모두CBT | 국가고시 실기시험 부시기!

1. 기업주도형 마케팅 기법 2. 목표지향적 마케팅 기법 3. 적극적이고 능동적인 마케팅 기법 4. 스크립트 활용도 높다 5. 명확한 고객 데이터베이스

통화품질 : 종합적 평가체제이고 콜센터 경영의 질이 향상된다. 텔레마케팅 : 상담원-고객간 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 평가를 하는 것이고 상담원 상담의 질이 향상 된다

대상의 두드러진 특성이 다른 세부 특성을 평가하는데 영향을 미치는 현상

1. a/s 2. 클레임 응대 3. 상품주문접수 4. 예약업무

시장확대, 재고 유지, 주문처리, 시장정보제공, 고객서비스 대행 기능

product 제품 price 가격 place 유통 promotion 촉진

문제인식>정보탐색>대안평가>구매>구매 후 평가

인터넷 응답자로 표본이 편중됨 응답자를 정확하게 통제, 확인할 수 없음 응답이 진실인지 아닌지 구분이 어려움

시간과 공간의 제약 보조도구 사용이 곤란 전화 중단의 문제 상세한 정보획득 어려움

동기,지각,학습, 신념과 태도 <나머지:개인/사회/문화/마케팅 요인>

표본요소들이 표출될 확률이 동일 <층화(집단, 무작위)/군집> 비확률: 편의/판단/할당

1. 측정 항목수를 증가 2. 동일, 유사 질문 2회 이상 질문 3. 측정 항목의 모호성 제거 4. 대상자를 잘 모르거나 관심없는 내용은 측정을 안한다

다지선다형 자유응답형 양자택일형

호감을 주는 관계로 고객의 욕구에 초점을 맞춘다 개방형질문 사용으로 고객의 견해에 진심으로 관심을 보인다 제품 서비스 추천시 신중한 접근법을 취한다

고객관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아내는 데이터 분석 기법

탐색적 조사 - 전문가 의견조사, 문헌조사, 사례조사 기술조사 - 서베이, 소비자 패널조사, 종단조사, 횡단조사 인과조사 방법 - 실험조사

서비스의 표준화 생산성 향상 상담의 일관성 돌발상황 대처 텔레마케팅 능력 향상

R recency - 구매 최근성 F frequency - 구매 빈도 M monetary - 구매 평균액

고객의 의사결정을 적극적으로 도와주는 기법

기업과 기업간의 전자상거래 기업체를 대상으로 제품,서비스 판매, 상권확대 도모

신규고객확보 및 기존고객유지 통한 고객 수 증대 고객 충성도 향상 마케팅 비용 효율화 기업의 수익증대 및 비용절감

고객들의 움직임, 동향분석 운영CRM = CRM 구체적 실행 지원 협업CRM = 분석+운영 CRM

시장 내의 경쟁력 대체품의 대체력 새로운 기업의 잠재력 진출력 구매자의 협상력 공급업자의 협상력

S 시장세분화 T 목표시장 설정 P 전략적 위치 수립(포지셔닝)

도입 - 원가 경쟁자 거의 없음 성장 - 판매와 이익이 현저히 증가, 도입기보다 원가 하락 성숙 - 강력한 경쟁 나타남, 판매가 절정 도달후 감소 시작 쇠퇴 - 대체품 출현으로 서서히 추락

비차별화 전략 < 대량마케팅 전략>, 시장세분화 X 차별화 전략 < 시장부문별 마케팅 프로그램 세우는 전략> 집중화 전략 < 한개, 몇개 시장에서 시장 점유 집중하는 전략 >

기존 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 때 기존제품의 매출액이 감소되었을때 소비자의 취향 욕구의 변화 경쟁상황 변화로 전략수정이 필요할 때 새로운 시장 기회 발견

장점 : 민감한 주제에 적합, 코딩과 채점이 용이, 시간과 비용 절감 단점 : 다양한 의견 반영 어려움, 자기표현 기회 제약, 상세정보 획득 어려움

1. 지리적변수 - 인구밀도, 기후, 지역, 국가 2. 인구통계학적 변수- 성별, 나이, 소득, 직업, 가족규모 3. 심리분석적 변수 - 개성, 관심, 활동, 라이프 스타일 4. 행동분석적 변수 - 사용량, 사용 경험, 상표 애호도

편의품 선매품 전문품 구매전 지식 많다 적다 많다 구매노력 적다 보통 많다 구매전 탐색정도 적다 많다 적다

장점 개인면접보다 비용 저렴, 조사 간편, 조사조건의 표준화 가능 단점 다른사람의 영향 받을 수 있음, 타당성 낮아지기 쉬움, 응답자를 한곳에 집합시키기 어려움

기업의 가격정책, 원가, 시장수요상황, 법적 제도적 상황, 경쟁자의 상황

내부 : 기업 내부 고객인 종원원의 욕구 충적시켜 동기 부여 > 기업목표 효과적 달성 > 일반 소비자 만족 상호 : 종원원의 태도가 고객만족을 유도하여 매출을 증대한다는 마케팅

홍보, 광고, 인적판매, 판매촉진

이해차이, 과정차이, 촉진차이, 행동차이, 인식차이

파레토의 법칙, 전체결과의 80%는 20%의 원인에서 비롯된다.

1차 - 연구자가 조사 설계하고 직접 수집한 자료<실험,질문,전화,면접> 2차 - 조사 내외부의 특정한 조사 주체에 의해 기존에 작성된 자료<신문,잡지,논문,각종통계자료>

명목척도 - 가장 간단한 척도, 측정대상을 단순히 범주로 구분하기위해사용 서열척도 - 측정대상이 속하는 범주와 상대적인 순서 나타내기 위해 사용 등간척도 - 구간척도로 서열,범주간의 간격 측정 가능 비율척도 - 비율에 대한 분석가능

업셀링 : 고객이 구매한 상품보다 더 비싼 상품 구매유도 및 권유 교차판매 : 고객이 구매한 상품 서비스와 비슷한 상품 서비스를 추가 구매하도록 유도하는 판매기법

목표간의 양립 불가능성 의견 부일치 현실지각차이

1. 고객반응성 2. 고객신뢰성 3. 고객기여성 4. 고객성장성 성기신반

측정가능성 접근가능성 행동가능성 규모의 경제성 유효정당성

차트식 회화식 혼합식

무응답오류 불포함오류

집약적 유통

총 거래수 최소화의 원칙

리스트 스크리닝

불통율

결근,휴가,휴식,교육

부호화(코딩)

내구재 비내구재

고객만족

A 취미 쇼핑 활동 액티비티 I 패션 직업 관심 인터레스팅 O 정치 문화 의견 오피니언