[소비자전문상담사 2급 필기] 16년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

다음 중 기업 측면에서의 소비자상담 필요성으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다.

2좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있다.

3고객의 불평을 잘 해결하여 법적 비용을 줄일 수 있다.

4소비자기본법상 소비자상담기구 설치의무를 이행할 수 있다.

문제 2

소비자가 제품을 구매할 때 기업의 소비자상담사가 해야 할 가장 적절한 역할은?

1경쟁기업의 상술에 대해 주의를 주고 자사제품의 우수성만을 설명한다.

2객관적인 의견과 전문적인 지식에 근거하여 능동적인 대화로 정보를 제공한다.

3기업의 이익을 창출하기 위해 소비자를 현혹시킬 수 있는 대회기법을 개발한다.

4기업에 유리한 지불결제방법을 소비자가 선택하도록 권유한다.

문제 3

소비자상담사의 용모와 복장으로 가장 적합하지 않은 것은?

1보편타당한 것으로 자신의 개성을 나타낸다.

2업무관리에 효율적인 용모와 복장이 되도록 한다.

3자신의 인격과 근무하는 기관의 이미지를 고려한다.

4유행에 뒤지지 않도록 유행에 따르는 복장을 한다.

문제 4

소비자단체 및 한국소비자원에서 구매 전 소비자상담을 할 때 다루어져야 할 내용이 아닌 것은?

1구매선택과 관련된 평가기준에 대한 정보와 조언

2판매점, 가격 등에 대한 시장정보 제공

3대체안의 존재와 특성에 관한 정보 제공

4가격과 품질 면에서 가장 우수한 특정 브랜드 지정

문제 5

미성년자가 법정대리인의 동의 없이 초고속 인터넷 서비스 사용계약을 체결하였을 때 소비자분쟁 해결기준에서 정하는 보상기준은?

1손해배상

2계약취소

3위약금 50% 지불 후 계약해지

4위약금 없이 계약해지

문제 6

비교적 상황을 알기 쉽고, 불만상품이나 계약서 등 관계자료를 가지고 상담하므로 직접 합의주선처리를 시작하는 것이 가능한 것은?

1방문상담

2문서상담

3팩스상담

4전화상담

문제 7

기업의 소비자상담 결과의 활용에 대한 내용 중 틀린 것은?

1소비자 상담 내용은 자료로 구축 정리하여 분석하고 경영진에게 보고한다.

2매장관련 불친절이나 불만은 해당 매장에 통보하며, 매장별 상벌을 시행하는 것도 필요하다.

3소비자불만 처리의 모든 과정에 최고경영자가 참여하여야 한다.

4소비자불만 및 건의사항이 관련 부서에서 반영 및 개선하도록 한다.

문제 8

방문판매 등에 관한 법률에 따른 다단계 판매자의 금지행위에 해당하지 않는 것은?

1계약해지를 방해할 목적으로 계약 상대방에게 위력을 가하는 행위

2거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 거래를 유도하는 행위

3허위 판매원에게 재화 등을 강제로 판매하는 행위

4허위정보를 제공하거나 청약철회를 권고하는 행위

문제 9

소비자상담 시 효율적인 경청방법은?

1평가적 경청

2여과적 경청

3동정적 경청

4공감적 경청

문제 10

고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 틀린 것은?

119세기 후반에 단기수익의 극대화를 목적으로 한 카탈로그 마케팅에서 시작되었다.

2기존고객이 상대적으로 중요해지고 개별고객에 대한 전략 수립의 필요성이 증대되었다.

3모든 고객들에게 제공되는 서비스의 전반적 수준 향상을 의미한다.

4고객유지율 제고를 통한 고객 평생가치의 극대화를 목적으로 한다.

문제 11

상담의 핵심 원리라고 할 수 없는 것은?

1관심 기울이기

2경청하기

3존중감 나타내기

4평가적 자세로 듣기

문제 12

소비자분쟁해결기준에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1중고물품 등에 대한 품질보증기간은 품목별 분쟁해결 기준에 따른다.

2소비자의 귀책사유로 계약이 해제ㆍ해지되는 경우 경품류의 경우 사업자가 선정하는 가격으로 지급하여야 한다.

3교환받은 물품 등의 품질보증기간은 최초 구입일로부터 기산한다.

4품질보증기간이 소비자분쟁해결기준에 없는 경우 그 기간을 6개월로 한다.

문제 13

소비자 상담 단계와 기법 및 전략이 틀린 것은?

1상담의 준비 단계 - 가장 기본적으로 준비되어야 하는 것은 정형화된 스키립트이다.

2실제 상담처리 단계 - 일반적으로 제품 문의는 즉석에서 그에 대한 정보를 제공한다.

3접수된 상담의 처리 분류 단계 - 상담의 내용에 따라 문의 및 칭찬으로 구분된다.

4자료수집 단계 - 소비자상담에 필요한 자료들의 수집과 소비자와 관련된 정보의 수집이 있다.

문제 14

소비자분쟁해결기준에서 정하고 있는 일반적인 보상기준이 아닌 것은?

1사업자가 품질보증서에 품질보증기간을 표시하지 아니하였거나 해당 품목에 대한 품질보증기간이 소비자분쟁해결기준에 없는 경우 유사제품의 품질보증기간을 적용한다.

2별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 아니한 경우 소비자기본법에 따른 소비자분쟁 해결 기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있다.

3할인판매기간에 할인된 가격으로 구입한 제품의 환급은 구입당시의 가격을 기준으로 환급한다.

4물품 등에 대한 피해의 보상은 물품 등의 소재지나 제공지에서 하지만, 사회통념상 휴대가 간편하고 운반이 쉬운 물품 등은 소비자의 소재지에서 보상할 수 있다.

문제 15

국가 및 지방자치단체가 소비자의 기본적 권리 실현을 위해 필요한 행정조직의 정비 및 운영 개선의 책무가 있다고 규정한 것은?

1민법

2소비자기본법

3소비자분쟁해결기준

4약관의 규제에 관한 법률

문제 16

소비자의 일반적인 욕구에 관한 기술 중 가장 적절한 것은?

1친절한 서비스를 받기 위해서는 시간을 지체시켜도 된다.

2소비자는 자신의 문제에 대해 공감 받지 않는다.

3소비자는 자신을 개인적으로 알아주고 정성이 담긴 서비스를 제공받길 원한다.

4고객들은 문제에 대해 잘 이해해 주지 않더라도 직위가 높은 사람이 처리해 주면 만족한다.

문제 17

정액 감가상각에 의한 현금보상액을 산정하기 위해 필요한 정보가 아닌 것은?

1구입가격

2내용연수

3사용연수

4품질보증기간

문제 18

성공적인 전화 상담을 위한 “스크립트”에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1말할 내용을 연극의 각본처럼 미리 준비해 두는 것을 의미한다.

2전화상담 상황별로 필요하다고 예상되는 내용을 미리 연습하기 위해 작성해 놓은 문장이다.

3스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담 상황에서도 활용 가능한 다양한 언어적∙비언어적 기법들을 모두 포함한다.

4상담사는 스크립트를 효과적으로 활용하고 익숙하게 구사할 수 있도록 사전 연습과 훈련이 필수적이다.

문제 19

소비자 행동스타일에 대한 설명으로 틀린 것은?

1자신이 선호하는 방법이 아니라 보편적으로 선호하는 방식으로 고객에게 서비스를 제공하도록 노력하여야 한다.

2보통사람들의 행동스타일은 단호한, 호기심 많은, 합리적인, 표현적인 유형으로 구분하며 행동경향의 절대적 지표로 사용한다.

3사람들이 어떤 일을 할 때 또는 사람들을 대할 때 보여주는 지속적인 어떤 경향이다.

4자기평가 설문지를 이용하여 행동스타일을 확인하고, 자신의 경향을 파악함으로써 이와 비슷한 타인의 경향을 파악할 수 있다.

문제 20

방문판매의 청약철회에 대한 설명으로 옳은 것은?

1방문판매로 인한 청약철회 기간은 계약서를 교부받은 날로부터 7일 이내이다.

2청약철회를 한 경우, 방문판매자는 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 지급받은 대금을 환급해야 한다.

3낱개로 밀봉된 음반, 비디오물 및 소프트웨어를 사용한 경우에도 청약 철회가 가능하다.

4청약철회 시 공급 받은 재화의 반화에 필요한 비용은 소비자가 부담한다.

문제 21

분쟁조정기관에 의한 조정의 효력이 다른 것은?

1금융위원회의 설치 등에 관한 법률에 따른 금융분쟁조정위원회

2소비자기본법에 따른 자율적 분쟁조정

3개인정보법에 따른 개인정보분쟁조정위원회

4전자문서 및 전자거래기본법에 따른 전자문서ㆍ전자거래 분쟁조정위원회

문제 22

소비자불만 유형 중 악덕 소비자로 보기 가장 어려운 유형은?

1성적으로 모욕을 주는 발언을 하거나 음란사진, 메시지 등을 발송하는 소비자

2고의로 음식에 이물질을 넣거나 상품을 스스로 파손하는 등 거짓으로 손해를 주장하는 소비자

3상담업무담당자에게 폭언이나 욕설을 하는 소비자

4기업의 소비자상담실에 불만을 접수하고 소비자단체나 소비자원에 불만을 제기하는 소비자

문제 23

소비자단체가 하는 소비자상담의 기능만으로 구성된 것은?

1피해구제, 의사소통, 정보제공, 정책수립 가이드라인 제공

2피해구제, 소비자교육, 고객유지, 고객의 소리 청취

3피해구제, 의사소통, 재구매유도, 고객의 소리 청취

4소비자교육, 의사소통, 고객유지, 정책수립가이드라인 제공

문제 24

기업의 소비자전담부서의 인바운드 상담업무에 해당하지 않는 것은?

1고객 불만에 대한 수렴, 조정, 효과 확인

2각종 서비스 가입유치 이벤트 홍보 업무

3각종 유지 보수 관련 문의 업무

4주문 및 예약, 예매 처리 업무

문제 25

소비자분쟁해결기준상 화장품에 대한 해결기준이 다른 분쟁유형은?

1변질ㆍ부패

2용량부족

3유통기간 경과

4부작용

문제 26

민법상 하자담보책임과 불법행위책임에 관한 설명 중 틀린 것은?

1불법행위책임은 과실책임주의를 따르고 있다.

2하자담보책임은 제조자책임이 아니라 매도인책임이다.

3종류물에 하자가 있는 경우에 매수인은 그 하자를 안 날로부터 1년 이내에 손해배상을 청구할 수 있다.

4불법행위책임은 형사책임이 아니라 민사책임이다.

문제 27

약관의 규제에 관한 법률상 설명의무에 관한 설명으로 틀린 것은?

1약관 중 중요한 내용은 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

2약관의 모든 내용을 설명할 필요는 없다.

3사업자가 약관 중 중요한 내용을 설명하지 않은 경우, 사업자는 그 중요한 내용을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.

4고객이 충분히 예상할 수 있는 내용이거나 고객이 약관의 내용을 이미 잘 알고 있는 경우라도 설명의무를 반드시 이행하여야 한다는 것이 대법원의 일관된 입장이다.

문제 28

할부거래에 관한 법률상 여신전문금융업법에 따른 신용카드회원과 신용카드가맹점 간의 간접할부계약의 경우 소비자가 그 내용을 이해할 수 있도록 할부거래업자가 표시하여야 할 사항은?

1재화 등의 종류 및 내용

2할부가격

3각 할부금의 금액∙지급횟수 및 지급시기

4계약금

문제 29

할부거래에 관한 법률상 할부계약의 청약철회에 관한 설명으로 틀린 것은?

1청약의 철회는 철회의 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생한 것으로 본다.

2계약서의 교부 사실 및 시기, 목적물의 인도 등의 사실 및 시기에 관하여 다툼이 있는 경우에는 할부거래업자가 이를 입증하여야 한다.

3목적물의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담한다.

4소비자에게 책임 있는 사유로 목적물이 멸실되거나 훼손된 경우에는 소비자는 청약을 철회하지 못한다.

문제 30

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 명시ㆍ설명의무에 관한 설명으로 옳은 것은?

1사업자가 약관의 중요한 내용을 설명하지 않더라도 그 이외의 약관 규정은 계약의 내용으로 주장할 수 있다.

2법령에서 정한 것을 되풀이 하거나 부연설명하는 정도에 불과할지라도 설명의무가 있다.

3여객운송업에 관한 약관은 명시의무가 적용된다.

4사업자가 설명의무를 위반하여 계약을 체결한 경우 고객은 약관을 계약내용으로 주장할 수 없다.

문제 31

사이버몰에서 사용되는 전자적 대금지급 방법으로서 재화 등을 구입ㆍ이용하기 위하여 미리 대가를 지불하는 방식의 결제수단의 발행자는 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하거나 고지하여야 할 사항이 아닌 것은?

1대표자 성명, 주된 사무소의 주소, 전화번호, 전자우편 주소, 자본금 규모 및 자기자본현황 등

21회에 구입할 수 있는 결제수단의 최고 금액

3소비자피해보상보험계약 등의 체결사실 및 계약의 내용과 그 확인에 필요한 사항

4반품시 처리기준 및 현금화와 관련된 사항

문제 32

할부거래에 관한 법률에 대한 설명으로 틀린 것은?

1할부거래에 관한 법률은 동산과 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역을 제공받을 수 있는 권리를 포함한다)에 대한 계약에만 적용된다.

2직접할부계약이란 소비자가 사업자에게 재화 등의 대금을 2개월 이상의 기간에 3회 이상 나누어 지급하고, 대금을 완납하기 전에 재화 등을 공급받기로 한 계약을 말한다.

3선불식 할부계약이란 계약의 명칭ㆍ형식이 어떠하든 소비자가 사업자로부터 장례 또는 혼례를 위한 용역(제공시기가 확정된 경우는 제외한다) 및 이에 부수한 재화의 대금을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 2회 이상 나누어 지급하고 재화 등의 공급은 대금의 전부 또는 일부를 지급한 후에 받기로 하는 계약을 말한다.

4할부거래에 관한 법률이 적용되기 위해서는 거래대금이 현금거래는 10만원, 카드거래는 20만원 이상이어야 한다.

문제 33

방문판매 등에 관한 법률상 소비자가 대금지급의무를 이행하지 않을 경우, 방문판매업자는 계약을 해제할 수 있다. 계약이 해제된 경우의 법률상 효과로 틀린 것은?

1각 당사자는 상대방에게 원상회복의무를 부담한다.

2재화 등의 반환의무와 지급한 대금반환의무는 동시이행의 관계에 있다.

3계약이 해제된 경우에는 공급받은 재화 등의 반환여부와 관계없이 동등한 지연배상금과 손해배상액을 청구할 수 있다.

4소비자는 방문판매업자가 대금을 환급할 때까지 목적물 반환을 거절할 수 있다.

문제 34

다음의 설명은 약관에 대한 규제 유형 중 무엇을 설명하는 것인가?

1편입통제

2해석통제

3내용통제

4작성통제

문제 35

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 명시ㆍ설명 및 교부의무에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객의 요구가 없더라도 약관의 사본을 고객에게 교부해야 한다.

2계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우 설명의무가 면제된다.

3공중전화 서비스 제공 통신업의 약관은 명시의무가 면제된다.

4사업자가 명시ㆍ설명의무에 위반하여 계약을 체결한 때에도 계약전체가 무효로 되는 것은 아니다.

문제 36

민법상 행위능력과 법률행위에 관한 설명으로 옳은 것은?

1피성년후견인과 미성년자의 행위능력은 동일하다.

2단독행위와 계약은 법률행위이다.

3의사무능력자의 법률행위와 미성년자의 법률행위는 무효이다.

4상대방 있는 의사표시의 효력발생은 발신주의가 원칙이다.

문제 37

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수 또는 착오 없이 거래할 수 있도록 통신판매업자가 계약서에 기재하여야 할 내용이 아닌 것은?

1소비자피해보상에 관한 사항

2거래에 관한 약관

3재화의 교환ㆍ반품ㆍ대금환불의 조건 및 절차

4통신판매중개자의 성명 및 주소

문제 38

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 작성 및 명시의무를 위반하지 않은 것은?

1약관이 명문으로 작성되어 있는 경우

2약관내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히지 않은 경우

3약관내용 중에서 중요한 내용을 부호, 문자, 색체 등으로 명확하게 표시하지 않은 경우

4한글로 된 약관에 있어서 표준화 및 체계화된 용어를 사용한 경우

문제 39

할부거래에 관한 법률에 따라 사용 또는 소비에 의해 그 가치가 현저히 낮아질 우려가 있어 청약을 철회할 수 없는 것은?

1태블릿 PC

2스마트폰

3자전거

4자동차

문제 40

방문판매 등에 관한 법률상 방문판매자의 금지행위가 아닌 것은?

1방문판매원에게 다른 방문판매원을 모집하도록 의무를 지게 하는 행위

2청약철회, 계약의 해지를 방해할 목적으로 주소ㆍ전화번호 등을 변경하는 행위

3분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 충분히 보완하여 소비자에게 대응하는 행위

4소비자가 재화를 구매하거나 용역을 제공받을 의사가 없음을 밝혔음에도 불구하고 전화, 모사전송, 컴퓨터 통신 등을 통하여 재화를 구매하거나 용역을 제공받도록 강요하는 행위

문제 41

다음 중 불공정한 약관 내용으로 무효가 되는 조항이 아닌 것은?

1상당한 이유 없이 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 이전시키는 조항

2사업자가 업무상 알게 된 고객의 비밀을 정당한 이유 없이 누설하는 것을 허용하는 조항

3고객에게 부당하게 과중한 지연손해금 등의 손해배상의무를 부담시키는 조항

4고객에게 상당한 기한 내에 의사표시를 하지 아니하면 의사표시가 표명되거나 표명되지 아니한 것으로 본다는 뜻을 명확하게 따로 고지한 조항

문제 42

다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

16개월

23년

32년

41년

문제 43

약관의 규제에 관한 법률상 개별약정의 효력에 대한 설명으로 옳은 것은?

1사업자와 고객이 약관과 다르게 합의한 사항은 효력이 없다.

2개별약정이 있는 경우에도 해당 약관조항은 적용된다.

3개별약정이 있는 경우에 해당 약관조항보다 개별약정이 우선한다.

4손으로 쓴 개별약정은 효력이 없다.

문제 44

방문판매 등에 관한 법률상 소비자에 해당하지 않는 자는?

1재화 등을 원재료(중간재를 포함한다) 및 자본재로 사용하는 자를 제외하고, 재화 등을 최종적으로 사용하거나 이용하는 자

2방문판매업자와 거래하는 경우의 방문판매원

3다단계판매원이 되기 위하여 다단계판매업자로부터 재화 등을 최초로 구입하는 자

4재화 등을 어업활동을 위하여 구입한 자로서 원양산업발전법 제6조 제1항에 따라 해양 수산부장관의 허가를 받은 원양어업자

문제 45

표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률상 공정거래위원회가 소비자 보호를 위해 필요한 사항으로서 중요정보 및 표시∙광고의 방법을 고시할 수 있는 사항에 해당하지 않는 것은?

1표시∙광고를 하지 아니하여 소비자의 피해가 자주 발생하고 있는 사항

2표시∙광고를 하지 아니할 경우 소비자의 생명ㆍ신체상의 위해가 발생할 가능성이 있는 사항

3표시∙광고를 하지 아니할 경우 소비자가 상품 등의 기능상의 한계 등을 정확히 알지 못하여 구매 선택을 하는 데에 결정적인 영향을 미치게 되는 경우가 생길 우려가 있는 사항

4표시∙광고를 하지 아니할 경우 공정한 거래질서를 해치는 경우가 생길 우려가 있는 사항

문제 46

통신판매업자의 신고에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1주된 사무소의 소재지가 외국인 경우에는 서울특별시장에게 신고하여야 한다.

2통신판매의 거래횟수, 거래규모 등이 공정거래위원회가 고시로 정하는 기준 이하인 경우에는 신고를 하지 않아도 된다.

3국내에 주된 사무소가 있는 통신판매업자는 주된 사무소의 소재지를 관할하는 특별자치도지사∙시장∙군수∙구청장에게 신고하여야 한다.

4요건을 갖춘 통신판매업 신고를 받은 공정거래위원회 또는 특별자치도지사∙시장∙군수∙구청장은 신분증을 교부하여야 한다.

문제 47

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 전자문서에 기재된 권리를 주장할 수 없는 경우는?

1소비자와 특정한 전자우편주소로 2회 이상 거래한 경우에 그 전자우편주소로 전자문서를 송신한 경우

2소비자가 전자문서를 출력한 경우

3소비자의 이익에 반하지 아니하고 당해 소비자도 해당 전자문서의 효력을 부인하지 아니하는 경우

4전자우편 이외에 다른 수단을 활용할 수 있지만, 긴급하게 연락할 필요성이 있는 경우

문제 48

민법상 계약성립에 관한 설명 중 틀린 것은?

1청약자는 임의로 청약을 철회하지 못한다.

2격지자간의 계약은 승낙의 통지가 도달한 때에 성립한다.

3당사자 간에 동일한 내용의 청약이 상호 교차된 경우에는 양 청약이 상대방에게 도달한 때에 계약이 성립한다.

4승낙자가 청약에 대하여 변경을 가하여 승낙한 때에는 그 청약의 거절과 동시에 새로 청약한 것으로 본다.

문제 49

표시∙광고의 공정화에 관한 법률상 부당한 광고ㆍ표시 유형과 그 예를 잘못 연결한 것은?

1비방적인 표시∙광고 : 다른 사업자의 상품에 관하여 객관적인 근거가 있는 내용으로 표시ㆍ광고하여 비방하는 것

2거짓∙과장의 표시ㆍ광고 : 사실과 다르게 표시ㆍ광고하는 것

3기만적인 표시∙광고 : 사실을 은폐하는 방법으로 표시∙광고하는 것

4부당하게 비교하는 표시ㆍ광고 : 객관적인 근거없이 자기의 상품을 다른 사업자의 상품과 비교하여 우량 또는 유리하다고 표시ㆍ광고하는 것

문제 50

표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률상 사업자가 부당한 표시ㆍ광고행위를 하는 때에 공정거래위원회가 명할 수 있는 시정조치가 아닌 것은?

1해당 위반행위의 중지

2시정명령을 받은 사실의 공표

3정정광고

4부당이득의 반환

문제 51

소비자 교육의 내용을 결정하기 위해 소비자 요구분석을 할 때 요구분석의 장점으로 볼수 없는 것은?

1소비자들의 공통적으로 원하는 요구가 무엇인지를 확인할 수 있다.

2소비자들이 원하는 요구들 간의 우선순위를 파악할 수 있다.

3소비자들이 원하는 것과 실제로 느끼는 현재 상태와의 차이를 파악할 수 있다.

4소비자들이 미처 인식하지 못하는 내용이나 문제를 파악할 수 있다.

문제 52

청소년소비자의 소비특성에 대한 아래의 설명은 어떤 소비행동에 대한 설명인가?

1과소비

2과시소비

3충동소비

4감각지향적 소비

문제 53

국제품질인증기구를 의미하는 것은?

1ISO

2IMO

3BSI

4CS

문제 54

사회 소비자 교육에 해당하는 소비자 교육의 형태로 옳은 것은?

1소비자단체 교육, 기업교육, 부모교육

2TV교육, OCAP(기업소비자전문가협회)교육, 소비자단체교육

3가정교육, TV교육, YWCA교육

4어머니교육, 대중매체 교육, 전경련 교육

문제 55

품질 비교 사이트가 소비자에게 주는 장점과 가장 거리가 먼 것은?

1부정, 불량, 결함 상품을 배제하여 소비자의 안전을 도모한다.

2품질향상이 촉진되고 불량 상품을 추방한다.

3좋은 상품 선택으로 소비자 만족이 증진된다.

4다양한 제품을 싼 가격으로 구입할 수 있다.

문제 56

사업자가 다양한 서비스를 제공할 때 기본적인 계약 내용을 서면을 통해 소비자에게 제시하는 정보는?

1약관 정보

2내용 정보

3표시 정보

4품질인증 정보

문제 57

미국 소비자주의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D

2A → C → D → B

3C → A → D → B

4C → A → B → D

문제 58

고객에 대한 주기적인 맞춤 정보제공에 대한 설명으로 틀린 것은?

1신규고객을 확보할 수 있다.

2이탈고객을 분석할 수 있다.

3고객로열티를 증가시킬 수 있다.

4우량고객을 유지할 수 있다.

문제 59

소비자정보의 전달매체와 그 특징으로 틀린 것은?

1웹사이트 : 오프라인 정보를 온라인으로 옮겨 정보를 제공해주며 다양한 고객지향활동들을 수행한다.

2브로슈어 : 기업 이미지 및 상품 광고의 대체 역할을 하기 때문에 창의성, 장래성이 있는 기업으로서의 인식과 호감을 심어준다.

3카탈로그 : 특정 사업내용이나 상품 등에 대한 소개를 집중적으로 부각시킬 때 사용하며, 고객에게 부담 없이 접근하기에 용이하고 비용이 상대적으로 저렴하다.

4제품사용설명서 : 제품의 소비자계층을 정확하게 파악하여 그들의 수준에서 쉽게 이해할 수 있도록 제품설명서를 작성한다.

문제 60

소비자교육 프로그램 평가 시 고려되어야 할 요소가 아닌 것은?

1프로그램 목적

2프로그램의 진행

3프로그램의 구성

4프로그램 설계자의 반응

문제 61

노인소비자 집단의 일반적 특성을 성인 소비자 집단과 비교하여 설명한 것으로 옳은 것은?

1우리나라의 경우 성인소비자집단에 비해 노인소비자 집단의 구매력이 높다.

2풍부한 소비경험을 가지고 있으므로 소비자지식 수준이 높은 편이다.

3상품구매를 위한 정보탐색량이 적고 정보처리 능력도 떨어진다.

4가족이나 친지보다 대충매체에서 얻는 정보에 대한 의존도가 높다.

문제 62

고객을 위한 사용설명서 제작 시 주의사항으로 틀린 것은?

1소비자가 제품기능과 용어를 가능한 한 쉽게 이해하고 제대로 조작할 수 있도록 작성해야 한다.

2기획단계에서 마지막 인쇄단계까지 제품별 이용 소비자의 유형, 능력을 고려하여 일관성을 유지해야 한다.

3다양한 소비자의 요구가 반영되도록 사용자의 입장에서 제작되어야 한다.

4사용설명서를 통해 제품 이미지 향상을 도모하도록 편집과 인쇄의 질을 높여야 한다.

문제 63

소비자정보시스템을 구성하는데에 있어 고객정보관리 시스템에 포함되어야 할 파일과 가장 거리가 먼 것은?

1고객 정보 파일

2고객생애가치(LTV) 파일

3상담센터 성과분석 파일

4MCIF(Marketing Consumer Information File)

문제 64

기업에서 소비자정보를 활용하는 방법 중에서 최근에 고객이 구매한 것은 미래에 구매 할 것에 영향을 미친다고 보는 고객 데이터베이스 관리 시스템은?

1연결판매

2R-F-M 공식

3고객접점 시스템

4확장된 R-F-M 시스템

문제 65

아래의 내용에 해당하는 것은?

1RFM공식

2연결 판매(Cross-Selling)

3고객 상관관계분석방법

4고객 인과관계분석방법

문제 66

청소년을 대상으로 한 소비자 교육의 방법을 결정할 때 고려할 사항으로 틀린 것은?

1소요시간은 1시간 이내로 짧게 해야 청소년의 이해를 높일 수 있다.

2교육에 필요한 제반 설비나 여건을 고려한다.

3학습자의 학습능력 발달단계를 고려한다.

4강의일변도보다 학습자의 참여를 유도한다.

문제 67

소비자 교육 프로그램의 내용을 조직할 때 고려해야 할 계속성의 원리를 잘 설명한 것은?

1중요한 경험요소가 어느 정도 반복되도록 조직하는 것

2학습내용의 단계를 점차 높이고 다양화시켜가는 것

3각각의 개별적인 학습경험이 일관성 있게 연결되도록 하는 것

4학습경험을 일상행활에서 적용할 수 있도록 연결시키는 것

문제 68

기업의 소비자 교육에 대한 설명이 틀린 것은?

1기업이 소비자에게 정보를 제공하고 교육하는 것은 자발적으로 행해지는 기업활동이다.

2기업이 실시하는 소비자 교육의 핵심은 의사결정의 기본이 되는 정보의 제공이다.

3기업이 소비자에게 다른 제품 범주 내에서 상품 비교를 하도록 한다.

4기업이 소비자 교육에 투자하는 것은 상표 충성도를 유지하는 하나의 방법이 된다.

문제 69

소비자 교육 방법을 선정할 때 고려해야 할 원리가 아닌 것은?

1다양성의 원리

2계속성의 원리

3현실성의 원리

4적절성과 효율성의 원리

문제 70

기업이 수집하는 소비자정보와 가장 거리가 먼 것은?

1소비자 성향 분석자료

2소비자의 사적생활 정보

3경쟁력 확보를 위한 정보

4경영기반의 확립을 위한 소비자정보

문제 71

Kaufman ＆ English의 체계적인 접근방법(1972)에 의한 소비자 교육 요구분석을 위한 단계로 옳은 것은?

1㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤

2㉠ - ㉡ - ㉣ - ㉤ - ㉢

3㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣

4㉠ - ㉢ - ㉡ - ㉣ - ㉤

문제 72

소비자 교육 프로그램의 설계과정을 가장 잘 나타낸 것은?

1소비자분석 → 목표설정 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 학습자 참여요구 → 평가 및 수정

2소비자분석 → 목표설정 → 학습자 참여요구 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

3목표설정 → 소비자분석 → 학습자 참여요구 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

4목표설정 → 소비자분석 → 교수방법 매체 자료선정 → 학습자 참여요구 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

문제 73

민간소비자단체의 일반적 업무와 가장 거리가 먼 것은?

1소비자상담

2출판사업

3국제적 연계활동

4기업체 견학

문제 74

소비자 교육 프로그램의 평가가 올바르게 이루어지기 위해 고려해야 할 사항으로 옳은 것은?

1프로그램 평가는 차후의 의사결정 또는 정책수립을 촉진하기 위한 출발점이 된다.

2프로그램 평가는 한시적이고 집중적으로 전개되어야 평가목적을 성취할 수 있다.

3프로그램 평가는 가치판단적 접근보다는 순수한 경험적, 실증적 접근에 의해서 평가되는 것이 바람직하다.

4프로그램 평가는 현재 실천되고 있는 교육활동 상황 속에서 문제의 발견, 진단, 치료를 위해 이루어지며 예방차원까지 포괄하지는 못한다.

문제 75

소비자정보가 유용성을 갖기 위한 요건들로 묶여진 것으로 틀린 것은?

1관련성, 적시성

2정확성, 적시성

3검증가능성, 최신성

4진실성, 암시성

문제 76

충동구매에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1자극에 노출되기 전까지는 구매의도를 느끼지 못하다가 자극에 노출되는 순간 즉흥적으로 구매가 이루어지는 것을 말한다.

2정상적인 구매형태에서 벗어나 신기함 내지 회피의 이유로 구매를 하는 경우가 해당된다.

3지나치게 구매에 이끌리고 구매하지 못하면 잠을 자지 못하여 치료가 요구될 정도로 구매욕구를 억제하지 못하는 것을 말한다.

4가격인하판매나 쿠폰지급과 같은 판촉행사에 영향을 받아 구매를 하는 경우가 해당된다.

문제 77

저관여 상황하에서의 소비자의사결정에 관한 설명이 아닌 것은?

1일반적으로 일상적인 문제해결방식을 이용한다.

2소비자의 상표충성도가 약하여 상표전이가 쉽게 일어난다.

3외적 정보탐색이 내적 정보탐색에 비하여 자주 일어난다.

4탐색의 비용이 혜택보다 크기 때문에 정보탐색의 동기부여가 약하다.

문제 78

소비자행동에 대한 행동과학적 접근방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1개인적 요인

2제품의 특성

3인지활동

4상황적 요인

문제 79

소비자행동에 대한 행동과학적 접근방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1사회학, 심리학, 경제학 등의 접근방법을 통합하여 발전되었다.

2제변수나 변수간 관계는 상당 부분 행동 과학에서 발전된 이론에 토대를 두고 있다.

3대표적 모델로서 니코시아모델, 하워드-쉐스모델, 엥겔모델은 의사결정과정에 초점을 둔다.

4소비자행동에 대한 정보처리적 접근방법으로부터 많은 영향을 받아 형성되었다.

문제 80

후기자본주의사회에서 등장한 소비의 특성을 묘사한 것과 거리가 먼 것은?

1상품의 이미지에 자신을 투영하려 한다.

2풍요가 끊임없이 새로운 욕구를 창출한다.

3사물의 사용가치보다 기호가치를 추구한다.

4경제적 가치의 교환에 대한 욕구가 높다.

문제 81

특정구매를 하려고 상점에 들어갔을 경우에도 가격인하 판매나 쿠폰 등과 같은 상품구매 조건에 근거하여 구매하는 경우에 해당하는 것은?

1순수 충동구매

2계획된 충동구매

3암시 충동구매

4회고 충동구매

문제 82

가먼(Thomas E. Garman)이 제시한 소비자를 기만하는 판매상술의 문제요인이 아닌 것은?

1사취

2허위

3추첨

4기만

문제 83

다음은 A회사에서 자사 제품에 대한 불평행동 유형을 분석한 결과이다. 분석결과에 대해 바르게 해석한 것은?

1불만족한 사람들 중 18%는 무시해도 괜찮다.

2재구매를 거부한 사람들에게만 판촉물을 보낸다.

3교환, 환불을 요구한 사람들이 25%이므로 불평률이 높지 않다고 볼 수 있다.

4무행동자를 포함한 모든 불만 고객에게 별도의 고객관리를 통해 제품의 장점을 부각시킨다.

문제 84

유통시장 특성의 변화 중 가장 거리가 먼 것은?

1유통산업의 급격한 발전으로 소매기관 수명주기 연장의 가속화가 이루어짐

2컴퓨터와 결합된 통신 및 정보시스템의 발전으로 도매와 소매기능이 통합되어짐

3최저가격보상제를 비롯한 적극적인 가격할인정책을 도입하고 유통업체 자체 상표 개발 등 경쟁구도가 격화됨

4할인점형태의 하이테크형 업태와 전문점 형태의 하이터치형 업태 등 양극단에 위치한 업태들이 급성장함

문제 85

제품의 수명주기에 대한 설명으로 틀린 것은?

1도입기 : 판매자의 판매촉진 활동이 활발하다.

2성장기 : 판매량과 이익이 증가한다.

3성숙기 : 기업의 품질개선전략으로 구매를 유도한다.

4쇠퇴기 : 일반적으로 구매의 최적기이다.

문제 86

소비자 의사결정에 관한 제 이론들을 설명한 아래의 설명 중 틀린 것은?

1카토나는 그의 저서인 심리경제학에서 ‘저축은 소득의 함수이다’가 실제 상황에 맞지 않음을 조사해, 저축성향은 소득수준이 아닌 사람들의 미래에 대한 예측 등 심리적 요인에 의해 결정되는 것을 주장함으로써 심리적 요인의 중요성을 부각시켰다.

2심리학적 접근이 소비자들의 비합리성이나 실제적 요인들을 포괄적으로 설명하는 장점은 있지만, 논리적 체계나 구체적인 모델 설정이 수립되지 않은 한계점을 보이고 있다.

3경제학에서의 무차별곡선과 최적선택 모델은 소비 현상 그 자체뿐만 아니라 소비가 왜 일어나느가에 대한 설명을 하고 있다.

4행동주의 접근법은 소비자 행동을 포괄적으로 설명하기 위하여 학제적 연구를 통해 소비자 행동모델을 수립하였다.

문제 87

소비자가 시장 활동을 할 때 마음속으로 어떤 등급체계가 있는 선호에 따라 일관성 있게 행동을 한다면 그 결과는 소비자에게 가장 큰 이익을 가져온다고 설명하는 개념은?

1효율성

2합리성

3한계효용론

4비효율성

문제 88

소비자의사결정과정에서 소비자는 외부 탐색을 통해 더 많은 정보를 얻고자 노력을 기울인다. 이때 외부탐색의 정도를 좌우하는 요소로 가장 거리가 먼 것은?

1제품적 특성

2공공적 특성

3상황적 특성

4개인적 특성

문제 89

소비자 불만호소행동의 유형 중에서 사적 행동에 해당하는 것은?

1구매 중지 및 구매 보이콧

2기업에 직접 배상을 요구

3소비자 민간단체에 불평

4배상을 위한 법적 조치를 취함

문제 90

소비자의사결정과정 중 대안평가에 대한 설명으로 옳은 것은?

1평가기준의 수와 평가기준의 상대적 중요성은 유동적이다.

2순차제거식, 결합식, 보상식은 동일한 평가규칙의 종류이다.

3다속성 모델 규칙에서는 어떤 속성의 약점이 다른 속성의 강점에 의해 보완되지 않는다.

4대안평가방법에서 대표적인 비보완적 규칙에는 다속성 모델이 있다.

문제 91

효율적인 소비자의사결정에 대한 설명으로 틀린 것은?

1최소의 비용으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미한다.

2동일한 자원을 가지고 최대의 결과를 얻을 때 달성될 수 있기 때문에 효율성의 판단은 객관적으로 이루어질 수 있다.

3동일한 결과를 얻기 위해 최소한의 자원을 사용한다.

4자신의 선호에 따라 구매행동을 한다면 소비자에게 가장 큰 이익이 있다.

문제 92

중독소비에 관한 설명으로 틀린 것은?

1강박적 소비라고도 한다.

2소비자들의 상위 지향적 욕망 때문에 꼭 필요하지도 않은 소비를 하는 것을 말한다.

3소비를 통해 불만을 해소하거나 대리 만족을 느낀다.

4병적으로 습관적인 구매를 하는 것을 말한다.

문제 93

다음 중 제품수명주기의 단축이 갖는 의미와 가장 거리가 먼 것은?

1제품구매 시 소비자의사결정의 어려움이 증가한다.

2소비를 촉진시켜 소비자의 경제적 부담이 늘어난다.

3소비자문제 발생 가능성이 감소한다.

4소비증가와 기업의 생산활동 증가로 인해 자원의 소모 및 낭비가 심화된다.

문제 94

전자상거래의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1가상공간에서 이루어지므로 거래 당사자의 실체가 드러나지 않는다.

2전자상거래에서는 지불과 소비자신상정보와 관련한 보안의 문제가 있다.

3전자상거래는 물리적인 모습을 쉽게 감추거나 위장할 수 있어 단속이 쉽지 않다.

4전자상거래에서 소비자는 사업자에 대한 정보를 필요한 만큼 탐색할 수 있다.

문제 95

다음 중 환경문제의 심화와 관련하여 진행되고 있는 소비자 운동의 방향으로 가장 적합한 것은?

1소비자피해구제의 적극성

2소비자안전의 확보

3지속가능한 소비 추구

4소비자주의 확보

문제 96

시장형태를 결정하는 요인이 아닌 것은?

1진입장벽

2판매자의 수

3제품의 동질성

4제품의 품질

문제 97

기업의 가격전략 중 그 내용이 틀린 것은?

1가격품질 연상심리는 소비자가 제품의 품질차이를 쉽게 알 수 없을 경우 질과 상관없이 높은 가격을 통해 소비자에게 좋은 품질의 제품인 것을 느끼게 하는 전략이다.

2단수가격 정책은 가격을 현재의 화폐단위에 맞게 채워서 정하지 않고 1,000원보다는 990원 등과 같이 책정하여 소비자가 싸게 느끼게 하는 것이다.

3전환 상술은 일단 상품을 저렴하게 판다고 고객을 끌어 들인 후 상품의 재고가 떨어졌다면서 비싼 제품을 구매하도록 유도하는 합법적인 기만행위이다.

4공격적 가격은 대형할인점이 제품을 원가 이하에 팔고 소매업체들이 도산한 후 시장을 장악하는 방법에 해당한다.

문제 98

‘엥겔-블랙웰-미니어드 모델’의 소비자 의사결정 과정에 속하지 않는 것은?

1문제인식

2정보탐색

3대안평가 및 선택

4자원확보 모색

문제 99

소비자의사결정에 영향을 미치는 요인 중 환경적인 요인이 아닌 것은?

1문화

2사회계층

3관여도

4준거집단

문제 100

고관여 제품과 가장 거리가 먼 것은?

1자동차

2음료수

3컴퓨터

4아파트

문제 1

다음 중 기업 측면에서의 소비자상담 필요성으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다.

2좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있다.

3고객의 불평을 잘 해결하여 법적 비용을 줄일 수 있다.

4소비자기본법상 소비자상담기구 설치의무를 이행할 수 있다.

문제 2

소비자가 제품을 구매할 때 기업의 소비자상담사가 해야 할 가장 적절한 역할은?

1경쟁기업의 상술에 대해 주의를 주고 자사제품의 우수성만을 설명한다.

2객관적인 의견과 전문적인 지식에 근거하여 능동적인 대화로 정보를 제공한다.

3기업의 이익을 창출하기 위해 소비자를 현혹시킬 수 있는 대회기법을 개발한다.

4기업에 유리한 지불결제방법을 소비자가 선택하도록 권유한다.

문제 3

소비자상담사의 용모와 복장으로 가장 적합하지 않은 것은?

1보편타당한 것으로 자신의 개성을 나타낸다.

2업무관리에 효율적인 용모와 복장이 되도록 한다.

3자신의 인격과 근무하는 기관의 이미지를 고려한다.

4유행에 뒤지지 않도록 유행에 따르는 복장을 한다.

문제 4

소비자단체 및 한국소비자원에서 구매 전 소비자상담을 할 때 다루어져야 할 내용이 아닌 것은?

1구매선택과 관련된 평가기준에 대한 정보와 조언

2판매점, 가격 등에 대한 시장정보 제공

3대체안의 존재와 특성에 관한 정보 제공

4가격과 품질 면에서 가장 우수한 특정 브랜드 지정

문제 5

미성년자가 법정대리인의 동의 없이 초고속 인터넷 서비스 사용계약을 체결하였을 때 소비자분쟁 해결기준에서 정하는 보상기준은?

1손해배상

2계약취소

3위약금 50% 지불 후 계약해지

4위약금 없이 계약해지

문제 6

비교적 상황을 알기 쉽고, 불만상품이나 계약서 등 관계자료를 가지고 상담하므로 직접 합의주선처리를 시작하는 것이 가능한 것은?

1방문상담

2문서상담

3팩스상담

4전화상담

문제 7

기업의 소비자상담 결과의 활용에 대한 내용 중 틀린 것은?

1소비자 상담 내용은 자료로 구축 정리하여 분석하고 경영진에게 보고한다.

2매장관련 불친절이나 불만은 해당 매장에 통보하며, 매장별 상벌을 시행하는 것도 필요하다.

3소비자불만 처리의 모든 과정에 최고경영자가 참여하여야 한다.

4소비자불만 및 건의사항이 관련 부서에서 반영 및 개선하도록 한다.

문제 8

방문판매 등에 관한 법률에 따른 다단계 판매자의 금지행위에 해당하지 않는 것은?

1계약해지를 방해할 목적으로 계약 상대방에게 위력을 가하는 행위

2거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 거래를 유도하는 행위

3허위 판매원에게 재화 등을 강제로 판매하는 행위

4허위정보를 제공하거나 청약철회를 권고하는 행위

문제 9

소비자상담 시 효율적인 경청방법은?

1평가적 경청

2여과적 경청

3동정적 경청

4공감적 경청

문제 10

고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 틀린 것은?

119세기 후반에 단기수익의 극대화를 목적으로 한 카탈로그 마케팅에서 시작되었다.

2기존고객이 상대적으로 중요해지고 개별고객에 대한 전략 수립의 필요성이 증대되었다.

3모든 고객들에게 제공되는 서비스의 전반적 수준 향상을 의미한다.

4고객유지율 제고를 통한 고객 평생가치의 극대화를 목적으로 한다.

문제 11

상담의 핵심 원리라고 할 수 없는 것은?

1관심 기울이기

2경청하기

3존중감 나타내기

4평가적 자세로 듣기

문제 12

소비자분쟁해결기준에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1중고물품 등에 대한 품질보증기간은 품목별 분쟁해결 기준에 따른다.

2소비자의 귀책사유로 계약이 해제ㆍ해지되는 경우 경품류의 경우 사업자가 선정하는 가격으로 지급하여야 한다.

3교환받은 물품 등의 품질보증기간은 최초 구입일로부터 기산한다.

4품질보증기간이 소비자분쟁해결기준에 없는 경우 그 기간을 6개월로 한다.

문제 13

소비자 상담 단계와 기법 및 전략이 틀린 것은?

1상담의 준비 단계 - 가장 기본적으로 준비되어야 하는 것은 정형화된 스키립트이다.

2실제 상담처리 단계 - 일반적으로 제품 문의는 즉석에서 그에 대한 정보를 제공한다.

3접수된 상담의 처리 분류 단계 - 상담의 내용에 따라 문의 및 칭찬으로 구분된다.

4자료수집 단계 - 소비자상담에 필요한 자료들의 수집과 소비자와 관련된 정보의 수집이 있다.

문제 14

소비자분쟁해결기준에서 정하고 있는 일반적인 보상기준이 아닌 것은?

3할인판매기간에 할인된 가격으로 구입한 제품의 환급은 구입당시의 가격을 기준으로 환급한다.

문제 15

국가 및 지방자치단체가 소비자의 기본적 권리 실현을 위해 필요한 행정조직의 정비 및 운영 개선의 책무가 있다고 규정한 것은?

1민법

2소비자기본법

3소비자분쟁해결기준

4약관의 규제에 관한 법률

문제 16

소비자의 일반적인 욕구에 관한 기술 중 가장 적절한 것은?

1친절한 서비스를 받기 위해서는 시간을 지체시켜도 된다.

2소비자는 자신의 문제에 대해 공감 받지 않는다.

3소비자는 자신을 개인적으로 알아주고 정성이 담긴 서비스를 제공받길 원한다.

4고객들은 문제에 대해 잘 이해해 주지 않더라도 직위가 높은 사람이 처리해 주면 만족한다.

문제 17

정액 감가상각에 의한 현금보상액을 산정하기 위해 필요한 정보가 아닌 것은?

1구입가격

2내용연수

3사용연수

4품질보증기간

문제 18

성공적인 전화 상담을 위한 “스크립트”에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1말할 내용을 연극의 각본처럼 미리 준비해 두는 것을 의미한다.

2전화상담 상황별로 필요하다고 예상되는 내용을 미리 연습하기 위해 작성해 놓은 문장이다.

3스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담 상황에서도 활용 가능한 다양한 언어적∙비언어적 기법들을 모두 포함한다.

4상담사는 스크립트를 효과적으로 활용하고 익숙하게 구사할 수 있도록 사전 연습과 훈련이 필수적이다.

문제 19

소비자 행동스타일에 대한 설명으로 틀린 것은?

1자신이 선호하는 방법이 아니라 보편적으로 선호하는 방식으로 고객에게 서비스를 제공하도록 노력하여야 한다.

2보통사람들의 행동스타일은 단호한, 호기심 많은, 합리적인, 표현적인 유형으로 구분하며 행동경향의 절대적 지표로 사용한다.

3사람들이 어떤 일을 할 때 또는 사람들을 대할 때 보여주는 지속적인 어떤 경향이다.

4자기평가 설문지를 이용하여 행동스타일을 확인하고, 자신의 경향을 파악함으로써 이와 비슷한 타인의 경향을 파악할 수 있다.

문제 20

방문판매의 청약철회에 대한 설명으로 옳은 것은?

1방문판매로 인한 청약철회 기간은 계약서를 교부받은 날로부터 7일 이내이다.

2청약철회를 한 경우, 방문판매자는 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 지급받은 대금을 환급해야 한다.

3낱개로 밀봉된 음반, 비디오물 및 소프트웨어를 사용한 경우에도 청약 철회가 가능하다.

4청약철회 시 공급 받은 재화의 반화에 필요한 비용은 소비자가 부담한다.

문제 21

분쟁조정기관에 의한 조정의 효력이 다른 것은?

1금융위원회의 설치 등에 관한 법률에 따른 금융분쟁조정위원회

2소비자기본법에 따른 자율적 분쟁조정

3개인정보법에 따른 개인정보분쟁조정위원회

4전자문서 및 전자거래기본법에 따른 전자문서ㆍ전자거래 분쟁조정위원회

문제 22

소비자불만 유형 중 악덕 소비자로 보기 가장 어려운 유형은?

1성적으로 모욕을 주는 발언을 하거나 음란사진, 메시지 등을 발송하는 소비자

2고의로 음식에 이물질을 넣거나 상품을 스스로 파손하는 등 거짓으로 손해를 주장하는 소비자

3상담업무담당자에게 폭언이나 욕설을 하는 소비자

4기업의 소비자상담실에 불만을 접수하고 소비자단체나 소비자원에 불만을 제기하는 소비자

문제 23

소비자단체가 하는 소비자상담의 기능만으로 구성된 것은?

1피해구제, 의사소통, 정보제공, 정책수립 가이드라인 제공

2피해구제, 소비자교육, 고객유지, 고객의 소리 청취

3피해구제, 의사소통, 재구매유도, 고객의 소리 청취

4소비자교육, 의사소통, 고객유지, 정책수립가이드라인 제공

문제 24

기업의 소비자전담부서의 인바운드 상담업무에 해당하지 않는 것은?

1고객 불만에 대한 수렴, 조정, 효과 확인

2각종 서비스 가입유치 이벤트 홍보 업무

3각종 유지 보수 관련 문의 업무

4주문 및 예약, 예매 처리 업무

문제 25

소비자분쟁해결기준상 화장품에 대한 해결기준이 다른 분쟁유형은?

1변질ㆍ부패

2용량부족

3유통기간 경과

4부작용

문제 26

민법상 하자담보책임과 불법행위책임에 관한 설명 중 틀린 것은?

1불법행위책임은 과실책임주의를 따르고 있다.

2하자담보책임은 제조자책임이 아니라 매도인책임이다.

3종류물에 하자가 있는 경우에 매수인은 그 하자를 안 날로부터 1년 이내에 손해배상을 청구할 수 있다.

4불법행위책임은 형사책임이 아니라 민사책임이다.

문제 27

약관의 규제에 관한 법률상 설명의무에 관한 설명으로 틀린 것은?

1약관 중 중요한 내용은 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

2약관의 모든 내용을 설명할 필요는 없다.

3사업자가 약관 중 중요한 내용을 설명하지 않은 경우, 사업자는 그 중요한 내용을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.

문제 28

1재화 등의 종류 및 내용

2할부가격

3각 할부금의 금액∙지급횟수 및 지급시기

4계약금

문제 29

할부거래에 관한 법률상 할부계약의 청약철회에 관한 설명으로 틀린 것은?

1청약의 철회는 철회의 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생한 것으로 본다.

2계약서의 교부 사실 및 시기, 목적물의 인도 등의 사실 및 시기에 관하여 다툼이 있는 경우에는 할부거래업자가 이를 입증하여야 한다.

3목적물의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담한다.

4소비자에게 책임 있는 사유로 목적물이 멸실되거나 훼손된 경우에는 소비자는 청약을 철회하지 못한다.

문제 30

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 명시ㆍ설명의무에 관한 설명으로 옳은 것은?

1사업자가 약관의 중요한 내용을 설명하지 않더라도 그 이외의 약관 규정은 계약의 내용으로 주장할 수 있다.

2법령에서 정한 것을 되풀이 하거나 부연설명하는 정도에 불과할지라도 설명의무가 있다.

3여객운송업에 관한 약관은 명시의무가 적용된다.

4사업자가 설명의무를 위반하여 계약을 체결한 경우 고객은 약관을 계약내용으로 주장할 수 없다.

문제 31

1대표자 성명, 주된 사무소의 주소, 전화번호, 전자우편 주소, 자본금 규모 및 자기자본현황 등

21회에 구입할 수 있는 결제수단의 최고 금액

3소비자피해보상보험계약 등의 체결사실 및 계약의 내용과 그 확인에 필요한 사항

4반품시 처리기준 및 현금화와 관련된 사항

문제 32

할부거래에 관한 법률에 대한 설명으로 틀린 것은?

1할부거래에 관한 법률은 동산과 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역을 제공받을 수 있는 권리를 포함한다)에 대한 계약에만 적용된다.

4할부거래에 관한 법률이 적용되기 위해서는 거래대금이 현금거래는 10만원, 카드거래는 20만원 이상이어야 한다.

문제 33

1각 당사자는 상대방에게 원상회복의무를 부담한다.

2재화 등의 반환의무와 지급한 대금반환의무는 동시이행의 관계에 있다.

3계약이 해제된 경우에는 공급받은 재화 등의 반환여부와 관계없이 동등한 지연배상금과 손해배상액을 청구할 수 있다.

4소비자는 방문판매업자가 대금을 환급할 때까지 목적물 반환을 거절할 수 있다.

문제 34

다음의 설명은 약관에 대한 규제 유형 중 무엇을 설명하는 것인가?

1편입통제

2해석통제

3내용통제

4작성통제

문제 35

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 명시ㆍ설명 및 교부의무에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객의 요구가 없더라도 약관의 사본을 고객에게 교부해야 한다.

2계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우 설명의무가 면제된다.

3공중전화 서비스 제공 통신업의 약관은 명시의무가 면제된다.

4사업자가 명시ㆍ설명의무에 위반하여 계약을 체결한 때에도 계약전체가 무효로 되는 것은 아니다.

문제 36

민법상 행위능력과 법률행위에 관한 설명으로 옳은 것은?

1피성년후견인과 미성년자의 행위능력은 동일하다.

2단독행위와 계약은 법률행위이다.

3의사무능력자의 법률행위와 미성년자의 법률행위는 무효이다.

4상대방 있는 의사표시의 효력발생은 발신주의가 원칙이다.

문제 37

1소비자피해보상에 관한 사항

2거래에 관한 약관

3재화의 교환ㆍ반품ㆍ대금환불의 조건 및 절차

4통신판매중개자의 성명 및 주소

문제 38

약관의 규제에 관한 법률상 약관의 작성 및 명시의무를 위반하지 않은 것은?

1약관이 명문으로 작성되어 있는 경우

2약관내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히지 않은 경우

3약관내용 중에서 중요한 내용을 부호, 문자, 색체 등으로 명확하게 표시하지 않은 경우

4한글로 된 약관에 있어서 표준화 및 체계화된 용어를 사용한 경우

문제 39

할부거래에 관한 법률에 따라 사용 또는 소비에 의해 그 가치가 현저히 낮아질 우려가 있어 청약을 철회할 수 없는 것은?

1태블릿 PC

2스마트폰

3자전거

4자동차

문제 40

방문판매 등에 관한 법률상 방문판매자의 금지행위가 아닌 것은?

1방문판매원에게 다른 방문판매원을 모집하도록 의무를 지게 하는 행위

2청약철회, 계약의 해지를 방해할 목적으로 주소ㆍ전화번호 등을 변경하는 행위

3분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 충분히 보완하여 소비자에게 대응하는 행위

문제 41

다음 중 불공정한 약관 내용으로 무효가 되는 조항이 아닌 것은?

1상당한 이유 없이 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 이전시키는 조항

2사업자가 업무상 알게 된 고객의 비밀을 정당한 이유 없이 누설하는 것을 허용하는 조항

3고객에게 부당하게 과중한 지연손해금 등의 손해배상의무를 부담시키는 조항

4고객에게 상당한 기한 내에 의사표시를 하지 아니하면 의사표시가 표명되거나 표명되지 아니한 것으로 본다는 뜻을 명확하게 따로 고지한 조항

문제 42

다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

16개월

23년

32년

41년

문제 43

약관의 규제에 관한 법률상 개별약정의 효력에 대한 설명으로 옳은 것은?

1사업자와 고객이 약관과 다르게 합의한 사항은 효력이 없다.

2개별약정이 있는 경우에도 해당 약관조항은 적용된다.

3개별약정이 있는 경우에 해당 약관조항보다 개별약정이 우선한다.

4손으로 쓴 개별약정은 효력이 없다.

문제 44

방문판매 등에 관한 법률상 소비자에 해당하지 않는 자는?

1재화 등을 원재료(중간재를 포함한다) 및 자본재로 사용하는 자를 제외하고, 재화 등을 최종적으로 사용하거나 이용하는 자

2방문판매업자와 거래하는 경우의 방문판매원

3다단계판매원이 되기 위하여 다단계판매업자로부터 재화 등을 최초로 구입하는 자

4재화 등을 어업활동을 위하여 구입한 자로서 원양산업발전법 제6조 제1항에 따라 해양 수산부장관의 허가를 받은 원양어업자

문제 45

1표시∙광고를 하지 아니하여 소비자의 피해가 자주 발생하고 있는 사항

2표시∙광고를 하지 아니할 경우 소비자의 생명ㆍ신체상의 위해가 발생할 가능성이 있는 사항

4표시∙광고를 하지 아니할 경우 공정한 거래질서를 해치는 경우가 생길 우려가 있는 사항

문제 46

통신판매업자의 신고에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1주된 사무소의 소재지가 외국인 경우에는 서울특별시장에게 신고하여야 한다.

2통신판매의 거래횟수, 거래규모 등이 공정거래위원회가 고시로 정하는 기준 이하인 경우에는 신고를 하지 않아도 된다.

3국내에 주된 사무소가 있는 통신판매업자는 주된 사무소의 소재지를 관할하는 특별자치도지사∙시장∙군수∙구청장에게 신고하여야 한다.

4요건을 갖춘 통신판매업 신고를 받은 공정거래위원회 또는 특별자치도지사∙시장∙군수∙구청장은 신분증을 교부하여야 한다.

문제 47

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 전자문서에 기재된 권리를 주장할 수 없는 경우는?

1소비자와 특정한 전자우편주소로 2회 이상 거래한 경우에 그 전자우편주소로 전자문서를 송신한 경우

2소비자가 전자문서를 출력한 경우

3소비자의 이익에 반하지 아니하고 당해 소비자도 해당 전자문서의 효력을 부인하지 아니하는 경우

4전자우편 이외에 다른 수단을 활용할 수 있지만, 긴급하게 연락할 필요성이 있는 경우

문제 48

민법상 계약성립에 관한 설명 중 틀린 것은?

1청약자는 임의로 청약을 철회하지 못한다.

2격지자간의 계약은 승낙의 통지가 도달한 때에 성립한다.

3당사자 간에 동일한 내용의 청약이 상호 교차된 경우에는 양 청약이 상대방에게 도달한 때에 계약이 성립한다.

4승낙자가 청약에 대하여 변경을 가하여 승낙한 때에는 그 청약의 거절과 동시에 새로 청약한 것으로 본다.

문제 49

표시∙광고의 공정화에 관한 법률상 부당한 광고ㆍ표시 유형과 그 예를 잘못 연결한 것은?

1비방적인 표시∙광고 : 다른 사업자의 상품에 관하여 객관적인 근거가 있는 내용으로 표시ㆍ광고하여 비방하는 것

2거짓∙과장의 표시ㆍ광고 : 사실과 다르게 표시ㆍ광고하는 것

3기만적인 표시∙광고 : 사실을 은폐하는 방법으로 표시∙광고하는 것

4부당하게 비교하는 표시ㆍ광고 : 객관적인 근거없이 자기의 상품을 다른 사업자의 상품과 비교하여 우량 또는 유리하다고 표시ㆍ광고하는 것

문제 50

표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률상 사업자가 부당한 표시ㆍ광고행위를 하는 때에 공정거래위원회가 명할 수 있는 시정조치가 아닌 것은?

1해당 위반행위의 중지

2시정명령을 받은 사실의 공표

3정정광고

4부당이득의 반환

문제 51

소비자 교육의 내용을 결정하기 위해 소비자 요구분석을 할 때 요구분석의 장점으로 볼수 없는 것은?

1소비자들의 공통적으로 원하는 요구가 무엇인지를 확인할 수 있다.

2소비자들이 원하는 요구들 간의 우선순위를 파악할 수 있다.

3소비자들이 원하는 것과 실제로 느끼는 현재 상태와의 차이를 파악할 수 있다.

4소비자들이 미처 인식하지 못하는 내용이나 문제를 파악할 수 있다.

문제 52

청소년소비자의 소비특성에 대한 아래의 설명은 어떤 소비행동에 대한 설명인가?

1과소비

2과시소비

3충동소비

4감각지향적 소비

문제 53

국제품질인증기구를 의미하는 것은?

1ISO

2IMO

3BSI

4CS

문제 54

사회 소비자 교육에 해당하는 소비자 교육의 형태로 옳은 것은?

1소비자단체 교육, 기업교육, 부모교육

2TV교육, OCAP(기업소비자전문가협회)교육, 소비자단체교육

3가정교육, TV교육, YWCA교육

4어머니교육, 대중매체 교육, 전경련 교육

문제 55

품질 비교 사이트가 소비자에게 주는 장점과 가장 거리가 먼 것은?

1부정, 불량, 결함 상품을 배제하여 소비자의 안전을 도모한다.

2품질향상이 촉진되고 불량 상품을 추방한다.

3좋은 상품 선택으로 소비자 만족이 증진된다.

4다양한 제품을 싼 가격으로 구입할 수 있다.

문제 56

사업자가 다양한 서비스를 제공할 때 기본적인 계약 내용을 서면을 통해 소비자에게 제시하는 정보는?

1약관 정보

2내용 정보

3표시 정보

4품질인증 정보

문제 57

미국 소비자주의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D

2A → C → D → B

3C → A → D → B

4C → A → B → D

문제 58

고객에 대한 주기적인 맞춤 정보제공에 대한 설명으로 틀린 것은?

1신규고객을 확보할 수 있다.

2이탈고객을 분석할 수 있다.

3고객로열티를 증가시킬 수 있다.

4우량고객을 유지할 수 있다.

문제 59

소비자정보의 전달매체와 그 특징으로 틀린 것은?

1웹사이트 : 오프라인 정보를 온라인으로 옮겨 정보를 제공해주며 다양한 고객지향활동들을 수행한다.

2브로슈어 : 기업 이미지 및 상품 광고의 대체 역할을 하기 때문에 창의성, 장래성이 있는 기업으로서의 인식과 호감을 심어준다.

4제품사용설명서 : 제품의 소비자계층을 정확하게 파악하여 그들의 수준에서 쉽게 이해할 수 있도록 제품설명서를 작성한다.

문제 60

소비자교육 프로그램 평가 시 고려되어야 할 요소가 아닌 것은?

1프로그램 목적

2프로그램의 진행

3프로그램의 구성

4프로그램 설계자의 반응

문제 61

노인소비자 집단의 일반적 특성을 성인 소비자 집단과 비교하여 설명한 것으로 옳은 것은?

1우리나라의 경우 성인소비자집단에 비해 노인소비자 집단의 구매력이 높다.

2풍부한 소비경험을 가지고 있으므로 소비자지식 수준이 높은 편이다.

3상품구매를 위한 정보탐색량이 적고 정보처리 능력도 떨어진다.

4가족이나 친지보다 대충매체에서 얻는 정보에 대한 의존도가 높다.

문제 62

고객을 위한 사용설명서 제작 시 주의사항으로 틀린 것은?

1소비자가 제품기능과 용어를 가능한 한 쉽게 이해하고 제대로 조작할 수 있도록 작성해야 한다.

2기획단계에서 마지막 인쇄단계까지 제품별 이용 소비자의 유형, 능력을 고려하여 일관성을 유지해야 한다.

3다양한 소비자의 요구가 반영되도록 사용자의 입장에서 제작되어야 한다.

4사용설명서를 통해 제품 이미지 향상을 도모하도록 편집과 인쇄의 질을 높여야 한다.

문제 63

소비자정보시스템을 구성하는데에 있어 고객정보관리 시스템에 포함되어야 할 파일과 가장 거리가 먼 것은?

1고객 정보 파일

2고객생애가치(LTV) 파일

3상담센터 성과분석 파일

4MCIF(Marketing Consumer Information File)

문제 64

1연결판매

2R-F-M 공식

3고객접점 시스템

4확장된 R-F-M 시스템

문제 65

아래의 내용에 해당하는 것은?

1RFM공식

2연결 판매(Cross-Selling)

3고객 상관관계분석방법

4고객 인과관계분석방법

문제 66

청소년을 대상으로 한 소비자 교육의 방법을 결정할 때 고려할 사항으로 틀린 것은?

1소요시간은 1시간 이내로 짧게 해야 청소년의 이해를 높일 수 있다.

2교육에 필요한 제반 설비나 여건을 고려한다.

3학습자의 학습능력 발달단계를 고려한다.

4강의일변도보다 학습자의 참여를 유도한다.

문제 67

소비자 교육 프로그램의 내용을 조직할 때 고려해야 할 계속성의 원리를 잘 설명한 것은?

1중요한 경험요소가 어느 정도 반복되도록 조직하는 것

2학습내용의 단계를 점차 높이고 다양화시켜가는 것

3각각의 개별적인 학습경험이 일관성 있게 연결되도록 하는 것

4학습경험을 일상행활에서 적용할 수 있도록 연결시키는 것

문제 68

기업의 소비자 교육에 대한 설명이 틀린 것은?

1기업이 소비자에게 정보를 제공하고 교육하는 것은 자발적으로 행해지는 기업활동이다.

2기업이 실시하는 소비자 교육의 핵심은 의사결정의 기본이 되는 정보의 제공이다.

3기업이 소비자에게 다른 제품 범주 내에서 상품 비교를 하도록 한다.

4기업이 소비자 교육에 투자하는 것은 상표 충성도를 유지하는 하나의 방법이 된다.

문제 69

소비자 교육 방법을 선정할 때 고려해야 할 원리가 아닌 것은?

1다양성의 원리

2계속성의 원리

3현실성의 원리

4적절성과 효율성의 원리

문제 70

기업이 수집하는 소비자정보와 가장 거리가 먼 것은?

1소비자 성향 분석자료

2소비자의 사적생활 정보

3경쟁력 확보를 위한 정보

4경영기반의 확립을 위한 소비자정보

문제 71

Kaufman ＆ English의 체계적인 접근방법(1972)에 의한 소비자 교육 요구분석을 위한 단계로 옳은 것은?

1㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤

2㉠ - ㉡ - ㉣ - ㉤ - ㉢

3㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣

4㉠ - ㉢ - ㉡ - ㉣ - ㉤

문제 72

소비자 교육 프로그램의 설계과정을 가장 잘 나타낸 것은?

1소비자분석 → 목표설정 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 학습자 참여요구 → 평가 및 수정

2소비자분석 → 목표설정 → 학습자 참여요구 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

3목표설정 → 소비자분석 → 학습자 참여요구 → 교수방법 매체 자료 선정 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

4목표설정 → 소비자분석 → 교수방법 매체 자료선정 → 학습자 참여요구 → 매체와 자료 활용 → 평가 및 수정

문제 73

민간소비자단체의 일반적 업무와 가장 거리가 먼 것은?

1소비자상담

2출판사업

3국제적 연계활동

4기업체 견학

문제 74

소비자 교육 프로그램의 평가가 올바르게 이루어지기 위해 고려해야 할 사항으로 옳은 것은?

1프로그램 평가는 차후의 의사결정 또는 정책수립을 촉진하기 위한 출발점이 된다.

2프로그램 평가는 한시적이고 집중적으로 전개되어야 평가목적을 성취할 수 있다.

3프로그램 평가는 가치판단적 접근보다는 순수한 경험적, 실증적 접근에 의해서 평가되는 것이 바람직하다.

4프로그램 평가는 현재 실천되고 있는 교육활동 상황 속에서 문제의 발견, 진단, 치료를 위해 이루어지며 예방차원까지 포괄하지는 못한다.

문제 75

소비자정보가 유용성을 갖기 위한 요건들로 묶여진 것으로 틀린 것은?

1관련성, 적시성

2정확성, 적시성

3검증가능성, 최신성

4진실성, 암시성

문제 76

충동구매에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1자극에 노출되기 전까지는 구매의도를 느끼지 못하다가 자극에 노출되는 순간 즉흥적으로 구매가 이루어지는 것을 말한다.

2정상적인 구매형태에서 벗어나 신기함 내지 회피의 이유로 구매를 하는 경우가 해당된다.

3지나치게 구매에 이끌리고 구매하지 못하면 잠을 자지 못하여 치료가 요구될 정도로 구매욕구를 억제하지 못하는 것을 말한다.

4가격인하판매나 쿠폰지급과 같은 판촉행사에 영향을 받아 구매를 하는 경우가 해당된다.

문제 77

저관여 상황하에서의 소비자의사결정에 관한 설명이 아닌 것은?

1일반적으로 일상적인 문제해결방식을 이용한다.

2소비자의 상표충성도가 약하여 상표전이가 쉽게 일어난다.

3외적 정보탐색이 내적 정보탐색에 비하여 자주 일어난다.

4탐색의 비용이 혜택보다 크기 때문에 정보탐색의 동기부여가 약하다.

문제 78

소비자행동에 대한 행동과학적 접근방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1개인적 요인

2제품의 특성

3인지활동

4상황적 요인

문제 79

소비자행동에 대한 행동과학적 접근방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1사회학, 심리학, 경제학 등의 접근방법을 통합하여 발전되었다.

2제변수나 변수간 관계는 상당 부분 행동 과학에서 발전된 이론에 토대를 두고 있다.

3대표적 모델로서 니코시아모델, 하워드-쉐스모델, 엥겔모델은 의사결정과정에 초점을 둔다.

4소비자행동에 대한 정보처리적 접근방법으로부터 많은 영향을 받아 형성되었다.

문제 80

후기자본주의사회에서 등장한 소비의 특성을 묘사한 것과 거리가 먼 것은?

1상품의 이미지에 자신을 투영하려 한다.

2풍요가 끊임없이 새로운 욕구를 창출한다.

3사물의 사용가치보다 기호가치를 추구한다.

4경제적 가치의 교환에 대한 욕구가 높다.

문제 81

특정구매를 하려고 상점에 들어갔을 경우에도 가격인하 판매나 쿠폰 등과 같은 상품구매 조건에 근거하여 구매하는 경우에 해당하는 것은?

1순수 충동구매

2계획된 충동구매

3암시 충동구매

4회고 충동구매

문제 82

가먼(Thomas E. Garman)이 제시한 소비자를 기만하는 판매상술의 문제요인이 아닌 것은?

1사취

2허위

3추첨

4기만

문제 83

다음은 A회사에서 자사 제품에 대한 불평행동 유형을 분석한 결과이다. 분석결과에 대해 바르게 해석한 것은?

1불만족한 사람들 중 18%는 무시해도 괜찮다.

2재구매를 거부한 사람들에게만 판촉물을 보낸다.

3교환, 환불을 요구한 사람들이 25%이므로 불평률이 높지 않다고 볼 수 있다.

4무행동자를 포함한 모든 불만 고객에게 별도의 고객관리를 통해 제품의 장점을 부각시킨다.

문제 84

유통시장 특성의 변화 중 가장 거리가 먼 것은?

1유통산업의 급격한 발전으로 소매기관 수명주기 연장의 가속화가 이루어짐

2컴퓨터와 결합된 통신 및 정보시스템의 발전으로 도매와 소매기능이 통합되어짐

3최저가격보상제를 비롯한 적극적인 가격할인정책을 도입하고 유통업체 자체 상표 개발 등 경쟁구도가 격화됨

4할인점형태의 하이테크형 업태와 전문점 형태의 하이터치형 업태 등 양극단에 위치한 업태들이 급성장함

문제 85

제품의 수명주기에 대한 설명으로 틀린 것은?

1도입기 : 판매자의 판매촉진 활동이 활발하다.

2성장기 : 판매량과 이익이 증가한다.

3성숙기 : 기업의 품질개선전략으로 구매를 유도한다.

4쇠퇴기 : 일반적으로 구매의 최적기이다.

문제 86

소비자 의사결정에 관한 제 이론들을 설명한 아래의 설명 중 틀린 것은?

3경제학에서의 무차별곡선과 최적선택 모델은 소비 현상 그 자체뿐만 아니라 소비가 왜 일어나느가에 대한 설명을 하고 있다.

4행동주의 접근법은 소비자 행동을 포괄적으로 설명하기 위하여 학제적 연구를 통해 소비자 행동모델을 수립하였다.

문제 87

1효율성

2합리성

3한계효용론

4비효율성

문제 88

1제품적 특성

2공공적 특성

3상황적 특성

4개인적 특성

문제 89

소비자 불만호소행동의 유형 중에서 사적 행동에 해당하는 것은?

1구매 중지 및 구매 보이콧

2기업에 직접 배상을 요구

3소비자 민간단체에 불평

4배상을 위한 법적 조치를 취함

문제 90

소비자의사결정과정 중 대안평가에 대한 설명으로 옳은 것은?

1평가기준의 수와 평가기준의 상대적 중요성은 유동적이다.

2순차제거식, 결합식, 보상식은 동일한 평가규칙의 종류이다.

3다속성 모델 규칙에서는 어떤 속성의 약점이 다른 속성의 강점에 의해 보완되지 않는다.

4대안평가방법에서 대표적인 비보완적 규칙에는 다속성 모델이 있다.

문제 91

효율적인 소비자의사결정에 대한 설명으로 틀린 것은?

1최소의 비용으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미한다.

2동일한 자원을 가지고 최대의 결과를 얻을 때 달성될 수 있기 때문에 효율성의 판단은 객관적으로 이루어질 수 있다.

3동일한 결과를 얻기 위해 최소한의 자원을 사용한다.

4자신의 선호에 따라 구매행동을 한다면 소비자에게 가장 큰 이익이 있다.

문제 92

중독소비에 관한 설명으로 틀린 것은?

1강박적 소비라고도 한다.

2소비자들의 상위 지향적 욕망 때문에 꼭 필요하지도 않은 소비를 하는 것을 말한다.

3소비를 통해 불만을 해소하거나 대리 만족을 느낀다.

4병적으로 습관적인 구매를 하는 것을 말한다.

문제 93

다음 중 제품수명주기의 단축이 갖는 의미와 가장 거리가 먼 것은?

1제품구매 시 소비자의사결정의 어려움이 증가한다.

2소비를 촉진시켜 소비자의 경제적 부담이 늘어난다.

3소비자문제 발생 가능성이 감소한다.

4소비증가와 기업의 생산활동 증가로 인해 자원의 소모 및 낭비가 심화된다.

문제 94

전자상거래의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1가상공간에서 이루어지므로 거래 당사자의 실체가 드러나지 않는다.

2전자상거래에서는 지불과 소비자신상정보와 관련한 보안의 문제가 있다.

3전자상거래는 물리적인 모습을 쉽게 감추거나 위장할 수 있어 단속이 쉽지 않다.

4전자상거래에서 소비자는 사업자에 대한 정보를 필요한 만큼 탐색할 수 있다.

문제 95

다음 중 환경문제의 심화와 관련하여 진행되고 있는 소비자 운동의 방향으로 가장 적합한 것은?

1소비자피해구제의 적극성

2소비자안전의 확보

3지속가능한 소비 추구

4소비자주의 확보

문제 96

시장형태를 결정하는 요인이 아닌 것은?

1진입장벽

2판매자의 수

3제품의 동질성

4제품의 품질

문제 97

기업의 가격전략 중 그 내용이 틀린 것은?

2단수가격 정책은 가격을 현재의 화폐단위에 맞게 채워서 정하지 않고 1,000원보다는 990원 등과 같이 책정하여 소비자가 싸게 느끼게 하는 것이다.

4공격적 가격은 대형할인점이 제품을 원가 이하에 팔고 소매업체들이 도산한 후 시장을 장악하는 방법에 해당한다.

문제 98

‘엥겔-블랙웰-미니어드 모델’의 소비자 의사결정 과정에 속하지 않는 것은?

1문제인식

2정보탐색

3대안평가 및 선택

4자원확보 모색

문제 99

소비자의사결정에 영향을 미치는 요인 중 환경적인 요인이 아닌 것은?

1문화

2사회계층

3관여도

4준거집단

문제 100

고관여 제품과 가장 거리가 먼 것은?

1자동차

2음료수

3컴퓨터

4아파트