[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

고등학교 3학년에 재학 중인 학생이 향후 지원하고자 하는 대학교를 다음과 같이 평가했을 때의 설명으로 맞는 것은?

1보완적 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.

2보완적 접근법으로 학교를 선택하면 B 대학교를 선택하게 된다.

3사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.

4사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 C 대학교를 선택하게 된다.

문제 2

다음의 특징을 가지는 소비재 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 3

인구통계학적 변수가 아닌 것은?

1직 업

2학 력

3상표애호도

4종 교

문제 4

중간상은 생산자와 사용자 사이에서 다양한 효용을 창출한다. 다음 중 중간상(유통경로)이 창출해 내는 효용이 아닌 것은?

1장소적 효용

2시간적 효용

3형태적 효용

4자금적 효용

문제 5

데이터베이스 마케팅에서 활용되는 고객자료를 데이터마이닝하는 과정을 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2B → E → C → A → D → F

3E → D → A → B → F → C

4D → E → C → A → B → F

문제 6

판매촉진 전략에 대한 설명으로 틀린 것은?

1상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

2마케팅 커뮤니케이션은 기업커뮤니케이션과 연계되어 있다.

3불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

4촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.

문제 7

유통경로의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

1총 거래 수 최소화 원칙 - 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로 이것은 거래의 총량을 줄여, 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙

2집중저장의 원칙 - 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

3분업의 원칙 - 중간상을 통해 유통에도 분업을 이루고자 하는 원칙

4변동비 우위의 원칙 - 중간상의 역할부담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙

문제 8

A 대학교 인근에는 만리장성, 가야성, 고려성 등 다양한 중국음식점들이 있으며 모두 음식배달을 하고 있다. 이러한 상황에서 각 중국음식점들이 고려해야 할 가격결정방법으로 가장 적절한 것은?

1수요를 토대로 한 가격책정

2수익을 토대로 한 가격책정

3경쟁을 토대로 한 가격책정

4비용을 토대로 한 가격책정

문제 9

다음 중 기업이 새로운 상품을 개발하고 새로운 시장을 찾아나서야 하는 시장-제품전략으로 맞는 것은?

1시장침투(Market Penetration)전략

2시장개발(Market Development)전략

3제품개발(Product Development)전략

4다각화(Diversification)전략

문제 10

다음 설명에 해당하는 것은?

1재포지셔닝

2티켓마케팅

3시장세분화

4제품차별화

문제 11

STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

1시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝

2표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝

3포지셔닝→ 표적시장 선정 → 시장세분화

4시장세분화 → 포지셔닝 →표적시장 선정

문제 12

고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

1주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.

2외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

3고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

4거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.

문제 13

다음 중 인바운드 텔레마케팅의 업무가 아닌 것은?

1각종 문의‧불만사항 대응

2통신판매의 전화 접수

3앙케이트 조사

4광고에 대한 문의 설명

문제 14

다음 중 데이터베이스(Data Base) 마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1PC만을 이용하여 표준화된 제품으로 불특정 다수의 고객에 접근하는 마케팅이다.

2대중매체를 통하여 전국적으로 대중에게 자사의 상표인지도를 높게 유지하는 것이다.

3Database 마케팅은 VIP고객 리스트만을 이용한 마케팅 기법이다.

4Database 마케팅에서 Database는 고객의 개인별 특성을 담고 있어야 한다.

문제 15

다음 중 잠재고객의 대상으로 거리가 먼 것은?

1현재는 다른 경쟁업체를 이용하고 있으나 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 알고 있어 향후 자사 고객으로 확보할 수 있다고 판단되는 고객

2특정 제품이나 서비스에 대해 문의를 하는 고객 또는 이 같은 고객이 자신의 신분이나 연락처를 밝히는 경우

3웹상에서 비록 회원가입은 하지 않았으나 자주 클릭하여 접촉을 하거나 하였다고 예측, 판단되는 고객

4회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객

문제 16

고객이 구매의사 결정 활동을 함에 있어 어려운 이유로 가장 거리가 먼 것은?

1제품의 다양성, 기술의 진보, 제품의 복잡성, 소매시장 구조변화 등으로 구매활동이 복잡하고 선택할 상품이 많기 때문이다.

2기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

3동일상품도 다양한 가격형태를 보이고 있어 소비자는 더 낮은 가격에 더 좋은 품질의 제품을 구매하기 위하여 상당한 노력과 시간을 소비해야 하기 때문이다.

4현대인은 쇼핑할 시간이 없을 정도로 바빠서 합리적인 소비활동과 의사결정을 할 시간이 제한되기 때문이다.

문제 17

아웃바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?

1긍정적인 사고방식

2맑고 생동감 있는 목소리

3뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력

4고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세

문제 18

아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?

1고객을 이해시키고 실질적 혜택부여

2조건 없는 가격할인을 통한 구매유도

3관심이 많은 고객을 집중적으로 설득

4고객과 텔레마케터 간 커뮤니케이션 강화

문제 19

다음이 설명하고 있는 마케팅 정보시스템의 종류는?

1고객정보 시스템

2마케팅 인텔리전스 시스템

3마케팅조사 시스템

4마케팅의사결정 지원시스템

문제 20

아웃바운드 판매상담시 고객과의 관계형성방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객과 이야기할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.

2인사는 밝고 친근감 있게 한다.

3가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.

4고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.

문제 21

마케팅믹스의 정의로 가장 적합한 것은?

1표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위하여 기업이 활용하는 마케팅 도구의 집합이다.

2마케팅의 통제 불가능한 환경을 분석하는 것이다.

3인사, 재무, 생산, 조직을 통합하는 것이다.

4비영리마케팅을 추구하는 것이다.

문제 22

인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 바르게 나열한 것은?

1A → E → B → C → F → D

2A → B → E → C → F → D

3A → E → B → F → C → D

4A → B → C → E → F → D

문제 23

다음 중 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

2고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

4고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

문제 24

다음 중 자료의 수집을 위해 기업들은 다양한 조사방법을 활용할 수 있다. 이러한 조사방법들 중 “수집할 수 있는 자료의 양은 적지만, 조사의 소요시간이 빠르고 표본의 대표성이 높은” 조사방법은?

1대인면접

2전화조사

3우편조사

4방문조사

문제 25

표본추출방법 중 “모집단 내의 구성요소들이 표본으로 선정될 확률이 알려져 있어 조사자의 주관성을 배제할 수 있는 객관적인 방법”의 유형이 아닌 것은?

1단순무작위표본추출

2층화표본추출

3할당표본추출

4군집표본추출

문제 26

다음은 조사연구를 설계하고 진행할 때 거쳐야하는 여러 가지 절차이다. 이러한 절차를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

13-2-1-4-6-8-5-7

23-2-4-1-8-6-5-7

32-3-1-4-8-6-7-5

42-3-4-1-6-8-7-5

문제 27

시장조사는 필요한 정보를 획득하고 이용하는 과학적인 절차로 볼 수 있다. 현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표와 가장 가까운 것은?

1이윤극대화

2고객만족

3생산자와 조직의 이익

4시장의 확대

문제 28

탐색적 조사방법(Exploratory Research)에 해당하지 않는 것은?

1관련분야의 문헌 조사

2변수간의 인과관계 조사

3대표성을 지닌 대상자의 사례 조사

4특정분야의 전문가 의견 조사

문제 29

설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 사항으로 틀린 것은?

1응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

2조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

3조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

4조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.

문제 30

다음 사례에 해당되는 표본추출방법은?

1비확률표본추출

2확률표본추출

3통계적 추론

4기준표본추출

문제 31

전수조사와 표본조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전수조사는 정밀도에 중점을 두고 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.

2표본조사는 부분조사라고도 한다.

3표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.

4다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.

문제 32

다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

1①

2②

3③

4④

문제 33

공개되어 있는 자료 중에서 필요한 정보를 모으는 가장 기초적인 시장조사방법은?

1듣기조사

2오픈 데이터의 수집

3관찰조사

4전화조사

문제 34

다음 질문지 작성순서가 맞게 나열된 것은?

1Ⓐ → Ⓑ → Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ(A→B→C→D→E→F)

2Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓐ → Ⓑ → Ⓕ(C→D→E→A→B→F)

3Ⓑ → Ⓐ → Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ(B→A→C→D→E→F)

4Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ → Ⓒ → Ⓐ → Ⓑ(D→E→F→C→A→B)

문제 35

다음이 설명하고 있는 것은?

1후광효과(Halo Effect)

21차정보효과(Primacy Effect)

3동조효과(Acquiescence Effect)

4최근정보효과(Recency Effect)

문제 36

조사자는 토론할 주제나 문제에 대해 설명을 하고 토론 및 면접의 형식을 통하여 주제에 대한 질문이나 토론을 이끌어가며 응답자의 반응을 기록하는 의사소통방법은?

1대인면접법

2전화면접법

3우편면접법

4인터넷면접

문제 37

측정대상간의 순서관계를 밝혀주는 척도로서, 측정대상을 특정한 속성으로 판단하여 측정대상 간의 대소나 높고 낮음 등의 순위를 부여해주는 척도는?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 38

다음이 설명하고 있는 것은?

1모집단

2모 델

3패 널

4판매자

문제 39

변인(Variable)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인이 독립변인이다.

2독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인이 중재변인이다.

3독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이 매개변인이다.

4조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인이 관찰변인이다.

문제 40

다음 중 전화조사를 위한 표본추출방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전화번호부를 활용할 때에는 맨 앞과 맨 끝은 배제하는 것이 좋다.

2최초의 목적대로 그리고 하나의 규정이 있으면 그에 따라 계속한다.

3“가나다” 순으로 되어 있는 기존 전화번호부에서 표본을 추출할 때에는 체계적 표본추출법을 사용하는 것이 좋다.

4지역적 표본 추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.

문제 41

다음 중 내적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1특정사건의 영향

2사전검사의 영향

3조사대상자의 차별적 선정

4반작용 효과(Reactive Effects)

문제 42

면접조사의 장점으로 옳지 않은 것은?

1면접자가 응답자의 상황에 따라 대화분위기를 자연스럽게 조절할 수 있다.

2대화를 통한 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.

3면접의 오류, 오해를 극소화할 수 있다.

4면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.

문제 43

설문지 질문문항의 작성방법으로 틀린 것은?

1응답자가 이해하기 쉬운 표현을 사용하여야 한다.

2한 질문에 한가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.

3유도 또는 강요하는 표현을 금지하여야 한다.

4응답자가 대답하기 곤란한 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.

문제 44

우편조사의 회수율을 높이기 위한 노력과 효율적인 비용측면에 대한 내용으로 거리가 가장 먼 것은?

1예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

2설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

3응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

4고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

문제 45

전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

1개별면접 방법보다 시간과 비용 면에서 경제적이다.

2심층조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

3응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.

4조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.

문제 46

다음 중 단순히 측정대상을 구분하기 위한 목적으로 숫자를 부여하는 데 사용되는 척도는?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 47

다음 중 척도법의 선택이 가장 적합한 것은?

1광고인지도를 조사하기 위해 서열척도를 선택했다.

2매출액을 조사하기 위해 명목척도를 선택했다.

3상품 선호 순위를 측정하기 위해 비율척도를 선택했다.

4주가지수를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.

문제 48

어떤 현상이나 변수의 원인이 무엇인가에 대한 해답 즉, 두 변수간의 인과관계에 대한 해답을 얻기 위한 조사방법은?

1분석법

2관찰법

3탐색법

4실험법

문제 49

대구, 부산, 전주에 있는 주부들을 대상으로 자주 이용하는 대형마트를 단기간 내 조사 완료해야 할 때 가장 적합한 자료수집방법은?

1방문조사

2면접조사

3전화조사

4관찰조사

문제 50

집단뿐 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 관해서 적용할 수 있으며, 집단 상호간의 거리를 측정하는 데 유용한 것은?

1보가더스척도

2거트만척도

3소시오메트리

4서스톤척도

문제 51

상담원에 대한 기본교육으로 가장 거리가 먼 것은?

1회사에 대한 이해와 비전(Vision)

2상담원에게 필요한 자질

3조직 및 인사관리

4테이프 녹음과 화법 연습

문제 52

텔레마케터의 역할로 거리가 먼 것은?

1현장판매

2통신판매

3시장조사

4대금회수

문제 53

고객의 전화가 상담사에게 연결되는 동시에 상담사의 컴퓨터 화면에 고객 정보가 나타나는 기능은?

1스크린 팝(Screen Pop)

2음성 사서함(Voice Mail)

3다이얼링(Dialing)

4라우팅(Routing)

문제 54

텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1공중통신망을 이용한 소극적 마케팅이다.

2데이터베이스 마케팅 중심으로 수행한다.

3시스템과 유기적으로 결합해야 한다.

4고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.

문제 55

OJT(On the Job Training)를 실시할 때 지켜야 할 원칙이 아닌 것은?

1업무와 직접 관련된 교육을 실시한다.

2신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이다.

3체계적이고 지속적이어야 한다.

4상담원의 능력을 극대화할 수 있는 방향으로 실시한다.

문제 56

상담원의 통화품질을 평가할 때 고려사항이 아닌 것은?

1나이, 출신학교, 신장

2음성능력, 표현능력, 정확한 발음

3구술능력, 조직적응력, 목표의식

4음성능력, 청취력, 집중력

문제 57

콜센터 구성 장비 중 ACD(Automatic Call Distributor)의 기능으로 맞는 것은?

1미리 녹음된 메시지를 고객에게 내보내고 고객은 전화기 버튼을 눌러서 정보를 입력하거나 선택을 하게 하여 자동화된 상담 업무를 가능하게 하는 장치

2콜센터에 걸려온 전화를 정해진 규칙에 따라 적절한 상담원에게 연결시켜주는 자동 호(CALL) 분배시스템

3컴퓨터를 통해 전화 통화를 자동으로 제어하도록 하거나 전화를 통해 입력된 데이터를 바탕으로 컴퓨터에 저장된 고객정보를 자동으로 찾아주는 시스템

4고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하는 장치

문제 58

회원가입, 캠페인, 이벤트 등을 실시할 때 사전에 보내진 메일을 수신한 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 것은?

1Pre-call

2Cold Call

3Pay-per-call

4Handled Call

문제 59

인바운드 상담원 성과관리 평가 지표가 아닌 것은?

1평균 통화 처리시간

2평균 통화 시간

3평균 대기 시간

4표준작업일 평균 통화수

문제 60

텔레마케팅 활용분야 중에서 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하는 것은?

1상품 판매

2고객 불만 접수

3A/S 접수

4전화번호 안내

문제 61

텔레마케터 관리자에게 필요한 리더십이 아닌 것은?

1반복되는 업무인 만큼 매너리즘에 빠지지 않도록 동기부여 방안을 마련한다.

2고객감동이 실현될 수 있도록 고객지향적인 관점에서 업무 프로세스를 지속적으로 개선한다.

3텔레마케터의 경력개발을 위한 교육방향을 설정한다.

4비교적 이직률이 높은 조직인 만큼 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다.

문제 62

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1선별적 채용

2성과주의 평가

3공식적인 교육훈련

4연공서열 위주의 승진

문제 63

직무분석(Job Analysis)의 결과물로 산출되는 것은?

1직무 관리서

2직무 기술서

3직무 발전서

4직무 개발서

문제 64

다음이 설명하고 있는 것은?

1포기율(Abandoned Rate)

2응대율(Response Rate)

3에러율(Error Rate)

4불통율(Blockage Rate)

문제 65

다음이 설명하고 있는 것은?

1QM(Quality Monitoring)

2스크립트

3벤치마킹

4코 칭

문제 66

다음 중 통화 생산성 측정 지표와 가장 거리가 먼 것은?

1고객접촉률

2평균 응대속도

3평균 콜처리 시간

4통화 후 처리시간

문제 67

유통경로 전략에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1개방적 유통경로는 전문품에 적용한다.

2선택적 유통경로는 선매품에 적용한다.

3개방적 유통경로는 유통비용의 증가를 가져온다.

4전속적 유통경로는 유통비용의 감소를 가져온다.

문제 68

콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

1고객유지율 확립

2고객만족도 향상

3고객모니터링 기능 강화

4고객획득률 증가

문제 69

상담원을 모니터링 한 결과 중 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

1제품에 대한 설명이 부족하다.

2고객이 반대하면 바로 중단한다.

3고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

4가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

문제 70

콜센터에서 모니터링 담당자(QAA ; Quality Assurance Administrator)의 역할에 대한 설명으로 맞는 것은?

1콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

2콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

3텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

4일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할

문제 71

텔레마케터의 성과관리를 위한 목표 결정시 유의할 사항으로 적합하지 않은 것은?

1목표를 구체적으로 기술한다.

2목표 달성 시점이 명시되어야 한다.

3목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.

4목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.

문제 72

커크패트릭의 교육훈련 평가의 네 가지 기준 중 효과성을 측정하기가 가장 용이한 것은?

1결과기준 평가

2행동기준 평가

3학습기준 평가

4반응기준 평가

문제 73

인적 자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 지표에 관한 설명으로 틀린 것은?

1인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

2인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제 기업 이익

3인적자본 투자수익률 지표 - 인적 자원에 대한 투자금액

4인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

문제 74

콜센터의 인력관리 프로세스를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1A → B → D → E → C

2B → A → D → E → C

3B → D → A → E → C

4B → C → D → E → A

문제 75

콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 가장 거리가 먼 것은?

1경험적 리더십

2코칭적 리더십

3지시적 리더십

4학습적 리더십

문제 76

서비스 및 상품 구매 후 상담요령과 거리가 먼 것은?

1상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

2서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

3사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

4합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.

문제 77

표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.

2고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.

3제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 욕구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.

4의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.

문제 78

고객에게 질문시 상황에 따라 각기 다르게 질문 유형을 적용하여야 한다. 다음 중 고객니즈 탐색을 위한 폐쇄형 질문 유형으로 적합하지 않은 경우는?

1고객의 민감한 부분의 확인이 필요할 때

2보다 구체적인 정보를 필요로 할 때

3고객의 이해정도를 확인하고자 할 때

4고객으로부터 자유로운 의사타진이나 대답을 원할 때

문제 79

앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?

1눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중

2먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의분산, 조바심

3눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해부족

4안절부절 못하는 행동 - 흥미결여, 불쾌함

문제 80

다음이 설명하고 있는 것은?

1Electronic Commerce

2OFF-Line Business

3B2B

4E-Business

문제 81

고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.

2고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.

3질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.

4더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.

문제 82

양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?

1의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

문제 83

텔레마케팅 스크립트의 활용 방법으로 적합하지 않은 것은?

1스크립트를 사전에 충분히 숙지하여 응대한다.

2고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

3스크립트에 작성된 표현 외에는 절대 사용하지 않는다.

4스크립트는 정기적으로 검토하여 수정 및 보완한다.

문제 84

효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1질문의 목적을 미리 숙지한다.

2질문의 이유를 설명한다.

3질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.

4질문보다는 상품설명을 자세히 한다.

문제 85

고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.

2고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

3고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

4고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.

문제 86

다음 중 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은?

1고객생애가치

2고객점유율

3RFM

4시장점유율

문제 87

메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?

1통합CRM

2운영CRM

3협업CRM

4분석CRM

문제 88

Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은?

1소비상황의 만족

2과정의 만족

3지각차원의 만족

4결과의 만족

문제 89

의사소통(Communication)에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1일반적으로 어느 누구도 의사소통을 하지 않을 수 없다.

2일련의 의사소통은 연속된 상호작용으로 간주될 수 있다.

3의사소통이란 생각이나 사고의 언어적 상호교환이다.

4의사소통은 불확실성을 증가시킨다.

문제 90

소비자의 욕구가 다양해지고 기업 간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

1산업화 사회에서 정보화 사회로 변화였다.

2소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.

3시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

4규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.

문제 91

CRM의 성공요인 중 조직 측면적인 요인으로 볼 수 없는 것은?

1최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

2고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.

3CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

4평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.

문제 92

의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?

1말

2편 지

3메 일

4음성의 억양

문제 93

불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은?

1해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.

2환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

3처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.

4방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.

문제 94

인바운드 상담 중 고객의 욕구를 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객정보 활용

2적극적 경청

3이점 제안

4효과적인 질문 활용

문제 95

다음 설명에 해당하는 의사소통 모델의 구성요소는?

1채 널

2피드백

3내 용

4해 독

문제 96

다음의 설명에 해당하는 고객유형은?

1주도형

2사교형

3온화형

4분석형

문제 97

다음 중 안정형의 고객 행동경향에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 98

다음 중 경청의 방해요인이 상담원 개인적 요인인 것은?

1편 견

2전화벨

3무더위

4소음공해

문제 99

커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 대한 설명이 아닌 것은?

1전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.

2메시지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.

3전달능력 - 자신의 메시지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.

4개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 또는 외향성인가, 지배성향이 강한가 또는 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.

문제 100

CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 틀린 것은?

1상호 간의 신뢰

2공정한 대우

3단기적인 관계

4열린 대화 창구

문제 1

고등학교 3학년에 재학 중인 학생이 향후 지원하고자 하는 대학교를 다음과 같이 평가했을 때의 설명으로 맞는 것은?

1보완적 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.

2보완적 접근법으로 학교를 선택하면 B 대학교를 선택하게 된다.

3사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.

4사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 C 대학교를 선택하게 된다.

문제 2

다음의 특징을 가지는 소비재 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 3

인구통계학적 변수가 아닌 것은?

1직 업

2학 력

3상표애호도

4종 교

문제 4

중간상은 생산자와 사용자 사이에서 다양한 효용을 창출한다. 다음 중 중간상(유통경로)이 창출해 내는 효용이 아닌 것은?

1장소적 효용

2시간적 효용

3형태적 효용

4자금적 효용

문제 5

데이터베이스 마케팅에서 활용되는 고객자료를 데이터마이닝하는 과정을 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E → F

2B → E → C → A → D → F

3E → D → A → B → F → C

4D → E → C → A → B → F

문제 6

판매촉진 전략에 대한 설명으로 틀린 것은?

1상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

2마케팅 커뮤니케이션은 기업커뮤니케이션과 연계되어 있다.

3불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

4촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.

문제 7

유통경로의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

2집중저장의 원칙 - 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

3분업의 원칙 - 중간상을 통해 유통에도 분업을 이루고자 하는 원칙

4변동비 우위의 원칙 - 중간상의 역할부담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙

문제 8

1수요를 토대로 한 가격책정

2수익을 토대로 한 가격책정

3경쟁을 토대로 한 가격책정

4비용을 토대로 한 가격책정

문제 9

다음 중 기업이 새로운 상품을 개발하고 새로운 시장을 찾아나서야 하는 시장-제품전략으로 맞는 것은?

1시장침투(Market Penetration)전략

2시장개발(Market Development)전략

3제품개발(Product Development)전략

4다각화(Diversification)전략

문제 10

다음 설명에 해당하는 것은?

1재포지셔닝

2티켓마케팅

3시장세분화

4제품차별화

문제 11

STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

1시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝

2표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝

3포지셔닝→ 표적시장 선정 → 시장세분화

4시장세분화 → 포지셔닝 →표적시장 선정

문제 12

고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

1주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.

2외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

3고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

4거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.

문제 13

다음 중 인바운드 텔레마케팅의 업무가 아닌 것은?

1각종 문의‧불만사항 대응

2통신판매의 전화 접수

3앙케이트 조사

4광고에 대한 문의 설명

문제 14

다음 중 데이터베이스(Data Base) 마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1PC만을 이용하여 표준화된 제품으로 불특정 다수의 고객에 접근하는 마케팅이다.

2대중매체를 통하여 전국적으로 대중에게 자사의 상표인지도를 높게 유지하는 것이다.

3Database 마케팅은 VIP고객 리스트만을 이용한 마케팅 기법이다.

4Database 마케팅에서 Database는 고객의 개인별 특성을 담고 있어야 한다.

문제 15

다음 중 잠재고객의 대상으로 거리가 먼 것은?

1현재는 다른 경쟁업체를 이용하고 있으나 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 알고 있어 향후 자사 고객으로 확보할 수 있다고 판단되는 고객

2특정 제품이나 서비스에 대해 문의를 하는 고객 또는 이 같은 고객이 자신의 신분이나 연락처를 밝히는 경우

3웹상에서 비록 회원가입은 하지 않았으나 자주 클릭하여 접촉을 하거나 하였다고 예측, 판단되는 고객

4회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객

문제 16

고객이 구매의사 결정 활동을 함에 있어 어려운 이유로 가장 거리가 먼 것은?

1제품의 다양성, 기술의 진보, 제품의 복잡성, 소매시장 구조변화 등으로 구매활동이 복잡하고 선택할 상품이 많기 때문이다.

2기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

4현대인은 쇼핑할 시간이 없을 정도로 바빠서 합리적인 소비활동과 의사결정을 할 시간이 제한되기 때문이다.

문제 17

아웃바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?

1긍정적인 사고방식

2맑고 생동감 있는 목소리

3뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력

4고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세

문제 18

아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?

1고객을 이해시키고 실질적 혜택부여

2조건 없는 가격할인을 통한 구매유도

3관심이 많은 고객을 집중적으로 설득

4고객과 텔레마케터 간 커뮤니케이션 강화

문제 19

다음이 설명하고 있는 마케팅 정보시스템의 종류는?

1고객정보 시스템

2마케팅 인텔리전스 시스템

3마케팅조사 시스템

4마케팅의사결정 지원시스템

문제 20

아웃바운드 판매상담시 고객과의 관계형성방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객과 이야기할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.

2인사는 밝고 친근감 있게 한다.

3가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.

4고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.

문제 21

마케팅믹스의 정의로 가장 적합한 것은?

1표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위하여 기업이 활용하는 마케팅 도구의 집합이다.

2마케팅의 통제 불가능한 환경을 분석하는 것이다.

3인사, 재무, 생산, 조직을 통합하는 것이다.

4비영리마케팅을 추구하는 것이다.

문제 22

인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 바르게 나열한 것은?

1A → E → B → C → F → D

2A → B → E → C → F → D

3A → E → B → F → C → D

4A → B → C → E → F → D

문제 23

다음 중 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

2고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

4고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

문제 24

1대인면접

2전화조사

3우편조사

4방문조사

문제 25

1단순무작위표본추출

2층화표본추출

3할당표본추출

4군집표본추출

문제 26

다음은 조사연구를 설계하고 진행할 때 거쳐야하는 여러 가지 절차이다. 이러한 절차를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

13-2-1-4-6-8-5-7

23-2-4-1-8-6-5-7

32-3-1-4-8-6-7-5

42-3-4-1-6-8-7-5

문제 27

시장조사는 필요한 정보를 획득하고 이용하는 과학적인 절차로 볼 수 있다. 현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표와 가장 가까운 것은?

1이윤극대화

2고객만족

3생산자와 조직의 이익

4시장의 확대

문제 28

탐색적 조사방법(Exploratory Research)에 해당하지 않는 것은?

1관련분야의 문헌 조사

2변수간의 인과관계 조사

3대표성을 지닌 대상자의 사례 조사

4특정분야의 전문가 의견 조사

문제 29

설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 사항으로 틀린 것은?

1응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

2조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

3조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

4조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.

문제 30

다음 사례에 해당되는 표본추출방법은?

1비확률표본추출

2확률표본추출

3통계적 추론

4기준표본추출

문제 31

전수조사와 표본조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전수조사는 정밀도에 중점을 두고 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.

2표본조사는 부분조사라고도 한다.

3표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.

4다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.

문제 32

다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

1①

2②

3③

4④

문제 33

공개되어 있는 자료 중에서 필요한 정보를 모으는 가장 기초적인 시장조사방법은?

1듣기조사

2오픈 데이터의 수집

3관찰조사

4전화조사

문제 34

다음 질문지 작성순서가 맞게 나열된 것은?

1Ⓐ → Ⓑ → Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ(A→B→C→D→E→F)

2Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓐ → Ⓑ → Ⓕ(C→D→E→A→B→F)

3Ⓑ → Ⓐ → Ⓒ → Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ(B→A→C→D→E→F)

4Ⓓ → Ⓔ → Ⓕ → Ⓒ → Ⓐ → Ⓑ(D→E→F→C→A→B)

문제 35

다음이 설명하고 있는 것은?

1후광효과(Halo Effect)

21차정보효과(Primacy Effect)

3동조효과(Acquiescence Effect)

4최근정보효과(Recency Effect)

문제 36

1대인면접법

2전화면접법

3우편면접법

4인터넷면접

문제 37

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 38

다음이 설명하고 있는 것은?

1모집단

2모 델

3패 널

4판매자

문제 39

변인(Variable)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인이 독립변인이다.

2독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인이 중재변인이다.

3독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이 매개변인이다.

4조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인이 관찰변인이다.

문제 40

다음 중 전화조사를 위한 표본추출방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전화번호부를 활용할 때에는 맨 앞과 맨 끝은 배제하는 것이 좋다.

2최초의 목적대로 그리고 하나의 규정이 있으면 그에 따라 계속한다.

3“가나다” 순으로 되어 있는 기존 전화번호부에서 표본을 추출할 때에는 체계적 표본추출법을 사용하는 것이 좋다.

4지역적 표본 추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.

문제 41

다음 중 내적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1특정사건의 영향

2사전검사의 영향

3조사대상자의 차별적 선정

4반작용 효과(Reactive Effects)

문제 42

면접조사의 장점으로 옳지 않은 것은?

1면접자가 응답자의 상황에 따라 대화분위기를 자연스럽게 조절할 수 있다.

2대화를 통한 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.

3면접의 오류, 오해를 극소화할 수 있다.

4면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.

문제 43

설문지 질문문항의 작성방법으로 틀린 것은?

1응답자가 이해하기 쉬운 표현을 사용하여야 한다.

2한 질문에 한가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.

3유도 또는 강요하는 표현을 금지하여야 한다.

4응답자가 대답하기 곤란한 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.

문제 44

우편조사의 회수율을 높이기 위한 노력과 효율적인 비용측면에 대한 내용으로 거리가 가장 먼 것은?

1예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

2설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

3응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

4고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

문제 45

전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

1개별면접 방법보다 시간과 비용 면에서 경제적이다.

2심층조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

3응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.

4조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.

문제 46

다음 중 단순히 측정대상을 구분하기 위한 목적으로 숫자를 부여하는 데 사용되는 척도는?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 47

다음 중 척도법의 선택이 가장 적합한 것은?

1광고인지도를 조사하기 위해 서열척도를 선택했다.

2매출액을 조사하기 위해 명목척도를 선택했다.

3상품 선호 순위를 측정하기 위해 비율척도를 선택했다.

4주가지수를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.

문제 48

어떤 현상이나 변수의 원인이 무엇인가에 대한 해답 즉, 두 변수간의 인과관계에 대한 해답을 얻기 위한 조사방법은?

1분석법

2관찰법

3탐색법

4실험법

문제 49

대구, 부산, 전주에 있는 주부들을 대상으로 자주 이용하는 대형마트를 단기간 내 조사 완료해야 할 때 가장 적합한 자료수집방법은?

1방문조사

2면접조사

3전화조사

4관찰조사

문제 50

집단뿐 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 관해서 적용할 수 있으며, 집단 상호간의 거리를 측정하는 데 유용한 것은?

1보가더스척도

2거트만척도

3소시오메트리

4서스톤척도

문제 51

상담원에 대한 기본교육으로 가장 거리가 먼 것은?

1회사에 대한 이해와 비전(Vision)

2상담원에게 필요한 자질

3조직 및 인사관리

4테이프 녹음과 화법 연습

문제 52

텔레마케터의 역할로 거리가 먼 것은?

1현장판매

2통신판매

3시장조사

4대금회수

문제 53

고객의 전화가 상담사에게 연결되는 동시에 상담사의 컴퓨터 화면에 고객 정보가 나타나는 기능은?

1스크린 팝(Screen Pop)

2음성 사서함(Voice Mail)

3다이얼링(Dialing)

4라우팅(Routing)

문제 54

텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1공중통신망을 이용한 소극적 마케팅이다.

2데이터베이스 마케팅 중심으로 수행한다.

3시스템과 유기적으로 결합해야 한다.

4고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.

문제 55

OJT(On the Job Training)를 실시할 때 지켜야 할 원칙이 아닌 것은?

1업무와 직접 관련된 교육을 실시한다.

2신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이다.

3체계적이고 지속적이어야 한다.

4상담원의 능력을 극대화할 수 있는 방향으로 실시한다.

문제 56

상담원의 통화품질을 평가할 때 고려사항이 아닌 것은?

1나이, 출신학교, 신장

2음성능력, 표현능력, 정확한 발음

3구술능력, 조직적응력, 목표의식

4음성능력, 청취력, 집중력

문제 57

콜센터 구성 장비 중 ACD(Automatic Call Distributor)의 기능으로 맞는 것은?

2콜센터에 걸려온 전화를 정해진 규칙에 따라 적절한 상담원에게 연결시켜주는 자동 호(CALL) 분배시스템

4고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하는 장치

문제 58

1Pre-call

2Cold Call

3Pay-per-call

4Handled Call

문제 59

인바운드 상담원 성과관리 평가 지표가 아닌 것은?

1평균 통화 처리시간

2평균 통화 시간

3평균 대기 시간

4표준작업일 평균 통화수

문제 60

텔레마케팅 활용분야 중에서 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하는 것은?

1상품 판매

2고객 불만 접수

3A/S 접수

4전화번호 안내

문제 61

텔레마케터 관리자에게 필요한 리더십이 아닌 것은?

1반복되는 업무인 만큼 매너리즘에 빠지지 않도록 동기부여 방안을 마련한다.

2고객감동이 실현될 수 있도록 고객지향적인 관점에서 업무 프로세스를 지속적으로 개선한다.

3텔레마케터의 경력개발을 위한 교육방향을 설정한다.

4비교적 이직률이 높은 조직인 만큼 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다.

문제 62

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1선별적 채용

2성과주의 평가

3공식적인 교육훈련

4연공서열 위주의 승진

문제 63

직무분석(Job Analysis)의 결과물로 산출되는 것은?

1직무 관리서

2직무 기술서

3직무 발전서

4직무 개발서

문제 64

다음이 설명하고 있는 것은?

1포기율(Abandoned Rate)

2응대율(Response Rate)

3에러율(Error Rate)

4불통율(Blockage Rate)

문제 65

다음이 설명하고 있는 것은?

1QM(Quality Monitoring)

2스크립트

3벤치마킹

4코 칭

문제 66

다음 중 통화 생산성 측정 지표와 가장 거리가 먼 것은?

1고객접촉률

2평균 응대속도

3평균 콜처리 시간

4통화 후 처리시간

문제 67

유통경로 전략에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1개방적 유통경로는 전문품에 적용한다.

2선택적 유통경로는 선매품에 적용한다.

3개방적 유통경로는 유통비용의 증가를 가져온다.

4전속적 유통경로는 유통비용의 감소를 가져온다.

문제 68

콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

1고객유지율 확립

2고객만족도 향상

3고객모니터링 기능 강화

4고객획득률 증가

문제 69

상담원을 모니터링 한 결과 중 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

1제품에 대한 설명이 부족하다.

2고객이 반대하면 바로 중단한다.

3고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

4가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

문제 70

콜센터에서 모니터링 담당자(QAA ; Quality Assurance Administrator)의 역할에 대한 설명으로 맞는 것은?

1콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

2콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

3텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

4일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할

문제 71

텔레마케터의 성과관리를 위한 목표 결정시 유의할 사항으로 적합하지 않은 것은?

1목표를 구체적으로 기술한다.

2목표 달성 시점이 명시되어야 한다.

3목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.

4목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.

문제 72

커크패트릭의 교육훈련 평가의 네 가지 기준 중 효과성을 측정하기가 가장 용이한 것은?

1결과기준 평가

2행동기준 평가

3학습기준 평가

4반응기준 평가

문제 73

인적 자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 지표에 관한 설명으로 틀린 것은?

1인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

2인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제 기업 이익

3인적자본 투자수익률 지표 - 인적 자원에 대한 투자금액

4인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

문제 74

콜센터의 인력관리 프로세스를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1A → B → D → E → C

2B → A → D → E → C

3B → D → A → E → C

4B → C → D → E → A

문제 75

콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 가장 거리가 먼 것은?

1경험적 리더십

2코칭적 리더십

3지시적 리더십

4학습적 리더십

문제 76

서비스 및 상품 구매 후 상담요령과 거리가 먼 것은?

1상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

2서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

3사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

4합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.

문제 77

표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.

2고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.

3제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 욕구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.

4의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.

문제 78

고객에게 질문시 상황에 따라 각기 다르게 질문 유형을 적용하여야 한다. 다음 중 고객니즈 탐색을 위한 폐쇄형 질문 유형으로 적합하지 않은 경우는?

1고객의 민감한 부분의 확인이 필요할 때

2보다 구체적인 정보를 필요로 할 때

3고객의 이해정도를 확인하고자 할 때

4고객으로부터 자유로운 의사타진이나 대답을 원할 때

문제 79

앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?

1눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중

2먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의분산, 조바심

3눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해부족

4안절부절 못하는 행동 - 흥미결여, 불쾌함

문제 80

다음이 설명하고 있는 것은?

1Electronic Commerce

2OFF-Line Business

3B2B

4E-Business

문제 81

고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.

2고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.

3질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.

4더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.

문제 82

양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?

1의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

문제 83

텔레마케팅 스크립트의 활용 방법으로 적합하지 않은 것은?

1스크립트를 사전에 충분히 숙지하여 응대한다.

2고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

3스크립트에 작성된 표현 외에는 절대 사용하지 않는다.

4스크립트는 정기적으로 검토하여 수정 및 보완한다.

문제 84

효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1질문의 목적을 미리 숙지한다.

2질문의 이유를 설명한다.

3질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.

4질문보다는 상품설명을 자세히 한다.

문제 85

고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.

2고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

3고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

4고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.

문제 86

다음 중 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은?

1고객생애가치

2고객점유율

3RFM

4시장점유율

문제 87

메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?

1통합CRM

2운영CRM

3협업CRM

4분석CRM

문제 88

Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은?

1소비상황의 만족

2과정의 만족

3지각차원의 만족

4결과의 만족

문제 89

의사소통(Communication)에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1일반적으로 어느 누구도 의사소통을 하지 않을 수 없다.

2일련의 의사소통은 연속된 상호작용으로 간주될 수 있다.

3의사소통이란 생각이나 사고의 언어적 상호교환이다.

4의사소통은 불확실성을 증가시킨다.

문제 90

1산업화 사회에서 정보화 사회로 변화였다.

2소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.

3시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

4규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.

문제 91

CRM의 성공요인 중 조직 측면적인 요인으로 볼 수 없는 것은?

1최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

2고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.

3CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

4평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.

문제 92

의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?

1말

2편 지

3메 일

4음성의 억양

문제 93

불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은?

1해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.

2환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

3처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.

4방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.

문제 94

인바운드 상담 중 고객의 욕구를 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객정보 활용

2적극적 경청

3이점 제안

4효과적인 질문 활용

문제 95

다음 설명에 해당하는 의사소통 모델의 구성요소는?

1채 널

2피드백

3내 용

4해 독

문제 96

다음의 설명에 해당하는 고객유형은?

1주도형

2사교형

3온화형

4분석형

문제 97

다음 중 안정형의 고객 행동경향에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 98

다음 중 경청의 방해요인이 상담원 개인적 요인인 것은?

1편 견

2전화벨

3무더위

4소음공해

문제 99

커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 대한 설명이 아닌 것은?

1전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.

2메시지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.

3전달능력 - 자신의 메시지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.

문제 100

CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 틀린 것은?

1상호 간의 신뢰

2공정한 대우

3단기적인 관계

4열린 대화 창구