가 설명하고 있는 개념은?
고객 데이터의 세분화를 통해 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화 등을 통하여 고객을 적극적으로 관리하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
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ERP(Enterprise Resource Planning)
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CRM(Customer Relationship Management)
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SRM(Supplier Relationship Management)
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SEM(Strategic Enterprise Management)
해설
고객 데이터를 세분화해 신규고객 획득부터 평생고객화까지 고객을 관리하고 고객가치를 극대화하는 전략은 CRM(고객관계관리)이다.
지문의 신규고객 획득·우수고객 유지·고객가치 증진·잠재고객 활성화·평생고객화는 모두 고객 생애주기 단계별 관리 활동으로, 고객 데이터베이스 분석을 통해 수행하는 CRM의 핵심 과업이다. 상품이 아니라 고객을 중심에 두고 마케팅을 설계한다는 점이 결정적 단서다.
- ERP: 생산·재무·인사 등 기업 내부 자원을 통합 관리하는 시스템으로 고객 세분화와 무관하다.
- SRM: 관리 대상이 고객이 아니라 부품·원자재를 대는 공급업체다.
- SEM: 전략적 기업경영을 위한 성과관리·의사결정 지원 체계로 마케팅 실행 도구가 아니다.
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