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1[전자상거래운용사 필기] 07년 2회차
Blake Ives는 고객 서비스에 대해서 CSLC(Customer Service Life Cycle)라는 개념으로 설명하고 있다. 이는 고객이 제품/서비스를 구매해서 폐기할 때까지의 과정을 Requirement(요구)-Acquisition(구입)-Ownership(소유)-Retirement(폐기)의 네 단계로 구분하고 필요한 서비스에 대해서 지적한 것이다. 다음 중 Ownership (소유) 단계의 고객 서비스 대상으로 보기 어려운 활동은?
1
제품 가격지불
2
제품 유지보수
3
제품 활용
4
제품 업그레이드
해설
CSLC의 Ownership(소유) 단계는 고객이 제품을 구입한 이후 사용·유지·업그레이드하는 과정에 해당하며, 제품 가격지불은 구매를 성사시키는 Acquisition(구입) 단계의 활동이다.
제품 유지보수, 제품 활용, 제품 업그레이드는 모두 구입 이후 제품을 소유·사용하는 과정에서 발생하는 서비스 대상에 해당한다.
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