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1[전자상거래운용사 필기] 19년 2회차
다음 글상자에서 설명하고 있는 CRM의 정보기술 요소는?
기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객 서비스, 웹사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을 통해 생성된 고객반응 정보, 그리고 인구 통계학 데이터를 데이터웨어하우스 관점에 기초하여 통합한다.
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고객통합 DB 구축
2
데이터마이닝 도구
3
마케팅 채널과의 연계 기술
4
인트라넷 통합 구축
해설
거래 데이터·고객 반응 정보·인구통계 데이터를 데이터웨어하우스 관점에서 하나로 통합하는 것은 CRM의 고객통합 DB 구축이다.
글상자에 열거된 거래 데이터, 고객 서비스·웹사이트·콜센터·캠페인 반응 정보, 인구통계학 데이터는 서로 다른 접점에 흩어져 있는 원천이다. 이를 한곳에 모아 고객에 대한 단일 관점을 만드는 것이 CRM 정보기술의 출발점이다.
- 데이터마이닝 도구는 이미 통합된 DB에서 패턴과 규칙을 찾아내는 분석 단계의 기술이다.
- 마케팅 채널과의 연계 기술은 분석 결과를 콜센터·이메일 등 접점으로 내보내 실행하는 기술이다.
- 인트라넷 통합 구축은 사내 업무 시스템 인프라에 관한 것이어서 고객 데이터 통합과 층위가 다르다.
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