[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

Kotler는 메가 마케팅(Mega-marketing)에서 6p를 주장하였는데, 6p에 해당되지 않는 것은?

1영향력(Power)

2공중관계(Public Relation)

3참여자(Participants)

4촉진(Promotion)

문제 2

어떤 회사나 그 회사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 "입에서 입으로"라는 원리를 이용한 방식으로 빠른 시일 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 수단 중의 하나인 것은?

1바이러스 마케팅

2패션 마케팅

3관계 마케팅

4니치 마케팅

문제 3

아웃바운드 텔레마케팅 시 핵심사항으로 거리가 먼 것은?

1주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.

2텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.

3자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.

4정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.

문제 4

다음 설명에 해당되는 제품의 수명주기는?

1도입기

2성장기

3성숙기

4쇠퇴기

문제 5

자사의 제품이나 서비스를 알고는 있으나, 아직 구매행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 실질적인 고객으로 가능하다고 예상되는 고객을 무엇이라고 하는가?

1비활동고객

2로열티고객

3단골고객

4가망고객

문제 6

다음 중 제품의 가격결정시 고가 전략이 적합한 경우는?

1규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

2시장수요의 가격탄력성이 높을 때

3원가 우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

4시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

문제 7

인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?

1연 령

2성 별

3지 역

4사회계층

문제 8

서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?

1서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.

2서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.

3서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.

4서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.

문제 9

생산자와 재판매업자가 적극적인 광고와 인적판매를 이용하여 촉진해야 하는 소비재 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 10

다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

1세분화 가격결정

2심리적 가격결정

3촉진적 가격결정

4지리적 가격결정

문제 11

다음은 브랜드의 어떤 특성을 보여주는 것인가?

1대중성(Popularity)

2가격(Price)

3명성(Reputation)

4자산(Equity)

문제 12

고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공∙비교∙분석∙통합하여 마케팅활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?

1표적 마케팅

2고객관리 마케팅

3데이터베이스 마케팅

4정보화 마케팅

문제 13

고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘 분석으로 고객과 기업 간의 접촉, 횟수, 금액사용 등의 고객 분석은?

1고객평생가치분석

2RFM분석

3손익분기분석

4ROI(Return On Investment)분석

문제 14

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅 전용상품의 요건으로 맞는 것은?

1고가의 상품

2소비자들에 덜 알려진 신제품

3소비자들의 인식보다 앞서는 기술혁신상품

4표준화된 상품

문제 15

제품의 분류 중 전문품의 특성에 해당하지 않는 것은?

1대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.

2소비자가 품질, 가격, 색상, 디자인을 중심으로 대체상품을 비교한 후 선택하는 성향의 제품이다.

3일반적으로 고가격 정책을 유지한다.

4명품으로 유명 디자이너의 상품, 의상, 미술작품 등이 해당된다.

문제 16

다음 중 데이터베이스 마케팅 활용 절차를 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2B → A → C → E → D → F

3C → B → A → F → E → D

4D → A → C → B → E → F

문제 17

다음 ( ) 안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

1변동비

2원가경쟁

3가격상한선

4가격의 범위

문제 18

가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?

1마케팅 목표

2목표시장 점유율

3마케팅믹스 전략

4경쟁사 가격

문제 19

로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?

1고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.

2추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.

3특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

4자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.

문제 20

아웃바운드 텔레마케팅의 활동내용과 거리가 먼 것은?

1신규회원가입유치

2기존고객에 대한 교차판매

3Q&A에 의한 정형적 응답

4우량고객에 대한 리마인드 콜(Remind Call)

문제 21

소비자의 구매의사결정 과정으로 맞는 것은?

1정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

2대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

3문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

4문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

문제 22

아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?

1고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.

2고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.

3제품이나 서비스에 대한 설명 시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.

4고객이 구매 등의 행동을 하도록 유도해야 한다.

문제 23

효과적인 시장세분화의 기준으로 거리가 먼 것은?

1측정가능성(Measurable)

2접근가능성(Accessible)

3이윤성(Profitability)

4실질성(Substantial)

문제 24

기업의 내적 강점과 약점, 그리고 외부위협과 기회를 자세히 평가하는 데 사용할 수 있는 기법은?

1SWOT 분석

2시장세분화

3전략적 관리

4수익성 분석

문제 25

다음 중 기업의 일반적인 포지셔닝 전략수립 단계를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2A → B → D → C → E → F

3A → C → B → D → E → F

4A → B → C → D → F → E

문제 26

다음 중 획득하고자 하는 정보의 내용을 결정한 이후 이루어져야 할 질문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D

2B → C → D → A

3B → D → C → A

4C → A → B → D

문제 27

다음은 마케팅조사의 어느 단계에 해당하는가?

1표적시장의 결정

2적절한 정보의 수집

3문제의 정의

4조사계획의 수립

문제 28

예비조사와 사전조사를 잘못 설명하고 있는 것은?

1예비조사는 탐색적인 조사의 성격을 가지고 있다.

2사전조사는 설문지 작성 초기단계에 예비조사는 설문지를 작성한 후에 실시한다.

3사전조사는 설문지 작성과정에서 발생한 오류를 점검하기 위한 조사이다.

4예비조사를 통해 조사문제 규명 및 가설을 명백화 한다.

문제 29

시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?

1커뮤니케이션에 전문 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

2형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

3여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

4마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.

문제 30

자료를 수집할 때 사용될 수 있는 방법 중 시간이 적게 들고, 면접자에 대한 감독이 용이하고, 컴퓨터 기술사용이 가능한 조사방법은?

1개별면접조사

2전화조사

3우편조사

4패널조사

문제 31

시장조사 시 주로 사전조사에 사용하는 자료는?

11차 자료

2현장자료

32차 자료

4실사자료

문제 32

시장조사의 절차를 계획, 실시, 분석과 보고 3단계로 구분할 때, 실시에 해당하는 것은?

1코 딩

2편 집

3설문지 설계

4조사계획의 수립

문제 33

검정요인 중 총체적 개념과 다른 변수와의 관계에 있어서, 총체적 개념을 구성하는 요소들 중 어떤 것이 관찰된 결과에 결정적인 영향을 미치는가 하는 것을 파악하는 데 사용되는 것은?

1억제변수

2왜곡변수

3구성변수

4매개변수

문제 34

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

1설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

3성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

문제 35

실험연구에 가장 적합한 인과관계 추론방법이라고 할 수 있는 것은?

1차이법

2일치법

3잉여법

4공변법

문제 36

다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?

1응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지

2응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문

3특정사실을 가정한 질문 금지

4유도 또는 강요하는 표현 금지

문제 37

다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

1문헌조사

2전문가의견조사

3실험조사

4사례조사

문제 38

조사항목 선정에서 지켜야 할 원칙으로 부적합한 것은?

1조사에 직접 관련되는 항목만을 선정해야 한다.

2응답하기 곤란한 문항도 반드시 포함시킨다.

3조사항목의 수는 최소한에 그쳐야 효율적이다.

4통계조사의 경우는 자료처리나 통계를 염두에 두어야 한다.

문제 39

측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 순서대로 나열한 것은?

1명목척도, 비율척도, 등간척도, 서열척도

2서열척도, 명목척도, 등간척도, 비율척도

3명목척도, 서열척도, 등간척도, 비율척도

4명목척도, 서열척도, 비율척도, 등간척도40

문제 40

FGI(Focus Group Interview)조사 방법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1면접 조사의 한 방법이다.

2연령별, 지역별로 실시하는 전화 조사의 한 방법이다.

3표적 집단과 관계없이 불특정 다수를 대상으로 하는 조사 방법이다.

4표적 집단에 대한 전화 조사의 한 방법이다.

문제 41

인구 통계학적 질문으로 거리가 먼 것은?

1성 별

2나 이

3선호하는 취미

4학 력

문제 42

시장조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사 대상자의 존엄성과 사적인 권리를 존중해야 한다.

2조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

3자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제하여야 한다.

4조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

문제 43

우리는 조사하고자 하는 모든 속성은 측정을 거치기 이전에는 추상적인 상태로 표현되어 있다. 이렇게 추상적인 개념만으로는 실제 현상 속에서 관찰하거나 측정할 수 없다. 따라서 실제 관찰 가능한(측정 가능한, 숫자를 부여할 수 있는) 상태로 정의하는 것은?

1조작정 정의

2개념적 정의

3척도에 대한 정의

4자료에 대한 정의

문제 44

존 스튜어트 밀(Mill)은 현상 또는 변인들 간의 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법을 제안하였다. 다음 중 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법에 속하지 않는 것은?

1일반화(Generalization) 방법

2일치(Agreement) 방법

3차이(Difference) 방법

4동시변화(Concomitant Variation) 방법

문제 45

어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 선정된 집단 전체를 무엇이라 하는가?

1확 률

2추출틀

3표 본

4모집단

문제 46

다음에 나타나는 측정상의 주요 문제점은?

1타당성이 없다.

2대표성이 없다.

3안전성이 없다.

4일관성이 없다.

문제 47

개방형 질문에 대한 설명으로 틀린 것은?

1질문에 대하여 자유롭고 제한받지 않고 응답할 수 있다.

2Pilot Study 또는 탐색적 조사에 쓰인다.

3대규모 조사에 적합하다.

4응답자에게 폐쇄형 질문보다 더 심리적 부담을 준다.

문제 48

시장조사의 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1코딩이란 각각의 질문에 응답한 결과를 보통 숫자로 변환하는 과정을 말한다.

2신뢰수준이란 신뢰구간이 모집단의 모수를 포함하는 확률을 말한다.

3독립변수란 종속변수의 결과로 측정된 변수를 말한다.

4가중치란 각각의 데이터에 대하여 서로의 상관관계를 고려하여 적용된다.

문제 49

관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?

1조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.

2신속하게 자료를 수집할 수 있다.

3자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.

4조사비용이 가장 적게 든다.

문제 50

광화문 광장 신설에 대한 서울시민들의 의견을 조사하기 위하여 설문지를 우편으로 보내서 자료를 수집하기로 하였다. 이러한 경우에 설문지의 회수율을 높이기 위하여 사용할 수 있는 방법 중 가장 거리가 먼 것은?

1설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

2설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

3설문 조사에 대한 시민 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

4설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 서울시에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송해 준다.

문제 51

콜센터에서 성공한 관리자의 속성으로 틀린 것은?

1기업의 목적과 콜센터의 목적을 일치시킨다.

2콜센터의 관리는 내∙외부의 측정요소에 대한 즉각적인 접근을 필요로 한다는 것을 이해한다.

3교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.

4서비스의 양만이 아닌 서비스의 질을 강조한다.

문제 52

텔레마케터의 능력개발을 위한 교육방법으로 부적합한 것은?

1신상품이 출시될 경우 스크립트를 개발하여 제공한다.

2정기적인 모니터링을 통해 개인별 코칭을 실시한다.

3상담실습 및 훈련과정보다 업무지식습득에 초점을 맞추어야 한다.

4업무에 따른 표준 매뉴얼을 제공한다.

문제 53

다음과 같은 업무를 수행하는 사람은?

1경영자

2고 객

3수퍼바이저

4텔레마케터

문제 54

서비스 효율 관리 지표의 정의로 맞는 것은?

1인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

2평균 통화 시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.

3통화 중 대기 시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.

4시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.

문제 55

인바운드 콜센터의 콜량 예측을 위한 지표 설명으로 틀린 것은?

1서비스레벨 – 기준목표시간 내 응답한 콜의 비율

2평균통화처리시간 – 평균통화시간과 평균마무리처리시간을 합한 것

3총매출액 – 일정기간 동안 텔레마케팅을 실시한 결과 발생한 총매출액

4평균통화시간 – 상담원이 고객 한 사람과의 상담에 소요되는 평균적인 시간

문제 56

콜센터 이용고객의 서비스 만족도를 측정하기에 적합하지 않은 것은?

1고객별 유형

2평균 포기비율

3평균 응대시간

4통화품질평가

문제 57

CTI(Computer Telephony Integration)시스템에서 측정가능한 성과지표로 틀린 것은?

1서비스 레벨

2평균통화시간

3통화품질 만족도

4통화 포기율

문제 58

콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?

1콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

2객관적이고 투명한 평가기반 마련

3성과결과에 대한 중간 점검

4평가결과에 대한 철저한 비밀보장

문제 59

콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

2달성 가능한 목표수준을 고려해야 한다.

3직원을 참여시켜야 한다.

4팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

문제 60

콜센터에서 이용가능한 회선수가 충분치 않아 차단된 통화율을 의미하는 것은?

1Blocking Rate

2Busy Hour Traffic Rate

3Recall Factor Rate

4Down Call Rate

문제 61

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1텔레폰과 마케팅의 결합어이다.

2무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.

3일방향의 커뮤니케이션이다.

4고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.

문제 62

상담원이 자신이 맡은 직무를 수행하는 데 한 가지 직무에 수반되는 과업의 수나 종류를 늘리는 것은?

1직무확대

2직무몰입

3직무평가

4직무만족

문제 63

텔레마케팅 관련 용어 중 QA의 바른 의미는?

1Quality Assist

2Quality Assert

3Quality Assurance

4Quality Agency

문제 64

콜센터 문화에 영향을 미치는 개인적 요인에 해당하는 것은?

1행정당국의 제도적 지원

2상담원의 근로선택의 자유

3상담원에 대한 직업의 매력도

4전문직으로서의 자기개발65

문제 65

교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1비 용

2학습내용

3학습자의 선호도

4교육프로그램 개발자의 수준

문제 66

인바운드 콜센터의 정화상담 시 중요사항으로 맞는 것은?

1고객문의 내용파악

2통화가능여부 확인

3전화건 목적 설명

4통화상대방 확인

문제 67

콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?

1주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함

2직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함

3콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함

4초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함

문제 68

스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

1균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.

2통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.

3텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.

4상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.

문제 69

OJT(On the Job Training)의 설명으로 틀린 것은?

1OJT는 사내직업훈련이다.

2OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

3실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

4현장적응 훈련이다.

문제 70

다음 교육훈련과정개발을 위한 교수모형설계의 5단계 중 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1전 략

2분 석

3목표설정

4피드백

문제 71

텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?

1주문접수

2고객서비스

3판매지원

4고객관계관리

문제 72

상담원에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?

1상담사의 현재수준인식과 목표관리

2감독 일원화 및 전문화의 원칙 학습

3상담원의 역할 인식과 업무 집중화

4집중적인 학습과 상담품질 향상

문제 73

리더십 특성 이론에 대한 설명으로 틀린 것은?

1리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

2유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

3우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.

4개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.

문제 74

텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

1교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.

2모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

3시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

4수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.

문제 75

다음이 설명하고 있는 현상으로 맞는 것은?

1한우리 문화

2유리벽

3콜센터 바이러스

4철새둥지

문제 76

의사소통(Communication)에 대한 설명으로 틀린 것은?

1의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

2특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

3욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

4의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

문제 77

불만고객에 대한 상담원의 클레임 처리방법으로 틀린 것은?

1고객에게 정중하게 사과하기

2고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

3회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

4고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

문제 78

고객 상담의 필요성을 증가시키는 요인으로 가장 거리가 먼 것은?

1소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

2소비생활의 복잡화와 다양화

3소비자권리에 대한 소비자 의식 상승

4제품수요 대비 공급부족 현상 심화

문제 79

폐쇄형 질문에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1응답자의 충분한 의견을 반영할 수 있다.

2예/아니오 등의 단답을 이끌어 내는 질문기법이다.

3문제해결에 도움을 줄 수 있는 방법을 구상하면서 고객의 욕구사항을 파악하는 질문기법이다.

4응답자가 주관식으로 답변을 할 수 있는 질문기법이다.

문제 80

행동유형별 특성에 대한 응대법 중 바른 것은?

1추진형은 편안하고 친근감 있게 대한다.

2표현형은 요점만을 제시하고 결정은 스스로 내리게 한다.

3온화형은 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의한다.

4분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

문제 81

다음 중 친밀감(Rapport) 형성에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1고객에게 슬픈 감정을 유도하는 기법이다.

2가망고객을 진찰하듯 탐색하는 기법이다.

3품위를 지키는 프로다운 자세를 느끼도록 하는 기법이다.

4고객에게 신뢰감을 느끼도록 하는 기법이다.

문제 82

다음 중 조직 측면에서의 CRM 성공요인에 해당하지 않는 것은?

1최고경영자의 관심과 지원

2고객 및 정보 지향적 기업문화

3전문 인력 확보

4데이터 통합수준

문제 83

커뮤니케이션의 원칙이 아닌 것은?

1커뮤니케이션은 신뢰성을 중시한다.

2커뮤니케이션은 메시지를 통해 내용을 전달한다.

3커뮤니케이션은 수신자에게 유용한 경로로 접촉한다.

4커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.

문제 84

다음 중 고객의 반론극복을 위한 순서로 적합한 것은?

1공감 → 탐색 → 이점부각 → 동의

2탐색 → 공감 → 이점부각 → 동의

3공감 → 탐색 → 동의 → 이점부각

4탐색 → 공감 → 동의 → 이점부각

문제 85

CRM에 대한 설명으로 틀린 것은?

1CRM은 고객점유율보다 시장점유율을 중시한다.

2CRM은 고객과 일대일관계를 중시한다.

3CRM은 통합된 멀티채널을 활용한다.

4CRM은 상호적 서비스를 제공한다.

문제 86

고객 특성에 따른 고객응대로 적절하지 않은 것은?

1과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응하는 것이 적합하다.

2빈정거리기를 잘하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.

3생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 적절하다.

4말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.

문제 87

FAQ(Frequently Asked Question) 작성시 유의해야 할 점이 아닌 것은?

1FAQ는 전문적이고 고도화된 답변만을 엄선하여 올린다.

2FAQ는 반복적이고 잦은 질의응답에 대해서 답변하는 응답코너를 제시한다.

3FAQ는 네티즌이나 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 분류하여 제시하면 더욱 효과적이다.

4FAQ는 적절한 질문, 부적절한 질문 등의 검증을 거쳐 등록한다.

문제 88

다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 표현되는 응대화법으로 가장 적절한 것은?

1"카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다."

2"다른 방법은 전화주문만큼 빠르지 않습니다. 카드결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결제를 하시기 바랍니다."

3"요즘은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다."

4"그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다."

문제 89

다음 CRM 시스템의 구성요소 중 고객정보 분석부문에 해당하는 것은?

1채널 관리자

2로직 저장소

3의사결정 지원도구

4콜 분배기

문제 90

다음 중 CRM을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

1특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

2각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

3고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

4기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

문제 91

성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?

1항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.

2"고객과의 약속은 반드시 지킨다."라는 철학을 갖고 업무에 임한다.

3자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기개발에 최선을 다한다.

4고객불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

문제 92

비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?

1친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아볼 수 있다.

2개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.

3대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계이다.

4사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.

문제 93

주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

2통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

3대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.

4전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

문제 94

음성에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

1고저 강약 – 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.

2말의 속도 – 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.

3억양 – 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.

4말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.

문제 95

고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?

1할인율

2공헌마진

3마케팅비용

4고객추천가치

문제 96

고객에게 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 텔레마케터의 능력과 관련이 없는 것은?

1자신감

2전문성

3신뢰감

4우월감

문제 97

고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?

1고객시장에 관한 지식

2고객의 구매심리에 관한 지식

3제품 및 서비스 지식

4생산, 유통과정과 품질에 관한 지식

문제 98

메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소 중 운영적 CRM의 설명으로 맞는 것은?

1프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

2운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

3고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

4상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점관리 및 지원활동을 한다.

문제 99

고객 상담시 구매로 유도할 수 있는 적극적인 질문기법으로 바람직하지 않은 것은?

1고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.

2상담사의 전문성을 강조한다.

3제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.

4편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.

문제 100

효과적인 의사소통이 이루어지기 위해 지켜져야 하는 사항으로 틀린 것은?

1의사소통의 목적을 파악하고 그 목적에 맞는 의사소통을 해야 한다.

2의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.

3서로 나누는 의사소통에 진실이 담겨 있어야 한다.

4서로에게 말하고자 하는 의도가 분명히 드러나도록 한다.

문제 1

Kotler는 메가 마케팅(Mega-marketing)에서 6p를 주장하였는데, 6p에 해당되지 않는 것은?

1영향력(Power)

2공중관계(Public Relation)

3참여자(Participants)

4촉진(Promotion)

문제 2

1바이러스 마케팅

2패션 마케팅

3관계 마케팅

4니치 마케팅

문제 3

아웃바운드 텔레마케팅 시 핵심사항으로 거리가 먼 것은?

1주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.

2텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.

3자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.

4정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.

문제 4

다음 설명에 해당되는 제품의 수명주기는?

1도입기

2성장기

3성숙기

4쇠퇴기

문제 5

1비활동고객

2로열티고객

3단골고객

4가망고객

문제 6

다음 중 제품의 가격결정시 고가 전략이 적합한 경우는?

1규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

2시장수요의 가격탄력성이 높을 때

3원가 우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

4시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

문제 7

인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?

1연 령

2성 별

3지 역

4사회계층

문제 8

서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?

1서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.

2서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.

3서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.

4서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.

문제 9

생산자와 재판매업자가 적극적인 광고와 인적판매를 이용하여 촉진해야 하는 소비재 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 10

다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

1세분화 가격결정

2심리적 가격결정

3촉진적 가격결정

4지리적 가격결정

문제 11

다음은 브랜드의 어떤 특성을 보여주는 것인가?

1대중성(Popularity)

2가격(Price)

3명성(Reputation)

4자산(Equity)

문제 12

고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공∙비교∙분석∙통합하여 마케팅활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?

1표적 마케팅

2고객관리 마케팅

3데이터베이스 마케팅

4정보화 마케팅

문제 13

고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘 분석으로 고객과 기업 간의 접촉, 횟수, 금액사용 등의 고객 분석은?

1고객평생가치분석

2RFM분석

3손익분기분석

4ROI(Return On Investment)분석

문제 14

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅 전용상품의 요건으로 맞는 것은?

1고가의 상품

2소비자들에 덜 알려진 신제품

3소비자들의 인식보다 앞서는 기술혁신상품

4표준화된 상품

문제 15

제품의 분류 중 전문품의 특성에 해당하지 않는 것은?

1대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.

2소비자가 품질, 가격, 색상, 디자인을 중심으로 대체상품을 비교한 후 선택하는 성향의 제품이다.

3일반적으로 고가격 정책을 유지한다.

4명품으로 유명 디자이너의 상품, 의상, 미술작품 등이 해당된다.

문제 16

다음 중 데이터베이스 마케팅 활용 절차를 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2B → A → C → E → D → F

3C → B → A → F → E → D

4D → A → C → B → E → F

문제 17

다음 ( ) 안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

1변동비

2원가경쟁

3가격상한선

4가격의 범위

문제 18

가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?

1마케팅 목표

2목표시장 점유율

3마케팅믹스 전략

4경쟁사 가격

문제 19

로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?

1고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.

3특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

문제 20

아웃바운드 텔레마케팅의 활동내용과 거리가 먼 것은?

1신규회원가입유치

2기존고객에 대한 교차판매

3Q&A에 의한 정형적 응답

4우량고객에 대한 리마인드 콜(Remind Call)

문제 21

소비자의 구매의사결정 과정으로 맞는 것은?

1정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

2대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

3문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

4문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

문제 22

아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?

1고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.

2고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.

3제품이나 서비스에 대한 설명 시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.

4고객이 구매 등의 행동을 하도록 유도해야 한다.

문제 23

효과적인 시장세분화의 기준으로 거리가 먼 것은?

1측정가능성(Measurable)

2접근가능성(Accessible)

3이윤성(Profitability)

4실질성(Substantial)

문제 24

기업의 내적 강점과 약점, 그리고 외부위협과 기회를 자세히 평가하는 데 사용할 수 있는 기법은?

1SWOT 분석

2시장세분화

3전략적 관리

4수익성 분석

문제 25

다음 중 기업의 일반적인 포지셔닝 전략수립 단계를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2A → B → D → C → E → F

3A → C → B → D → E → F

4A → B → C → D → F → E

문제 26

다음 중 획득하고자 하는 정보의 내용을 결정한 이후 이루어져야 할 질문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D

2B → C → D → A

3B → D → C → A

4C → A → B → D

문제 27

다음은 마케팅조사의 어느 단계에 해당하는가?

1표적시장의 결정

2적절한 정보의 수집

3문제의 정의

4조사계획의 수립

문제 28

예비조사와 사전조사를 잘못 설명하고 있는 것은?

1예비조사는 탐색적인 조사의 성격을 가지고 있다.

2사전조사는 설문지 작성 초기단계에 예비조사는 설문지를 작성한 후에 실시한다.

3사전조사는 설문지 작성과정에서 발생한 오류를 점검하기 위한 조사이다.

4예비조사를 통해 조사문제 규명 및 가설을 명백화 한다.

문제 29

시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?

1커뮤니케이션에 전문 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

2형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

3여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

4마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.

문제 30

자료를 수집할 때 사용될 수 있는 방법 중 시간이 적게 들고, 면접자에 대한 감독이 용이하고, 컴퓨터 기술사용이 가능한 조사방법은?

1개별면접조사

2전화조사

3우편조사

4패널조사

문제 31

시장조사 시 주로 사전조사에 사용하는 자료는?

11차 자료

2현장자료

32차 자료

4실사자료

문제 32

시장조사의 절차를 계획, 실시, 분석과 보고 3단계로 구분할 때, 실시에 해당하는 것은?

1코 딩

2편 집

3설문지 설계

4조사계획의 수립

문제 33

1억제변수

2왜곡변수

3구성변수

4매개변수

문제 34

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

1설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

3성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

문제 35

실험연구에 가장 적합한 인과관계 추론방법이라고 할 수 있는 것은?

1차이법

2일치법

3잉여법

4공변법

문제 36

다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?

1응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지

2응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문

3특정사실을 가정한 질문 금지

4유도 또는 강요하는 표현 금지

문제 37

다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

1문헌조사

2전문가의견조사

3실험조사

4사례조사

문제 38

조사항목 선정에서 지켜야 할 원칙으로 부적합한 것은?

1조사에 직접 관련되는 항목만을 선정해야 한다.

2응답하기 곤란한 문항도 반드시 포함시킨다.

3조사항목의 수는 최소한에 그쳐야 효율적이다.

4통계조사의 경우는 자료처리나 통계를 염두에 두어야 한다.

문제 39

측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 순서대로 나열한 것은?

1명목척도, 비율척도, 등간척도, 서열척도

2서열척도, 명목척도, 등간척도, 비율척도

3명목척도, 서열척도, 등간척도, 비율척도

4명목척도, 서열척도, 비율척도, 등간척도40

문제 40

FGI(Focus Group Interview)조사 방법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1면접 조사의 한 방법이다.

2연령별, 지역별로 실시하는 전화 조사의 한 방법이다.

3표적 집단과 관계없이 불특정 다수를 대상으로 하는 조사 방법이다.

4표적 집단에 대한 전화 조사의 한 방법이다.

문제 41

인구 통계학적 질문으로 거리가 먼 것은?

1성 별

2나 이

3선호하는 취미

4학 력

문제 42

시장조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사 대상자의 존엄성과 사적인 권리를 존중해야 한다.

2조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

3자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제하여야 한다.

4조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

문제 43

1조작정 정의

2개념적 정의

3척도에 대한 정의

4자료에 대한 정의

문제 44

1일반화(Generalization) 방법

2일치(Agreement) 방법

3차이(Difference) 방법

4동시변화(Concomitant Variation) 방법

문제 45

어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 선정된 집단 전체를 무엇이라 하는가?

1확 률

2추출틀

3표 본

4모집단

문제 46

다음에 나타나는 측정상의 주요 문제점은?

1타당성이 없다.

2대표성이 없다.

3안전성이 없다.

4일관성이 없다.

문제 47

개방형 질문에 대한 설명으로 틀린 것은?

1질문에 대하여 자유롭고 제한받지 않고 응답할 수 있다.

2Pilot Study 또는 탐색적 조사에 쓰인다.

3대규모 조사에 적합하다.

4응답자에게 폐쇄형 질문보다 더 심리적 부담을 준다.

문제 48

시장조사의 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1코딩이란 각각의 질문에 응답한 결과를 보통 숫자로 변환하는 과정을 말한다.

2신뢰수준이란 신뢰구간이 모집단의 모수를 포함하는 확률을 말한다.

3독립변수란 종속변수의 결과로 측정된 변수를 말한다.

4가중치란 각각의 데이터에 대하여 서로의 상관관계를 고려하여 적용된다.

문제 49

관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?

1조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.

2신속하게 자료를 수집할 수 있다.

3자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.

4조사비용이 가장 적게 든다.

문제 50

1설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

2설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

3설문 조사에 대한 시민 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

4설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 서울시에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송해 준다.

문제 51

콜센터에서 성공한 관리자의 속성으로 틀린 것은?

1기업의 목적과 콜센터의 목적을 일치시킨다.

2콜센터의 관리는 내∙외부의 측정요소에 대한 즉각적인 접근을 필요로 한다는 것을 이해한다.

3교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.

4서비스의 양만이 아닌 서비스의 질을 강조한다.

문제 52

텔레마케터의 능력개발을 위한 교육방법으로 부적합한 것은?

1신상품이 출시될 경우 스크립트를 개발하여 제공한다.

2정기적인 모니터링을 통해 개인별 코칭을 실시한다.

3상담실습 및 훈련과정보다 업무지식습득에 초점을 맞추어야 한다.

4업무에 따른 표준 매뉴얼을 제공한다.

문제 53

다음과 같은 업무를 수행하는 사람은?

1경영자

2고 객

3수퍼바이저

4텔레마케터

문제 54

서비스 효율 관리 지표의 정의로 맞는 것은?

1인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

2평균 통화 시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.

3통화 중 대기 시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.

4시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.

문제 55

인바운드 콜센터의 콜량 예측을 위한 지표 설명으로 틀린 것은?

1서비스레벨 – 기준목표시간 내 응답한 콜의 비율

2평균통화처리시간 – 평균통화시간과 평균마무리처리시간을 합한 것

3총매출액 – 일정기간 동안 텔레마케팅을 실시한 결과 발생한 총매출액

4평균통화시간 – 상담원이 고객 한 사람과의 상담에 소요되는 평균적인 시간

문제 56

콜센터 이용고객의 서비스 만족도를 측정하기에 적합하지 않은 것은?

1고객별 유형

2평균 포기비율

3평균 응대시간

4통화품질평가

문제 57

CTI(Computer Telephony Integration)시스템에서 측정가능한 성과지표로 틀린 것은?

1서비스 레벨

2평균통화시간

3통화품질 만족도

4통화 포기율

문제 58

콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?

1콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

2객관적이고 투명한 평가기반 마련

3성과결과에 대한 중간 점검

4평가결과에 대한 철저한 비밀보장

문제 59

콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

2달성 가능한 목표수준을 고려해야 한다.

3직원을 참여시켜야 한다.

4팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

문제 60

콜센터에서 이용가능한 회선수가 충분치 않아 차단된 통화율을 의미하는 것은?

1Blocking Rate

2Busy Hour Traffic Rate

3Recall Factor Rate

4Down Call Rate

문제 61

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1텔레폰과 마케팅의 결합어이다.

2무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.

3일방향의 커뮤니케이션이다.

4고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.

문제 62

상담원이 자신이 맡은 직무를 수행하는 데 한 가지 직무에 수반되는 과업의 수나 종류를 늘리는 것은?

1직무확대

2직무몰입

3직무평가

4직무만족

문제 63

텔레마케팅 관련 용어 중 QA의 바른 의미는?

1Quality Assist

2Quality Assert

3Quality Assurance

4Quality Agency

문제 64

콜센터 문화에 영향을 미치는 개인적 요인에 해당하는 것은?

1행정당국의 제도적 지원

2상담원의 근로선택의 자유

3상담원에 대한 직업의 매력도

4전문직으로서의 자기개발65

문제 65

교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1비 용

2학습내용

3학습자의 선호도

4교육프로그램 개발자의 수준

문제 66

인바운드 콜센터의 정화상담 시 중요사항으로 맞는 것은?

1고객문의 내용파악

2통화가능여부 확인

3전화건 목적 설명

4통화상대방 확인

문제 67

콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?

1주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함

2직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함

3콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함

4초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함

문제 68

스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

1균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.

2통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.

3텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.

4상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.

문제 69

OJT(On the Job Training)의 설명으로 틀린 것은?

1OJT는 사내직업훈련이다.

2OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

3실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

4현장적응 훈련이다.

문제 70

다음 교육훈련과정개발을 위한 교수모형설계의 5단계 중 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1전 략

2분 석

3목표설정

4피드백

문제 71

텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?

1주문접수

2고객서비스

3판매지원

4고객관계관리

문제 72

상담원에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?

1상담사의 현재수준인식과 목표관리

2감독 일원화 및 전문화의 원칙 학습

3상담원의 역할 인식과 업무 집중화

4집중적인 학습과 상담품질 향상

문제 73

리더십 특성 이론에 대한 설명으로 틀린 것은?

1리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

2유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

3우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.

4개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.

문제 74

텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

1교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.

2모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

3시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

4수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.

문제 75

다음이 설명하고 있는 현상으로 맞는 것은?

1한우리 문화

2유리벽

3콜센터 바이러스

4철새둥지

문제 76

의사소통(Communication)에 대한 설명으로 틀린 것은?

1의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

2특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

3욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

4의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

문제 77

불만고객에 대한 상담원의 클레임 처리방법으로 틀린 것은?

1고객에게 정중하게 사과하기

2고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

3회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

4고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

문제 78

고객 상담의 필요성을 증가시키는 요인으로 가장 거리가 먼 것은?

1소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

2소비생활의 복잡화와 다양화

3소비자권리에 대한 소비자 의식 상승

4제품수요 대비 공급부족 현상 심화

문제 79

폐쇄형 질문에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1응답자의 충분한 의견을 반영할 수 있다.

2예/아니오 등의 단답을 이끌어 내는 질문기법이다.

3문제해결에 도움을 줄 수 있는 방법을 구상하면서 고객의 욕구사항을 파악하는 질문기법이다.

4응답자가 주관식으로 답변을 할 수 있는 질문기법이다.

문제 80

행동유형별 특성에 대한 응대법 중 바른 것은?

1추진형은 편안하고 친근감 있게 대한다.

2표현형은 요점만을 제시하고 결정은 스스로 내리게 한다.

3온화형은 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의한다.

4분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

문제 81

다음 중 친밀감(Rapport) 형성에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1고객에게 슬픈 감정을 유도하는 기법이다.

2가망고객을 진찰하듯 탐색하는 기법이다.

3품위를 지키는 프로다운 자세를 느끼도록 하는 기법이다.

4고객에게 신뢰감을 느끼도록 하는 기법이다.

문제 82

다음 중 조직 측면에서의 CRM 성공요인에 해당하지 않는 것은?

1최고경영자의 관심과 지원

2고객 및 정보 지향적 기업문화

3전문 인력 확보

4데이터 통합수준

문제 83

커뮤니케이션의 원칙이 아닌 것은?

1커뮤니케이션은 신뢰성을 중시한다.

2커뮤니케이션은 메시지를 통해 내용을 전달한다.

3커뮤니케이션은 수신자에게 유용한 경로로 접촉한다.

4커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.

문제 84

다음 중 고객의 반론극복을 위한 순서로 적합한 것은?

1공감 → 탐색 → 이점부각 → 동의

2탐색 → 공감 → 이점부각 → 동의

3공감 → 탐색 → 동의 → 이점부각

4탐색 → 공감 → 동의 → 이점부각

문제 85

CRM에 대한 설명으로 틀린 것은?

1CRM은 고객점유율보다 시장점유율을 중시한다.

2CRM은 고객과 일대일관계를 중시한다.

3CRM은 통합된 멀티채널을 활용한다.

4CRM은 상호적 서비스를 제공한다.

문제 86

고객 특성에 따른 고객응대로 적절하지 않은 것은?

1과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응하는 것이 적합하다.

2빈정거리기를 잘하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.

3생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 적절하다.

4말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.

문제 87

FAQ(Frequently Asked Question) 작성시 유의해야 할 점이 아닌 것은?

1FAQ는 전문적이고 고도화된 답변만을 엄선하여 올린다.

2FAQ는 반복적이고 잦은 질의응답에 대해서 답변하는 응답코너를 제시한다.

3FAQ는 네티즌이나 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 분류하여 제시하면 더욱 효과적이다.

4FAQ는 적절한 질문, 부적절한 질문 등의 검증을 거쳐 등록한다.

문제 88

1"카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다."

2"다른 방법은 전화주문만큼 빠르지 않습니다. 카드결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결제를 하시기 바랍니다."

3"요즘은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다."

4"그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다."

문제 89

다음 CRM 시스템의 구성요소 중 고객정보 분석부문에 해당하는 것은?

1채널 관리자

2로직 저장소

3의사결정 지원도구

4콜 분배기

문제 90

다음 중 CRM을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

1특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

2각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

3고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

4기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

문제 91

성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?

1항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.

2"고객과의 약속은 반드시 지킨다."라는 철학을 갖고 업무에 임한다.

3자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기개발에 최선을 다한다.

4고객불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

문제 92

비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?

1친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아볼 수 있다.

2개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.

3대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계이다.

4사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.

문제 93

주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

2통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

3대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.

4전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

문제 94

음성에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

1고저 강약 – 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.

2말의 속도 – 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.

3억양 – 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.

4말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.

문제 95

고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?

1할인율

2공헌마진

3마케팅비용

4고객추천가치

문제 96

고객에게 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 텔레마케터의 능력과 관련이 없는 것은?

1자신감

2전문성

3신뢰감

4우월감

문제 97

고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?

1고객시장에 관한 지식

2고객의 구매심리에 관한 지식

3제품 및 서비스 지식

4생산, 유통과정과 품질에 관한 지식

문제 98

메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소 중 운영적 CRM의 설명으로 맞는 것은?

1프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

2운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

3고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

4상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점관리 및 지원활동을 한다.

문제 99

고객 상담시 구매로 유도할 수 있는 적극적인 질문기법으로 바람직하지 않은 것은?

1고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.

2상담사의 전문성을 강조한다.

3제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.

4편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.

문제 100

효과적인 의사소통이 이루어지기 위해 지켜져야 하는 사항으로 틀린 것은?

1의사소통의 목적을 파악하고 그 목적에 맞는 의사소통을 해야 한다.

2의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.

3서로 나누는 의사소통에 진실이 담겨 있어야 한다.

4서로에게 말하고자 하는 의도가 분명히 드러나도록 한다.