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1[전자상거래운용사 필기] 09년 1회차
다음은 전화를 통한 고객 관리와 관련된 기술에 대한 설명이다. 이 설명에 해당하는 기술은?
컴퓨터와 전화, 통신기기를 융합시킨 기술로서 대량으로 걸려온 전화를 컴퓨터가 균등하게 나누어 특정 담당자에게 자동 전송한다. 또 발신 전화 번호나 이용자 아이디를 이용하여 전화전송 전에 고객의 정보를 교환원이 PC화면에 표시하거나 다른 담당자에게 PC화면의 고객정보와 전화를 동시에 전송하는 기능이 있다.
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CTI (Computer Telephony Integration)
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ARS (Automatic Response System)
3
PBX (Private Branch Exchange)
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VMS (Voice Mail Service)
해설
CTI(Computer Telephony Integration), 즉 컴퓨터와 전화의 통합 기술에 대한 설명이다.
CTI는 교환기와 컴퓨터를 연동해 걸려 온 전화를 상담원들에게 균등하게 자동 분배하고, 발신번호나 고객 아이디로 데이터베이스를 조회해 통화가 연결되기 전에 고객 정보를 상담원 PC 화면에 띄워 준다. 또 다른 담당자에게 넘길 때 전화와 화면의 고객 정보를 함께 이관할 수 있어 콜센터 운영의 핵심 기술로 쓰인다.
- ARS: 녹음된 안내에 따라 번호를 눌러 사람 없이 응답을 받는 자동응답 시스템이다.
- PBX: 기업 내부 전화를 연결하고 외선을 중계하는 구내 교환기 장비다.
- VMS: 받지 못한 전화의 음성 메시지를 보관·재생해 주는 음성사서함 서비스다.
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