다음 중 CRM 전략의 특징에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은? | [전자상거래관리사 2급 필기] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[전자상거래관리사 2급 필기] 23년 1회차
다음 중 CRM 전략의 특징에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?
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고객 만족이 중요하기 때문에 자원 낭비를 감수하더라도 고객이 만족할 수 있는 지표들을 설정한다.
2
프로세스 관점으로 특정부서에서만 독립적으로 구현되는 것이 아니라 전사적으로 통합관점에서 비즈니스 프로세스가 실현될 수 있어야 한다.
3
조직성과는 기획영역 도출 이후에 조직의 비전을 확인하고 조정한다.
4
적합도 분석, 전략적 중요도를 분석하고 이를 통해 전사적 CRM 전략의 현황과 역량을 진단한다.
해설
CRM은 고객군별로 수익성과 효율을 고려해 차등적으로 자원을 배분하는 전략이므로, '자원 낭비를 감수하더라도' 만족 지표를 설정한다는 설명은 CRM의 특징과 맞지 않는다.
전사적 통합 관점의 프로세스 실현, 조직 비전 확인·조정, 적합도·전략적 중요도 분석을 통한 현황·역량 진단은 CRM 전략의 특징에 해당한다.
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