다음 글상자에서 설명하고 있는 용어는?기업이 제품이나 서비스와 관련된 … | [전자상거래운용사 필기] 18년 1회차 기출문제 상세 페이지

글상자가 설명하는 것은 고객경험관리(CEM)다. 제품·서비스와 관련해 고객이 겪는 경험 자체를 전략적으로 관리한다는 점이 핵심이다.
고객경험관리는 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점의 경험을 파악한 뒤, 그 이해를 바탕으로 내부 교육을 실시하고 업무 프로세스를 고쳐 나가는 고객 중심의 경영 혁신으로 이어진다.
고객관계관리(CRM)는 구매 이력 같은 고객 데이터를 분석해 관계를 유지·확대하는 데 초점을 두므로, 경험의 질을 설계·관리한다는 서술과 결이 다르다.
고객관리와 고객서비스관리는 응대나 사후처리 같은 개별 업무 활동을 가리킬 뿐, 글상자가 말한 경영 전략 수준의 개념이 아니다.