13년 3회차

데이터베이스 마케팅은 축적된 고객정보를 바탕으로 고객가치·기업가치의 극대화, 신규 고객 확보와 기존 고객 이탈 방지, 비용 최소화를 통한 수익 극대화를 목적으로 하는 장기적 관계 지향의 활동이다.

반면 즉각적인 고객 반응 유도는 직접반응 마케팅(광고)의 목적에 가까워 데이터베이스 마케팅의 목적으로 보기 어렵다.

고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 함께 판매하는 것을 교차판매(cross-selling)라고 한다.

순차적 판매나 인적 판매는 판매 방식의 구분이며, 상승 판매(up-selling)는 더 고가·고사양 상품으로 유도하는 것으로 동시 구매 상품 결합과는 다른 개념이다.

인바운드 상담절차는 상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 고객 니즈 간파 → 문제 해결 → 동의와 확인 → 종결의 순서로 진행된다.

먼저 인사와 자기소개로 신뢰를 형성한 뒤 고객의 요구를 파악하고, 그에 맞는 해결책을 제시한 다음 고객의 동의를 확인하고 통화를 종결하는 흐름이다.

일정 수준 이상의 입지조건·이미지·경영능력을 갖춘 중간상을 선별하여 취급 권한을 부여하는 유통경로 전략은 선택적 유통이다.

독점적 유통은 한 지역에 하나의 중간상만 두는 방식이고, 집중적 유통(집약적 유통)은 가능한 한 많은 중간상을 통해 폭넓게 취급하도록 하는 방식으로 선별 기준을 두지 않는다.

아웃바운드 텔레마케팅은 사전에 준비된 스크립트를 적극적으로 활용하는 것이 특징이므로, 스크립트보다 Q&A에 의존한다는 설명은 틀렸다.

고객에게 먼저 전화를 거는 성과 지향적 활동이라는 점, 대상고객의 리스트나 자료를 보유한다는 점, 고객과의 신뢰구축 정도에 따라 판매율이 달라진다는 점은 아웃바운드의 올바른 특성이다.

법률적·정치적·문화적 환경은 기업 외부에서 주어지는 통제 불가능한 환경이지만, 광고 환경은 기업이 촉진 전략의 일환으로 스스로 계획하고 통제할 수 있는 마케팅 환경요인이다.

매우 잘 알려진 브랜드 제품을 특별 할인가로 판매해 고객을 매장으로 유인하는 가격전략은 선도가격전략(leader pricing)이다.

이는 미끼상품 격인 유명 브랜드로 집객 효과를 낸 뒤 다른 상품 판매로 이어가려는 전략으로, 품위가격·서수가격 같은 심리적 가격전략이나 일시적 할인을 뜻하는 특별가격과는 구별된다.

신제품에 기존의 성공한 브랜드명을 연결하여 소비자가 쉽게 접근하도록 하는 전략은 브랜드확장전략이다.

라인확장전략은 같은 제품 카테고리 내에서 변형 제품을 추가하는 것이고, 신규브랜드전략·이중브랜드전략은 기존 브랜드를 활용하지 않거나 별도 브랜드를 함께 운영하는 방식으로 신제품에 기존 브랜드를 그대로 연결하는 것과는 다르다.

이탈 고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하고 대책을 세워 제품이용도를 높이려는 전략은 리텐션 마케팅(retention marketing)이다.

릴레이션십 마케팅은 고객과의 관계 자체를 구축·유지하는 데 초점을 둔 포괄적 개념이고, 내부마케팅은 종업원을 대상으로 한 마케팅, 데이터베이스 마케팅은 고객정보 축적·활용에 초점을 둔 개념으로 이탈고객 대상 원인조사·대책수립과는 성격이 다르다.

재포지셔닝은 소비자 기호 변화, 경쟁우위 열세, 제품속성 선택 실패 등 시장 지위가 흔들릴 때 필요한 전략으로, 기업 매출 증가는 오히려 현재 포지셔닝이 성공적임을 의미하므로 재포지셔닝이 필요한 상황과 거리가 멀다.

시장 확대 전략, 제품 수정 전략, 상표 재포지셔닝 전략이 주로 사용되는 제품수명주기 단계는 성숙기이다.

성숙기에는 매출 성장세가 둔화되므로 새로운 시장이나 용도를 발굴하고 제품을 개선하며 브랜드 이미지를 재정립하는 전략이 필요해진다.

저가전략은 시장 경쟁자가 많거나, 본원적 수요를 자극하려 하거나, 가격탄력성이 높을 때 적합한 전략이며, 높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하려는 경우는 오히려 고가전략(품위가격전략)이 어울리므로 저가전략이 적합한 경우로 틀린 설명이다.

아웃바운드 판매전략은 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 판매 → 사후관리의 순서로 진행된다.

먼저 접촉할 잠재고객군을 파악한 뒤 그 특성을 정의하고, 유효 고객을 선별(스크리닝)한 다음 실제 판매와 사후관리로 이어지는 흐름이다.

여러 대안을 비교하여 가장 선호하는 상표를 선택하는 것은 대체안 평가 단계의 결과일 뿐이며, 실제로 그 상표를 구매하는 행위는 다음 단계인 구매 단계에 해당하므로 대체안 평가 설명으로는 틀렸다.

정보탐색 단계에서 인적·상적·공공·경험적 정보원을 활용한다는 점, 문제인식이 구매의사 결정의 첫 단계라는 점, 구매 후 만족한 소비자의 재구매 가능성이 높다는 점은 모두 옳은 설명이다.

아웃바운드 텔레마케팅의 성공은 브랜드 품질·신뢰성 확보, 고객 니즈에 맞는 전용상품·특화 서비스 발굴, 정확한 대상고객 선정에 좌우되며, 탄력적인 인력배치는 운영관리 측면의 요소로 이러한 핵심 성공요인과는 거리가 멀다.

유통경로가 제공하는 서비스나 아이디어는 소비자뿐 아니라 생산자에게도 중요한 의미를 가지므로, 생산자에게 큰 의미가 없다는 설명은 틀렸다.

유통경로가 생산자에서 소비자로 제품이 전달되는 과정이라는 점, 구성원들이 재화의 수송·저장·정보수집 기능을 수행한다는 점, 유통경로의 길이가 중간상 수준의 수를 의미한다는 점은 모두 옳은 설명이다.

개방적 유통(집약적 유통)은 최대한 많은 소매점을 통해 제품을 노출시키는 전략으로, 편의품에 적합하다.

편의품은 구매 빈도가 높고 저관여 제품이라 소비자가 가까운 곳에서 쉽게 구매할 수 있어야 하므로 유통망을 넓게 확보하는 개방적 유통전략이 요구된다.

• 선매품은 여러 점포를 비교한 뒤 구매하므로 선택적 유통이 적합하다.
• 전문품은 브랜드 충성도가 높아 전속적 유통이 적합하다.
• 비탐색품은 소비자가 평소 구매를 고려하지 않는 제품으로 유통전략보다 촉진이 더 중요하다.

제품수명주기 설명 중 쇠퇴기에 대한 서술이 옳지 않다.

재활성화(revitalization)는 매출 정체를 극복하기 위해 제품 개량이나 신규 용도 개발로 수명주기를 연장하는 전략으로, 주로 성숙기 후반에 활용된다.

쇠퇴기에는 일반적으로 매출과 이익이 급격히 감소하므로 원가 절감, 철수, 수확 전략이 중심이 되며 재활성화를 새로 시도하기에는 시장 매력도가 낮다.

세분시장 평가에서 기업목표와의 일치 여부와 필요한 자원·기술의 보유 여부는 서로 다른 평가 기준이므로, 목표에 부합한다고 해서 자동으로 자원과 기술을 보유했다고 볼 수 없다.

세분시장 평가는 일반적으로 규모와 성장성, 구조적 매력도, 그리고 기업의 목표·자원의 적합성을 각각 별도로 검토하는 절차를 거친다.

• 매출액·성장률·기대수익률 조사는 세분시장의 규모와 성장성을 파악하는 기본 절차이다.
• 경쟁자가 많으면 구조적 매력도가 떨어진다는 설명은 타당하다.
• 대체상품이 많으면 가격·이익에 영향을 준다는 설명도 타당하다.

유통경로 설계는 고객이 원하는 서비스 산출물을 파악하는 데서 출발하므로 순서는 고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가가 된다.

먼저 표적고객이 원하는 구매단위·대기시간·공간적 편의·제품 다양성 수준을 분석하고, 이를 충족할 서비스 수준과 비용 목표를 유통경로 목표로 설정한다.

목표가 정해져야 중간상 유형·경로 길이·시장커버리지 같은 경로대안을 구체적으로 식별할 수 있고, 마지막으로 경제성·통제력·적응성 기준으로 대안을 평가해 최종 경로를 확정한다.

따라서 경로대안 식별이나 평가가 고객욕구 분석보다 앞서는 배열, 목표 설정 없이 대안부터 나열하는 배열은 설계 논리에 맞지 않는다.

포화마케팅은 특정 지역 내 여러 점포를 집중적으로 입지시켜 시장을 조밀하게 커버하는 전략으로, 대형 상권이나 교통 요지를 대상으로 흔히 사용된다.

• 경쟁적 군집화는 유사 업종 점포들이 한 지역에 모여 시너지를 내는 입지 전략으로 초점이 다르다.
• 프랜차이징은 계약을 통한 사업 확장 방식이지 지역 집중 전략 자체를 의미하지 않는다.
• 다경로 유통시스템은 여러 유통경로를 동시에 활용하는 것으로 입지 집중과는 무관하다.

소비재는 최종 소비자가 개인적 소비를 위해 구매하는 제품으로 편의품·선매품·전문품으로 분류된다.

소모품은 생산 활동에 사용되는 산업재(산업용품)에 속하므로 소비재 분류에 해당하지 않는다.

같은 값이라도 끝자리를 9로 맞춰 심리적으로 훨씬 싸게 느껴지도록 하는 것은 단수가격결정이다. 9,900원과 10,000원의 실제 차이는 100원뿐이지만 소비자는 앞자리 숫자를 보고 '9천원대'로 지각한다.

홈쇼핑·인터넷 쇼핑처럼 여러 상품의 가격이 나란히 비교되는 채널에서 특히 많이 쓰이며, 99,000원 역시 10만원대가 아닌 9만원대라는 인상을 준다.

• 유도가격결정은 일부 품목을 원가 수준으로 싸게 내걸어 고객을 끌어들인 뒤 다른 상품까지 구매하게 하는 방식이다.
• 위신가격결정은 오히려 값을 높게 매겨 품질과 지위를 상징하게 만드는 고가 전략이다.
• 가격단계화는 상·중·하처럼 몇 개의 가격대로 구분해 제시하는 방식이다.

기업이 소비자의 인식 속에 자사 상품을 원하는 위치로 각인시키려는 활동을 포지셔닝이라 한다.

• 이미테이션은 모방 제품을 만드는 행위로 위치 설정과 무관하다.
• 시장의 표적화(타겟팅)는 세분시장 중 공략 대상을 선정하는 단계로 포지셔닝의 전 단계에 해당한다.
• 독점시장화는 시장 지배력을 독점적으로 확보하는 것을 뜻해 포지셔닝과 다른 개념이다.

코틀러의 3단계 제품수준은 핵심제품·유형제품·확장제품(포괄제품)으로 구성된다.

명품제품은 코틀러가 제시한 제품수준 개념에 포함되지 않는 용어이다.

• 핵심제품은 소비자가 실제로 얻고자 하는 편익 자체를 말한다.
• 유형제품은 품질, 디자인, 브랜드명, 포장 등 눈에 보이는 실체를 말한다.
• 확장(포괄)제품은 배달, 설치, 보증, 애프터서비스 등 부가적 가치를 포함한다.

전화조사는 전화 보급이 보편화되어 있어 응답자에게 접근이 용이하다는 것이 오히려 장점이며, 단점으로 보기 어렵다.

• 시각 보조자료를 활용할 수 없다는 점은 전화조사의 대표적인 한계이다.
• 질문의 길이와 내용에 제한을 받는 것도 전화조사의 단점이다.
• 통화 중 응답자가 중단할 수 있다는 점 역시 전화조사에서 흔한 문제이다.

타당성을 높이려면 여러 방법과 척도를 함께 활용해 다각도로 검증해야 하므로, 한 개의 척도만 사용하는 것은 오히려 타당성 향상에 역행한다.

집중타당성(수렴타당도)은 서로 다른 방법으로 동일 개념을 측정했을 때 결과가 일치하는 정도를 보는 것이므로 애초에 단일 척도로는 평가 자체가 어렵다.

• 엄격한 개념정의는 측정 대상을 명확히 해 타당성을 높이는 기본 절차이다.
• 조사자와 응답자 간 정확한 의사소통은 측정 오차를 줄여 타당성에 기여한다.
• 측정대상에 정통한 사람에게 척도개발을 맡기는 것은 내용타당성 확보에 도움이 된다.

2차 자료는 원래 다른 목적으로 수집된 자료이기 때문에 현재 조사 목적에 대한 적합성이 떨어질 수 있다는 것이 단점이며, 장점으로 보기 어렵다.

• 이미 존재하는 자료를 활용하므로 비용이 저렴하다는 것은 2차 자료의 장점이다.
• 별도의 수집 절차가 필요 없어 수집이 용이하다는 것도 장점이다.
• 새로 자료를 모으지 않아도 되어 시간이 절약된다는 것 역시 장점이다.

인터넷 조사는 응답자가 온라인으로 직접 입력한 자료가 시스템에 자동으로 저장되므로, 별도의 코딩이나 입력 작업이 필요 없어 시간을 절약할 수 있다.

• 우편조사는 회수된 설문지를 사람이 다시 코딩·입력해야 한다.
• 전화조사도 조사원이 응답을 별도로 기록·입력하는 절차가 필요하다.
• 방문조사 역시 면접원이 작성한 설문지를 이후 입력하는 과정을 거친다.

하나의 문항에서 라면과 김밥이라는 두 가지 대상을 동시에 묻고 있어, 라면만 좋아하는 응답자는 예·아니오 어느 쪽으로도 정확히 답할 수 없다. 이런 이중질문(double-barreled question)은 질문 작성에서 대표적으로 금지되는 형태다.

질문은 한 문항이 한 가지 내용만 묻도록 만들어야 하며, 이 경우 라면 선호와 김밥 선호를 각각 별도 문항으로 나누어야 응답 결과를 해석할 수 있다.

• 특정 답변을 암시하거나 유도하는 표현이 없으므로 유도신문으로 볼 수 없다.
• 식품 선호를 묻는 내용 자체가 조사 주제와 동떨어졌다고 볼 근거는 제시되지 않았다.
• 설문에서 응답자의 의견이나 선호를 묻는 것 자체는 전혀 결함이 아니다.

메시지를 연구대상으로 삼아 질적 자료를 양적 자료로 변환해 분석하는 방법은 내용분석법이다. 드라마에서 다뤄진 주제를 범주로 나눈 뒤 등장 빈도를 세는 작업이 전형적인 예다.

내용분석은 신문·방송·광고·상담 녹취처럼 이미 존재하는 기록물을 다루므로 비관여적이며, 조사자가 응답자에게 직접 접촉하지 않아도 자료를 얻을 수 있다.

• 투사법은 모호한 자극에 반응하게 해 응답자의 내면 동기를 끌어내는 간접 질문 기법이다.
• 질적연구법은 자료를 수치로 환산하지 않고 의미와 맥락 자체를 해석하는 접근이다.
• 사회성측정법은 집단 구성원 사이의 선호·배척 관계를 측정하는 기법이다.

본조사와 동일한 절차·방법으로 일부 응답자에게 질문지를 미리 시험해보는 절차를 사전조사(pretest)라 하며, 이를 통해 질문의 타당성을 사전에 점검한다.

예비조사는 본조사 설계를 위한 탐색 단계의 조사로 절차나 방법이 본조사와 동일하지 않다는 점에서 사전조사와 구분된다.

투사법은 간접적인 자극을 통해 응답자의 숨은 동기나 태도를 드러내게 하는 기법으로, 통각시험법·단어연상법·문장완성법이 대표적이다.

개인면접법은 조사자가 응답자와 직접 대면해 질문하는 자료수집 방식 자체를 가리키는 용어로, 동기조사의 투사법 기법에 해당하지 않는다.

고객을 직접 만나 질문해 답을 얻고 있으므로 이는 조사 목적에 맞춰 새로 만들어 낸 설문지(서베이) 자료이다. 질문을 던져 응답을 받는 순간 관찰이 아니라 질문법이 된다.

다른 은행서비스를 이용하지 않는 이유처럼 겉으로 드러나지 않는 태도와 동기는 지켜보는 것만으로 알 수 없어, 물어보는 방식이 반드시 필요한 주제다.

• 2차 자료는 다른 목적으로 이미 수집돼 있던 자료여서, 이번처럼 새로 물어 모은 자료와 구분된다.
• 관찰 자료는 응답자에게 묻지 않고 행동을 지켜봐 기록하는 것이므로 사례와 맞지 않는다.
• 비확률적이라는 표현은 표본추출 방법을 가리키는 말이지 자료의 종류를 나타내는 개념이 아니다.

모집단은 조사자가 결론을 일반화하고자 하는 전체 대상(자료)의 집합을 의미하며, 전화조사의 표본 추출 기준이 되는 기초자료이기도 하다.

모집단은 조사대상 전체 자료의 집합이므로 그 자료들이 흩어진 정도(모분산·모표준편차) 역시 모집단의 특성으로 나타낼 수 있다. 따라서 모집단이 자료의 흩어진 정도를 나타내지 않는다고 단정한 서술은 옳지 않다.

• 전화 걸 대상·응답자 역할·직업 등을 고려해 모집단을 설정한다는 설명은 타당하다.
• 모집단이 추론 대상 전체 자료의 집합이라는 설명도 타당하다.
• 전화조사 시 대상 추출의 기초자료가 된다는 설명도 타당하다.

서로 다른 광고매체 중 어느 것이 매출액에 더 큰 영향을 미치는지 파악하는 작업은 각 매체의 영향력을 비교·추정하는 것으로 회귀분석의 영역이며, 두 변수 간의 관련성 정도만 보는 상관분석과는 다르다.

• 날씨와 아이스크림 구매량의 관계를 보는 것은 두 변수 간 관련성을 보는 상관분석으로 볼 수 있다.
• 신제품에 대한 마케팅 전략별 반응 차이를 보는 것은 분산분석에 해당한다.
• 전략 효과나 집단 간 반응 차이를 알아보는 것이 분산분석의 목적이라는 설명은 타당하다.

확률표본추출은 모집단의 모든 구성원이 추출될 확률을 알 수 있는 방식으로 계통표집·층화표집·집락표집이 해당된다.

편의표집은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 선정하는 방식으로 추출 확률을 알 수 없는 비확률표본추출에 해당한다.

집단 구성원에게 누구를 선택하겠는지 직접 지목하게 해 구성원 사이의 호감·선호 관계를 재는 방식은 소시오메트리이다. 고민을 털어놓을 친구, 함께 여행 가고 싶은 동창을 꼽게 하는 것이 전형적인 소시오메트리 질문이다.

이렇게 모은 선택·배척 자료는 소시오그램이나 소시오매트릭스로 정리해 집단 내 인기자·고립자·하위집단 구조를 드러내는 데 쓰인다.

• Q-소트는 여러 진술 카드를 동의 정도에 따라 정해진 분포로 배열하게 해 주관적 유형을 찾는 기법이다.
• 스캘로그램은 문항이 난이도 순서대로 누적적으로 응답되는지 확인하는 척도 구성 방법이다.
• 메트리스법은 자료수집 기법의 명칭으로 통용되지 않는 표현이다.

한 시점에서 다양한 대상과 변수를 동시에 측정해 적은 비용과 시간으로 많은 정보를 얻는 조사 설계를 횡단조사라 한다.

• 인과조사는 원인과 결과의 관계를 규명하는 데 목적이 있어 시점의 개수와는 별개의 개념이다.
• 종단조사는 동일 대상을 여러 시점에 걸쳐 반복 측정하므로 오히려 시간과 비용이 더 든다.
• 사후측정설계는 실험 후 결과만 측정하는 실험설계 유형으로 성격이 다르다.

의미분화척도는 상반된 형용사 쌍 사이에서 자신의 태도 위치를 판단해야 하므로 문항에 대한 언어적 이해와 추상적 사고 능력이 요구되며, 이 때문에 응답자의 교육수준에 따라 신뢰도의 편차가 크게 나타날 수 있다.

• 거트만척도는 문항이 위계적으로 배열되어 일관성 여부를 비교적 쉽게 판단할 수 있다.
• 리커트척도는 단순한 동의 정도를 묻는 방식이라 상대적으로 이해가 쉽다.
• 서스톤척도는 전문가 평정으로 문항 가중치를 미리 정해두므로 응답자의 교육수준 영향이 상대적으로 적다.

설문지를 구성할 때 가장 먼저 배치해야 하는 요소는 조사의 취지를 설명하고 협조를 구하는 응답자에 대한 협조 요청문이다.

응답자가 조사의 목적과 필요성을 먼저 이해해야 이후 이어지는 본문항이나 분류 문항에 성실하게 응답할 가능성이 높아지기 때문이다.

관찰법은 조사자가 응답자의 실제 행동을 직접 관찰해 자료를 수집하는 방법으로, 현장 구매행동이나 대화 내용처럼 겉으로 드러나는 행동을 기록할 수 있다.

응답자의 기억은 직접 관찰할 수 없는 내적 정보이며, 이는 면접이나 설문 등 응답자에게 직접 질문하는 방법을 통해서만 얻을 수 있다.

인과관계가 성립하려면 변화의 시간적 우선순위(원인이 결과보다 먼저 발생), 공동변화(병발생, 원인과 결과가 함께 변화), 외생변수 영향의 통제라는 세 가지 요건이 갖추어져야 한다.

실험변수의 변화 자체는 이러한 인과관계 성립요건으로 별도로 제시되는 항목이 아니다.

탐색적 조사는 문제를 명확히 정의하기 위한 예비적 성격의 조사로 전문가 의견조사·문헌조사·사례연구 등이 해당한다.

실험연구는 변수를 통제한 상태에서 원인과 결과의 관계를 검증하는 방법으로 인과조사에 해당하며, 문제를 탐색하는 초기 단계의 조사와는 성격이 다르다.

다양한 목적으로 조사 결과를 폭넓게 활용하려면 자료의 정밀도와 대표성이 높은 전수조사가 필요하며, 표본조사만으로는 한계가 있다.

• 전수조사가 정밀도를 요할 때 사용되며 모든 대상을 조사한다는 설명은 타당하다.
• 표본조사가 부분조사로 불린다는 설명도 타당하다.
• 표본조사가 인력·시간·비용 면에서 전수조사보다 유리하다는 설명도 타당하다.

잠재변인은 직접 관찰되지 않고 다른 관측 변수들을 통해 간접적으로 추정되는 변인(예: 요인분석의 요인)을 의미하며, 독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이라는 설명은 오히려 외생변인의 정의에 해당한다.

• 독립변인은 인과관계 연구에서 원인이 되는 변인이라는 설명은 타당하다.
• 중재변인이 독립·종속변인 사이에서 제3변인의 효과를 매개한다는 설명도 타당하다.
• 관찰변인이 조작적 정의에 따라 실제 관찰·측정 가능한 변인이라는 설명도 타당하다.

동일한 실험대상자를 대상으로 일정한 시간 간격을 두고 반복적으로 측정하는 조사 방법을 패널조사라 한다.

• 연속조사는 매번 다른 표본을 대상으로 반복 조사한다는 점에서 패널조사와 구분된다.
• 횡단조사는 한 시점에서 여러 대상을 한 번만 조사하는 방법이다.
• 코호트조사는 동일한 경험을 공유한 집단을 시점별로 조사하지만 매번 표본이 동일인일 필요는 없다.

제품(product) 결정과 관련된 시장조사는 타겟 소비자가 기대하는 편익, 속성 개선 방향, 브랜드명·패키지·로고 테스트처럼 제품 자체에 대한 정보를 파악하는 데 목적이 있다.

유통경로 파악은 마케팅 믹스의 Place(유통) 영역에 속하는 조사 목적으로, 제품(Product) 결정을 위한 시장조사 범주로 보기 어렵다.

신뢰도의 구체적 평가방법에는 동일 개념을 다른 형태의 문항으로 측정해 비교하는 복수양식법, 동일 대상을 시간 간격을 두고 재측정하는 재조사법, 문항 간 일관성을 보는 내적 일관성법이 있다.

반면 구성체 신뢰도법은 신뢰도의 구체적 평가방법으로 통상 제시되는 항목이 아니며, 구성개념을 제대로 측정했는지를 확인하는 구성타당도(construct validity)와 혼동하기 쉬운 표현이다.

전화번호부를 이용한 표본추출에서는 전화번호부 상에 표시된 지역구분을 기준으로 표본단위를 정하는 것이 바람직하며, 실제 행정구역 경계와 반드시 일치하지 않으므로 행정적 경계를 우선하는 것은 적절하지 않다.

• 가나다 순 전화번호부에서 체계적으로 중복 없이 추출한다는 설명은 타당하다.
• 맨 앞이나 맨 끝 번호는 특정 집단에 편중될 수 있어 피하는 것이 좋다는 설명도 타당하다.
• 한번 정한 추출 규정은 일관되게 적용하는 것이 바람직하다는 설명도 타당하다.

판매 권유 중심의 콜센터는 성과에 따른 보상 차등이 텔레마케터의 동기부여와 실적 향상에 중요한 요인이 되므로, 차등폭을 최소화하는 것은 적합한 성과관리 방법으로 보기 어렵다.

• 다양한 포상 방식이 텔레마케터에게 더 효과적이라는 설명은 타당하다.
• 모니터링이 교육과 동기부여를 위한 긍정적 피드백으로 활용되어야 한다는 설명도 타당하다.
• 개인 성과가 팀 성과와 연계되어 평가되어야 한다는 설명도 타당하다.

OJT 평가 결과는 개인별로도 피드백을 제공해 개선점을 인식하게 해야 하며, 수용도가 낮다는 이유로 피드백 자체를 생략하는 것은 옳지 않다.

• OJT 종료 후 개인별·전체적 측면을 평가해 업무에 반영해야 한다는 설명은 타당하다.
• 계획·실시·결과 단계별 평가가 효율적이라는 설명도 타당하다.
• 기업 전략이나 업무 방법이 변경되면 평가기준의 수정 여부를 검토해야 한다는 설명도 타당하다.

다양한 전문 기술을 가진 인력을 특정 프로젝트 중심으로 결합해 신속한 변화와 적응이 가능하도록 구성한 임시적 조직구조를 매트릭스 조직구조라 한다.

• 혼합형 조직구조는 여러 조직형태의 요소를 함께 사용하는 구조로 프로젝트 중심성이 핵심은 아니다.
• 위원회 조직구조는 의사결정을 위해 여러 구성원이 모이는 형태로 임시 프로젝트 조직과는 다르다.
• 직능별 조직구조는 기능별로 부서를 고정 편성하는 전통적 구조로 신속한 변화·적응과는 거리가 있다.

코칭 과정에서 관리자는 문제점을 지적하기 전후로 상담원의 의견이나 답변을 반드시 청취해야 하며, 일방적으로 지적만 하는 것은 바람직한 코칭 태도가 아니다.

• 코칭 시작 시 친밀감을 먼저 형성한다는 것은 바람직한 태도이다.
• 칭찬과 함께 문제점을 지적하고 동의를 구하는 방식도 바람직한 태도이다.
• 문제점 지적과 함께 개선 방안을 제시하거나 토의하는 것도 바람직한 태도이다.

유기적 조직은 환경 변화에 유연하게 대응하기 위해 권한을 분산하는 구조를 지향하므로, 권한 집중화는 오히려 기계적(관료적) 조직설계의 특징에 가깝다.

• 과업공유의 조직설계는 구성원 간 협업을 강조해 유기적 설계에 부합한다.
• 팀제의 조직설계는 유연한 의사결정을 가능하게 해 유기적 설계에 부합한다.
• 신속한 업무처리를 지향하는 조직설계도 환경 변화에 대한 적응력을 높인다는 점에서 유기적 설계에 부합한다.

텔레마케터 모니터링은 음성, 표현 및 구술능력, 업무 전문성 등 객관적으로 관찰·측정 가능한 항목을 평가 대상으로 삼는다.

주관적인 사고는 겉으로 드러나지 않고 객관적으로 평가하기 어려운 내적 영역이므로 모니터링 평가항목에 포함되지 않는다.

콜센터는 상담사의 접근성과 근무 편의성이 성과와 이직률에 직접적인 영향을 미치므로, 교통이 혼잡하지 않다는 이유만으로 시외 외곽 지역에 사무실을 두는 것은 오히려 출퇴근 부담을 키워 적합한 성과향상 활동으로 보기 어렵다.

• 동기부여 프로그램 운영은 성과향상에 적합한 활동이다.
• 성과 측정의 공정성과 객관성을 유지하는 것도 적합한 활동이다.
• 합리적인 급여체계로 근무집중도를 높이고 이직률을 낮추는 것도 적합한 활동이다.

상담원 보상계획을 수립할 때는 직원 참여, 인력 수요, 객관적 성과분석 자료 등 조직 내부의 실질적 여건을 종합적으로 고려해야 한다.

외부의 벤치마킹이나 산업평균은 참고 자료로 활용할 수는 있지만, 이를 최우선 기준으로 삼아 내부 여건보다 앞세우는 것은 바람직한 보상계획 수립 방식이 아니다.

역할연기(role playing)는 실제 상담 상황을 스크립트로 재연해 보며 상황대응 능력과 자신감을 기르고, 개인의 응대 문제점을 구체적으로 피드백받는 개인 훈련 기법이다.

따라서 실전 경험 축적이나 개인별 피드백 제공과는 직접 관련되지만, 조직의 응집력과 단결력 강화는 역할연기의 본래 목적과는 거리가 먼 설명이다.

인바운드 콜센터의 인입콜 데이터는 시간대별, 요인별 특성을 반영해 정밀하게 산정해야 콜 예측과 인력 배치에 활용할 수 있다.

따라서 모든 콜을 시간별·요인별 특성 구분 없이 동일한 기준으로만 산정한다는 설명은 실제 산정기준과 맞지 않는다.

• 퍼펙트 콜 수 기준 산정은 통상적인 산정 방식이다.
• 부재 상태를 배제한 데이터 기준 산정도 타당한 산정 원칙이다.
• 선입선출 순서를 지키는 것도 객관적 산정을 위한 조건이다.

고객의 불편사항 접수나 주문 접수처럼 고객이 먼저 전화를 걸어오는 업무를 처리하는 콜센터는 인바운드 콜센터다.

• 아웃바운드 콜센터는 상담원이 먼저 고객에게 전화를 거는 형태다.
• 인소싱 콜센터는 콜센터를 자체 조직 내에서 직접 운영하는 형태를 가리키는 개념으로 업무 성격을 뜻하지 않는다.
• 혼합형 콜센터는 인바운드와 아웃바운드 업무를 함께 수행하는 형태다.

콜센터 문화에 영향을 주는 사회적 요인은 행정당국의 제도적 지원, 상담원의 근로선택의 자유, 상담원 직업에 대한 사회적 매력도처럼 콜센터 외부 환경과 사회적 인식에 관한 것이다.

반면 상담원 개개인의 근무만족도는 콜센터 내부의 개인적·조직적 요인에 해당해 사회적 요인으로 분류되지 않는다.

콜센터는 전화를 매개로 고객과 직접 접촉하며 정보를 주고받는 고객지향적 조직이다.

따라서 고객과 간접적으로 접촉한다는 설명은 콜센터 조직의 실제 특성과 맞지 않는다.

• 고객지향적 조직이라는 점은 콜센터의 기본 특성이다.
• 정보와 커뮤니케이션을 매개로 한다는 점도 콜센터의 특성이다.
• 상황 대응의 다양성·집중성·즉시성이 요구된다는 점 역시 콜센터 조직의 특성이다.

회선이나 상담사 부족으로 고객의 전화가 상담원과 연결되지 못하고 끊기는 콜의 비율을 불통률이라 한다.

• 분단비용은 고객의 전화가 연결되지 못해 발생하는 기회손실 성격의 비용 개념이다.
• 시도콜은 발신을 시도한 콜의 수 자체를 가리킨다.
• 전환율은 상담이 구매·예약 등 목표 성과로 이어진 비율을 뜻한다.

상담, 교육, QA, 운영지원, 시스템관리처럼 담당 업무의 성격에 따라 팀을 나누는 조직 형태는 기능별 조직이다.

• 피라미드 조직은 계층 구조 자체를 가리키는 일반적 표현이지 업무 성격별 구분을 뜻하지 않는다.
• 라인별 조직은 지휘 계통에 따른 수직적 조직 구조를 의미한다.
• 매트릭스 조직은 기능 조직과 프로젝트(제품) 조직을 결합한 이원적 구조다.

House의 목표-경로 이론에서 참여적 리더십은 의사결정 전에 부하의 의견을 구하고 제안을 반영하는 쌍방향 커뮤니케이션 방식이다.

따라서 부하에게 일방적으로 기준을 제시하고 일방적 커뮤니케이션에 의존한다는 설명은 참여적 리더십이 아니라 지시적 리더십에 가까운 내용이라 틀린 설명이다.

상사평가방식은 한 명의 상급자가 평가를 진행하므로 간편하고 상사의 책임감을 높이지만, 평가자의 중심화·관대화 오류 같은 주관적 편향이 발생하기 쉽다.

이 때문에 상사평가방식은 오히려 평가결과의 공정성 확보가 취약하다는 한계가 있어, 공정성 확보를 상사평가방식의 특징으로 보기 어렵다.

텔레마케팅은 기획 단계에서 목표와 전략을 세운 뒤 실행으로 옮기고, 고객의 반응을 확인해 그 성과를 측정하고 최종적으로 평가하는 순서로 전개된다.

즉 기획→실행→반응→측정→평가의 흐름이 텔레마케팅의 일반적인 전개과정이다.

콜센터 활성화를 위해서는 쾌적한 근무환경 조성, 목표 설정과 결과 점검, 일일보고서 분석에 따른 피드백 제공 등 상담원의 동기부여와 성장을 돕는 활동이 필요하다.

반면 수시로 감청·감시 위주의 모니터링을 실시하는 것은 통제적 성격이 강해 상담원의 사기를 저하시킬 수 있어 활성화 방법으로 보기 어렵다.

콜센터에서 상담사는 상담품질로, 수퍼바이저는 코칭으로, QAA는 상담품질관리로 각각 성과 향상에 기여한다.

그러나 기술지원자(IT)의 역할은 시스템과 기술 인프라를 안정적으로 지원하는 것이며, 상담원 스케줄 관리를 통한 오버타임 원가 절감은 수퍼바이저나 운영관리(WFM) 영역의 업무이므로 IT 직무 설명으로는 틀렸다.

평균통화시간은 상담원이 고객과 실제로 통화하는 데 걸리는 평균 시간을 의미하며, 통화 이후 상담 내용을 정리하는 시간은 별도로 평균 마무리 처리시간으로 구분한다.

따라서 평균통화시간을 준비 단계부터 상담종료까지의 시간으로 설명하는 것은 마무리 처리시간과의 구분을 흐리는 잘못된 설명이다.

나머지 지표들, 즉 마무리 처리시간과 통화시간을 더한 평균 통화처리시간, 대기시간을 응답 콜 수로 나눈 평균응대속도에 대한 설명은 타당하다.

콜센터 운영을 외부 전문기관에 위탁하면 초기 투자비용을 절감하고 최신 기술과 외국어 등 다양한 업무 처리 역량을 활용할 수 있다는 장점이 있다.

반면 고객정보를 외부 기관과 공유해야 하므로 고객정보 보안 측면에서는 오히려 위험이 커지는 것이 위탁 운영의 일반적인 단점이다.

OJT(현장직무교육)는 교육 대상자의 수준에 맞춘 개별 지도가 가능하고, 배운 내용을 곧바로 실행하고 수정할 수 있어 교육 효과가 높다.

다만 이러한 장점이 사전 교육 계획 자체가 필요 없다는 뜻은 아니며, 현장에서 효과적으로 지도하려면 오히려 체계적인 계획 수립이 뒷받침되어야 한다.

콜센터 조직 구성의 핵심 원칙으로는 리더 한 사람이 관리할 수 있는 인원에 한계가 있다는 감독한계의 원칙, 구성원이 하나의 전문화된 업무를 맡을 때 효율이 높아진다는 전문화의 원칙, 업무분장에 따른 책임과 권한을 명확히 부여해야 한다는 원칙이 꼽힌다.

마지막 설명은 '통일성의 원칙'이라는 이름을 달았지만 내용은 한 사람의 상사에게서만 지시를 받아야 한다는 명령통일(지휘계통 단일화)에 관한 것으로, 앞의 세 원칙과 함께 콜센터 조직 구성 원칙으로 묶어 다루는 항목과는 성격이 다르다.

커뮤니케이션은 고객과 정보를 주고받으며 정확한 정보를 얻기 위한 수단으로 기능하며, 이를 통해 원만하고 친밀한 인간관계 형성에도 기여한다.

고객 불만 증가나 의사결정의 혼란을 유발한다거나, 친밀한 관계 형성을 역기능으로 보는 설명은 커뮤니케이션의 순기능을 왜곡한 것이다.

고객생애가치(CLV)는 한 고객이 특정 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간 동안 그 기업에 제공할 것으로 추정되는 재무적 공헌도의 총합을 의미한다.

단순히 첫 구매부터 사망까지의 기간이나 반품 처리까지의 기간처럼 기간 자체를 가리키는 개념이 아니라, 그 기간에 걸친 수익 기여도의 합계라는 점이 핵심이다.

고객에게 전달할 내용을 선정할 때는 상황에 맞고, 상담사가 충분히 숙지한 내용이며, 고객 정보를 바탕으로 구성해야 한다.

반면 내용의 수준은 상담사가 아니라 고객의 이해 수준에 맞춰야 하므로, 상담사 자신의 수준에 맞춰 내용을 선정한다는 것은 유의사항으로 적절하지 않다.

발신자에 의한 커뮤니케이션 장애요인은 발신자 자신의 능력이나 태도에서 비롯되는 것으로, 커뮤니케이션 스킬 부족, 발신자에 대한 신뢰 부족, 타인에 대한 민감성 부족 등이 해당한다.

반면 반응과 피드백 부족은 메시지를 주고받는 과정 전반, 특히 수신자 쪽의 반응과 관련된 문제로 발신자 고유의 장애요인으로 분류하기 어렵다.

호감을 주는 전화상담 표현은 상황에 맞춰 공감과 배려가 드러나야 하며, 긍정·맞장구·불분명한 상황에 대한 완곡한 응대 표현이 이에 해당한다.

반면 거부 의사를 전할 때 회사 방침만을 내세우는 표현은 사무적이고 딱딱하게 느껴져 호감을 주는 표현으로 보기 어렵다.

고객상담의 필요성은 고객 욕구의 복잡화·다양화, 소비자 불만과 피해의 양적 증가, 소비자 권리에 대한 의식 향상 등으로 인해 커지고 있다.

반면 제품 공급부족 현상은 상담 필요성 증가와 직접적인 관련이 없는 요인이다.

고객은 개인적으로 관심과 정성이 담긴 서비스를 적시에 제공받고, 자신의 문제에 공감과 공정한 처리를 받기를 원한다.

또한 자신을 응대하는 상담원이 직접 책임지고 처리해 주기를 바라는 것이 일반적이며, 문제를 제3자에게 넘겨서 처리하는 것을 원하지는 않는다.

고객의 이야기를 듣는 것을 방해하는 개인적 장애요인에는 편견, 청각장애처럼 신체·인지적 제약, 그리고 말하는 속도보다 사고의 속도가 빨라 집중력이 흐트러지는 문제 등이 있다.

반면 정보과잉은 처리해야 할 정보량 자체가 많은 데서 오는 외부적·상황적 요인에 가까워 개인적 장애요인으로 분류하기 어렵다.

효과적인 의사소통을 위해 상담사는 적극적 경청 자세를 취하고, 감정적 표현에 휘둘리지 않으며, 말에 담기지 않은 이면의 의미까지 파악해야 한다.

반면 어려운 주제를 피하고 가벼운 주제만 다루려는 태도는 문제 해결을 회피하는 것으로, 효과적인 의사소통과는 거리가 멀다.

폐쇄형 질문은 답변 범위를 제한해 민감한 사항을 확인하거나 구체적인 정보, 이해 정도를 명확히 확인할 때 적합하다.

반면 고객으로부터 자유로운 의사타진이나 대답을 얻고자 할 때는 답변을 제한하지 않는 개방형 질문이 적합하므로, 이 경우는 폐쇄형 질문에 어울리지 않는다.

지속적인 구매를 유도하려면 상담원은 설득력 있는 정보 제공, 전문적 상담을 통한 신뢰 획득, 고객 정보 수집을 통한 지속적 관계 유지 노력을 기울여야 한다.

반면 수익을 위해 높은 가격에 판매하도록 애쓰는 태도는 고객 신뢰를 해치고 장기적 관계 형성에 역행하므로 올바른 응대 자세가 아니다.

서비스는 무형성으로 측정이 어렵고, 생산과 동시에 소비되어 소멸하며, 제공 장소나 인적 자원에 따라 품질이 달라지는 비일관성을 특징으로 한다.

또한 동일한 서비스를 제공하더라도 고객마다 그것을 받아들이고 평가하는 기분과 만족도는 서로 다르게 나타나므로, 평가하는 기분이 동일하다는 설명은 서비스의 실제 특성과 맞지 않는다.

고객가치를 측정하는 대표적 기법으로는 고객생애가치, 고객점유율, 최근성·빈도·구매액을 활용하는 RFM 등이 있다.

반면 시장점유율은 특정 고객이 아닌 시장 전체에서 자사 제품이 차지하는 비중을 나타내는 지표로, 개별 고객가치를 측정하는 기법과는 성격이 다르다.

고객의 구체적 욕구를 파악하려면 긍정적이고 구체적인 질문, 고객이 진짜 원하는 것을 찾아내는 질문 등이 필요하다.

반면 고객이 잘못 말한 부분을 그 자리에서 즉각 바로잡거나 평가하려는 태도는 고객의 발언을 위축시켜 진짜 욕구를 끌어내는 질문기법과는 맞지 않는다.

고객관계관리(CRM)는 개별 고객과의 일대일 쌍방향 의사소통을 지향하는 방향으로 발전해 왔으며, 이는 과거의 그룹화·일방적 관계에서 벗어나는 변화다.

즉 개별고객·쌍방향 소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화했다는 설명은 실제 CRM 발전 방향과 반대로 서술된 것이다.

나머지 변화, 즉 수동적 구매자에서 능동적 구매자로, 영업·판매부서 중심에서 전사적 관리로, 일시적 관계에서 장기적 관계로의 변화는 CRM 발전 방향에 부합한다.

고객의 반론을 극복하려면 거절에 대한 두려움을 없애고, 고객의 니즈를 집중적으로 분석해 관심을 이끌어내며, 인간적 신뢰를 바탕으로 설득하는 과정이 중심이 된다.

단순히 실질적·미래적 혜택을 베푸는 것은 판매를 촉진하기 위한 일반적인 유인책에 가까울 뿐, 고객이 제기한 반론 자체를 이해하고 풀어가는 반론 극복 방법으로 보기는 어렵다.

고객이 제기한 문제를 해결할 때는 먼저 문제를 파악한 뒤 관련 자료를 수집·분석하고, 이를 토대로 여러 대안을 찾아 평가한 다음 최종적으로 결정을 내리는 순서를 따르는 것이 바람직하다.

즉 문제파악→자료수집분석→대안 찾기→대안 평가→결정 내리기의 흐름이 합리적인 문제 처리 절차다.

고객로열티(고객충성도)가 기업에 가져다주는 효과로는 흔히 수익(매출) 증대, 비용 절감, 추천(구전), 가격 프리미엄의 네 가지가 함께 제시된다.

• 충성고객은 거래를 반복·확대하므로 수익이 늘어난다.
• 이미 확보한 고객이므로 신규고객 획득에 드는 마케팅 비용이 절감된다.
• 만족한 고객이 주변에 자발적으로 추천(구전)해 신규고객 확보로 이어진다.
• 충성고객은 다소 비싸도 계속 구매하므로 가격 프리미엄을 얻을 수 있다.

따라서 상표 프리미엄은 위 효과를 설명할 때 쓰이는 용어가 아니어서 고객로열티의 효과로 보기 어렵다.

고객에게 의도를 전달할 때는 강압적이고 직설적인 표현보다 상대가 받아들이기 쉬운 부드러운 화법이 효과적이므로, 강하고 직설적인 표현을 쓴다는 방식은 적극적 의사전달 방법으로 적합하지 않다.

반면 듣기 좋은 음성과 언어 사용, 호감이 가는 메시지 구성, 효과적으로 말하는 요령 습득은 모두 의도를 설득력 있게 전달하는 데 도움이 되는 바람직한 방법이다.

고객유지의 필요성은 이미 확보한 기존 고객과의 관계를 강화하는 데 있으므로, 새로운 고객을 지속적으로 유치한다는 설명은 신규고객 개발에 관한 것이지 고객유지의 필요성과는 거리가 멀다.

• 기존 고객 관리가 신규고객 유치보다 효율적이라는 설명은 고객유지의 대표적 필요성이다.
• 고객충성도 증진과 고객점유율 유지는 기존 고객 유지를 통해 얻는 효과이다.
• 지속적 거래관계를 통한 매출액 향상 역시 고객유지의 성과로 설명된다.

제품이 필요하고 구매능력을 갖췄으며 자사를 이미 알고 있거나 추천을 받은 사람은 고객 행동 단계에서 구매가능자에 해당한다.

고객화 단계는 대체로 구매용의자 → 구매가능자 → 최초구매자 → 반복구매자 → 단골 → 옹호고객으로 이어지며, 자사에 대한 인지 여부가 구매용의자와 구매가능자를 가르는 기준이 된다.

• 구매용의자는 자사를 알든 모르든 제품을 살 수도 있는 모든 사람을 뜻해, 인지·추천 조건이 붙은 지문보다 범위가 훨씬 넓다.
• 옹호고객은 반복 구매를 거쳐 주위에 적극 추천까지 하는 단계여서, 아직 구매 경험이 없는 지문과 맞지 않는다.
• 탈락고객은 필요나 구매능력이 없다고 판단돼 대상에서 제외된 사람을 가리킨다.

화가 난 고객을 응대할 때는 사소한 불만이라도 즉시 신속하게 처리하는 것이 원칙이므로, 처리 가능한 문제를 특별한 배려라며 시간을 끄는 것은 적합한 응대 요령이 아니다.

• 고객이 충분히 말하도록 방해하지 않고 끝까지 듣는 것은 경청의 기본 자세이다.
• 사실보다 고객의 감정을 헤아려 공감을 표현하는 것은 적절한 응대이다.
• 불만 정도에 맞는 적절한 사과를 하는 것 역시 필요한 응대이다.

고객불만처리의 설득 단계는 제품이나 서비스에 잘못이 없다고 일방적으로 주장하는 것이 아니라, 고객의 입장을 고려하면서 합리적인 대안이나 해결방안을 이해시키는 과정이므로 해당 설명은 적합하지 않다.

• 선입관 없이 끝까지 듣는 것은 경청의 정의로 옳다.
• 고객의 입장에서 기분을 이해하는 것은 공감의 정의로 옳다.
• 회사를 대표해 정중히 사과하는 것은 사과 단계의 정의로 옳다.

통화량 폭증으로 대기시간이 길어질 때는 예상 대기시간과 현재 통화 적체 상황을 안내하여 고객이 상황을 인지하고 선택할 수 있게 하는 것이 가장 바람직한 전화대기 전략이다.

제품·서비스 광고나 특정 음악을 일방적으로 들려주는 방식은 고객에게 정보를 제공하지 못하고 오히려 대기 불만을 키울 수 있어 상대적으로 부적절하다.

관계 마케팅은 신규고객 확보 시에도 고객의 수보다 고객의 질(수익성)을 중시하므로, 확보수가 더 중요하다는 설명은 관계 마케팅의 목표와 어긋난다.

• 반복구매 유도를 고객만족의 궁극적 목적으로 보는 것은 관계 마케팅의 목표에 부합한다.
• 신규 거래보다 기존 거래관계 유지를 선호하는 것도 관계 마케팅의 특징이다.
• 충성고객 확보를 대고객관계 증진의 목표로 보는 것도 타당한 설명이다.