14년 3회차

가중치를 곱해 모두 더하는 보완적 접근법에서는 A 대학교의 총점이 가장 높아 A 대학교를 선택하게 된다.

가중치는 학교위치 10, 수업료 9, 입학조건 8, 명성 7, 교육과정 6이다.
A: $10\times10+9\times10+8\times10+7\times8+6\times10=386$
B: $10\times10+9\times10+8\times10+7\times9+6\times8=381$
C: $10\times10+9\times9+8\times10+7\times9+6\times8=372$

반면 사전편집식은 중요도가 높은 속성부터 차례로 비교해 우열이 갈리는 순간 결정하는 방식이다. 학교위치는 셋 다 10으로 동점, 수업료에서 9점인 C가 탈락하고 A·B가 10으로 남으며, 입학조건도 10으로 동점, 다음 순위인 명성에서 B(9)가 A(8)를 앞서므로 사전편집식으로는 B 대학교가 선택된다.

따라서 사전편집식으로 A나 C가 선택된다는 설명은 성립하지 않고, 보완적 방식으로 B가 선택된다는 설명도 총점 순위(386>381>372)와 어긋난다.

강력한 상표선호성과 충성도를 보이고, 시장지역마다 한두 개의 판매점만 두는 독점적(전속적) 유통을 쓰는 소비재는 전문품이다.

전문품은 구매자가 특정 상표를 미리 정해 두고 그 상표를 사기 위해 시간과 노력을 기꺼이 들이므로, 점포 수를 늘리기보다 소수의 전속 판매점으로 이미지와 가격을 관리하는 것이 유리하다.

• 편의품은 구매빈도가 높고 최소한의 노력으로 구매하므로 가능한 한 많은 점포에 진열하는 개방적 유통을 쓴다.
• 선매품은 여러 점포를 돌며 품질·가격을 비교한 뒤 사는 제품이라 상표충성도가 전문품만큼 강하지 않다.
• 비탐색품은 존재를 모르거나 알아도 평소 구매를 생각하지 않는 제품이어서 강한 상표선호가 전제되지 않는다.

인구통계학적 변수는 직업, 학력, 종교, 연령, 소득 등 인구의 객관적 특성을 나타내는 변수를 말한다.

상표애호도는 특정 상표에 대한 소비자의 구매·이용 행동에서 드러나는 행동적 변수이므로 인구통계학적 변수에 해당하지 않는다.

중간상(유통경로)은 장소적·시간적·형태적 효용을 창출하여 생산자와 소비자 사이의 간극을 메운다.

자금적 효용은 중간상이 창출하는 전형적인 효용으로 분류되지 않는다.

데이터마이닝은 문제정의(D) → 선별/정제(E) → 변환(C) → 데이터마이닝(A) → 해석 및 평가(B) → 통합(F) 순으로 진행된다.

먼저 무엇을 알아낼 것인지 문제를 정의해 분석 목적을 확정하고, 목적에 맞는 자료만 골라내며 결측·오류를 걷어내는 선별/정제를 거친다. 이어 알고리즘이 처리할 수 있는 형태로 자료를 변환한 뒤 실제 마이닝을 수행해 패턴을 찾아낸다.

도출된 패턴이 의미 있고 활용 가능한지 해석 및 평가한 다음, 그 결과를 마케팅 업무와 기존 시스템에 통합해 활용하는 것으로 마무리된다.

따라서 문제정의 없이 곧바로 마이닝부터 시작하거나, 자료를 정제·변환하기 전에 분석을 수행하는 배열, 통합을 중간에 끼워 넣는 배열은 모두 성립하지 않는다.

불황기에는 소비심리가 위축되므로 오히려 촉진활동의 중요성이 커지는 것이 일반적이며, 경로·가격전략만을 우선시하는 것은 아니다.

상품에 따라 촉진믹스가 달라지고, 마케팅 커뮤니케이션이 기업 커뮤니케이션과 연계되며, 촉진의 본질이 소비자에 대한 정보전달이라는 설명은 모두 맞는 내용이다.

집중저장의 원칙은 유통업자(중간상)가 상품을 집중적으로 보관함으로써 사회 전체에 필요한 총 재고량을 줄일 수 있다는 원칙이지, 제조업자가 대량 보관을 떠맡아 소매상의 부담을 덜어준다는 의미가 아니다.

• 총 거래수 최소화 원칙은 중간상 개입으로 거래 총량과 비용을 줄인다는 설명으로 맞다.
• 분업의 원칙은 유통기능을 중간상과 나누어 수행한다는 설명으로 맞다.
• 변동비 우위의 원칙은 유통활동이 고정비보다 변동비 비중이 큰 만큼 중간상에게 역할을 분담시키는 편이 비용 면에서 유리하다는 설명으로 맞다.

동일 상권 내 유사한 중국음식점들이 경쟁하는 상황이므로, 가격을 정할 때는 경쟁업체의 가격 수준을 기준으로 삼는 것이 가장 현실적이다.

수요, 수익, 비용을 토대로 한 가격책정은 자사 내부요인 중심의 접근이어서 이 상황에 가장 적합한 방법이라 보기 어렵다.

신상품을 개발하여 신시장을 개척하는 전략은 앤소프 매트릭스의 다각화(Diversification) 전략에 해당한다.

시장침투는 기존제품‧기존시장, 시장개발은 기존제품‧신시장, 제품개발은 신제품‧기존시장을 대상으로 하는 전략이다.

환경 변화에 맞춰 기존 영업방법의 특징을 본질적으로 바꾸고 상권 범위와 목표 소비자를 새롭게 조정하는 활동은 재포지셔닝이다.

재포지셔닝은 이미 자리 잡은 위치가 소비자 욕구 변화나 경쟁 구도 변화로 더 이상 유효하지 않을 때, 기존 포지션을 버리고 새로운 표적시장과 이미지로 옮겨 앉는 전략이다.

• 시장세분화는 시장을 동질적인 소비자 집단으로 나누는 작업일 뿐, 유지해 온 영업방법을 본질적으로 바꾸는 활동이 아니다.
• 제품차별화는 경쟁 제품과 구별되는 속성을 제품에 부여하는 것이어서 목표 소비자 자체를 새로 조정한다는 설명과 맞지 않는다.
• 티켓마케팅은 입장권·이용권을 매개로 한 판촉 기법으로 지문의 상권 재조정과는 무관하다.

STP 전략은 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝의 순서로 진행된다.

먼저 시장을 세분화하여 이질적인 소비자 집단을 나누고, 그중 공략할 표적시장을 선정한 뒤, 자사 제품의 위치를 소비자 인식 속에 정립하는 포지셔닝을 수행한다.

고객속성 데이터는 주소, 전화번호 등 고객이 본래부터 지니고 있는 고유한 속성 정보를 의미한다.

• 콜센터나 기업 내부에서 확보한 데이터는 내부 데이터에 대한 설명이다.
• 외부 기관에서 구입하거나 제휴로 획득한 데이터는 외부 데이터에 대한 설명이다.
• 회원가입일, 최초구매일, 연체내역 등은 거래·구매행동에서 나타나는 거래 데이터에 대한 설명이다.

인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 걸어오는 형태의 업무로, 문의·불만 대응, 통신판매 접수, 광고 문의 설명 등이 해당한다.

앙케이트(설문) 조사는 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

데이터베이스 마케팅은 개별 고객의 특성 정보를 데이터베이스로 축적하여 이를 근거로 차별화된 마케팅을 전개하는 기법이다.

불특정 다수를 대상으로 하거나 대중매체 위주로 접근하는 방식, VIP 고객만을 대상으로 한다는 설명은 데이터베이스 마케팅의 본질과 맞지 않는다.

잠재고객은 향후 자사 고객이 될 가능성이 있는 대상을 말하며, 경쟁사 이용 고객이나 문의를 남긴 고객, 웹상에서 관심을 보인 고객이 이에 해당한다.

신용상태나 가입자격 미달로 회사에 리스크를 초래하는 고객은 오히려 고객 확보 대상에서 제외되는 경우이므로 잠재고객으로 보기 어렵다.

기술 진보로 제품 관련 정보는 오히려 과잉으로 넘쳐나며 복잡해지는 것이 구매의사결정을 어렵게 만드는 요인이지, 정보가 제한되어 있다는 설명은 실제 원인과 맞지 않는다.

제품의 다양성과 복잡성, 다양한 가격형태 비교에 드는 노력, 현대인의 시간 부족은 모두 구매의사결정을 어렵게 만드는 타당한 이유로 꼽힌다.

아웃바운드 텔레마케터에게는 고객의 거절이나 반론에 순응하지 않고 적극적으로 대응‧설득하는 자세가 요구되므로, 반론에 순응하는 태도는 필요한 자질로 보기 어렵다.

긍정적 사고방식, 생동감 있는 목소리, 뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력은 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 대표적인 개인적 자질이다.

잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법은 고객 이해와 혜택 부여, 관심 고객에 대한 집중 설득, 커뮤니케이션 강화 등 관계와 가치에 기반한 접근이어야 한다.

아무 조건 없이 가격만 할인하여 구매를 유도하는 방식은 이러한 관계형성‧가치제안형 전환 방법으로 보기 어렵다.

자료 분석과 대안 마련, 의사결정을 돕는 하드웨어·소프트웨어 기반의 통계적 도구와 의사결정 모델을 가리키는 것은 마케팅의사결정 지원시스템이다.

이 시스템의 핵심은 자료를 모아 두는 데 있지 않고, 회귀분석·시뮬레이션 같은 통계적 도구와 모델을 통해 관리자가 대안을 비교하고 선택하도록 지원하는 데 있다.

• 고객정보 시스템은 고객 데이터를 축적하고 조회·관리하는 데 초점이 있어 의사결정 모델을 제공하지 않는다.
• 마케팅 인텔리전스 시스템은 경쟁사 동향과 시장 환경 변화를 일상적으로 수집·전달하는 체계다.
• 마케팅조사 시스템은 특정 문제를 해결하기 위해 조사를 설계하고 자료를 수집·분석하는 절차 중심의 체계다.

아웃바운드 판매상담에서 고객과의 관계형성은 공통 화제와 친근한 인사, 존칭어 사용 등을 통해 신뢰를 쌓아가는 과정이 중요하다.

가벼운 인사만 하고 곧바로 본론(판매 목적)으로 들어가는 것은 관계형성 과정을 생략하는 방식이어서 가장 거리가 먼 방법이다.

마케팅믹스는 표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위해 기업이 활용하는 다양한 마케팅 도구(제품, 가격, 유통, 촉진 등)의 집합을 의미한다.

통제 불가능한 환경분석, 인사‧재무‧생산‧조직의 통합, 비영리마케팅 추구는 마케팅믹스의 정의와는 무관한 내용이다.

인바운드 상담은 상담준비(A) → 전화응답(E) → 고객니즈 파악(B) → 문제해결(C) → 동의와 확인(F) → 종결(D) 순으로 진행된다.

인바운드는 고객이 먼저 전화를 거는 방식이므로, 스크립트·자료·시스템을 갖춘 상담준비가 통화 이전에 끝나 있어야 하고 벨이 울리면 신속히 전화에 응답한다.

응답 후에는 질문과 경청으로 고객이 무엇을 원하는지 니즈를 파악한 뒤 그에 맞는 해결책을 제시하고, 고객이 그 내용에 동의하는지 확인한 다음 인사와 함께 통화를 종결한다.

따라서 전화를 받기도 전에 니즈를 파악한다거나, 동의와 확인을 문제해결보다 앞세우는 배열은 실제 상담 흐름과 맞지 않는다.

유통경로 설계과정은 고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 순으로 진행된다.

먼저 고객이 원하는 서비스 수준을 파악하고 이를 토대로 목표를 세운 뒤, 가능한 경로대안을 찾아 평가하여 최종 경로를 선택한다.

전화조사는 짧은 시간 안에 조사를 마칠 수 있어 신속하며, 무작위 번호 추출 등을 통해 비교적 표본의 대표성도 확보할 수 있는 반면, 통화시간의 제약으로 수집 가능한 정보의 양은 적은 편이다.

대인면접, 우편조사, 방문조사는 상대적으로 시간이 오래 걸리거나 회수율‧대표성 확보에 어려움이 있는 방법이다.

모집단 구성요소가 표본으로 선정될 확률이 알려져 조사자의 주관성을 배제할 수 있는 방법은 확률표본추출이며, 단순무작위‧층화‧군집표본추출이 이에 해당한다.

할당표본추출은 조사자가 미리 정한 기준에 따라 표본을 임의로 채우는 비확률표본추출 방법이므로 이 유형에 속하지 않는다.

조사연구는 연구문제 결정(2) → 가설 설정(3) → 연구설계(1) → 표집방법 결정(4) → 예비조사(8) → 자료의 코딩(6) → 자료의 통계분석(7) → 연구결과 해석(5) 순으로 진행된다.

무엇을 밝힐 것인지 연구문제를 정한 뒤 검증 가능한 가설을 세우고, 그 가설을 확인할 방법을 짜는 연구설계와 누구에게서 자료를 얻을지 정하는 표집방법 결정이 이어진다.

본조사에 앞서 예비조사로 도구와 절차의 문제점을 걸러 낸 다음, 수집한 자료를 코딩해 분석 가능한 형태로 만들고 통계분석을 거쳐 마지막에 그 결과가 가설과 연구문제에 대해 무엇을 말하는지 해석한다.

따라서 가설을 세우기 전에 연구문제를 정하지 않거나, 코딩보다 통계분석을 앞세우고 해석을 분석보다 먼저 두는 배열은 성립하지 않는다.

현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표는 고객만족을 실현하는 데 있다.

이윤극대화, 생산자·조직의 이익, 시장 확대는 기업 활동의 결과로 뒤따를 수는 있지만 시장조사가 궁극적으로 지향하는 목표라고 보기는 어렵다.

탐색적 조사는 문제를 명확히 정의하기 위해 문헌조사, 전문가 의견조사, 사례조사 등을 통해 통찰을 얻는 예비적 성격의 조사이다.

변수 간의 인과관계를 밝히는 조사는 가설을 검증하는 인과적(설명적) 조사에 해당하므로 탐색적 조사방법으로 보기 어렵다.

설문 응답자의 권리를 보호하려면 조사자는 응답자의 자유의사에 따른 응답을 존중해야 하며, 특정 의도에 맞춰 응답을 유도해서는 안 된다.

참가 의무가 없다는 점, 질문을 객관화해 사생활을 침해하지 않는다는 점, 면접 세칙과 지시사항을 준수한다는 점은 모두 응답자 권리 보호를 위한 올바른 사항이다.

처음 방문한 고객 100명에게 그 자리에서 물어본 것은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 뽑은 편의표본이므로 비확률표본추출에 해당한다.

비확률표본추출은 모집단 구성원이 표본에 뽑힐 확률을 알 수 없는 방식이다. 이 사례에서는 A 마트 전체 고객 가운데 그 시간대에 방문하지 않은 사람은 뽑힐 기회 자체가 없어 각자의 추출확률을 계산할 수 없고, 그만큼 표본이 전체 고객을 대표한다고 보기 어렵다.

• 확률표본추출은 무작위 원리에 따라 모든 구성원에게 알려진 추출확률을 부여하는 방식이라 이 사례와 다르다.
• 통계적 추론은 표본 결과로 모집단 특성을 추정하는 분석 과정이지 표본을 뽑는 방법이 아니다.
• 기준을 정해 대상을 고르는 판단(유의)표본추출로 본다 해도 그것은 비확률표본추출에 속하는 하위 유형이어서, 사례의 성격을 규정하는 답으로는 적절하지 않다.

조사결과를 여러 목적으로 다각적으로 활용하려 할 때는 모든 대상을 조사하는 전수조사가 적합하며, 특정 목적에 한정된 표본조사로는 이러한 다목적 활용에 한계가 있다.

전수조사가 정밀도에 중점을 두고 모든 대상을 조사한다는 점, 표본조사가 부분조사라 불린다는 점, 표본조사가 인력‧시간‧비용 면에서 효율적이라는 점은 모두 맞는 설명이다.

월평균 용돈을 묻는 문항이 응답 범주가 서로 겹쳐(상호배타성 위배) 잘못 작성되었다.

용돈 문항의 보기는 '20만원 이하', '20만원 이상~30만원 이하', '30만원 이상~40만원 이하', '40만원 이상'으로 되어 있어 용돈이 정확히 20만원·30만원·40만원인 응답자는 두 개의 보기에 동시에 해당한다. 설문 응답 범주는 겹치지 않으면서(상호배타성) 모든 경우를 담아야(포괄성) 한다.

반면 월평균 수입 문항은 '100만원 미만', '100만원 이상~200만원 미만'처럼 이상·미만으로 경계를 갈라 중복이 없고, 성별과 자녀 수 문항도 범주가 서로 배타적이며 자녀 수는 '3명 이상'으로 상한을 열어 두어 포괄성까지 충족한다.

이미 세상에 공개되어 있는 자료 중에서 필요한 정보를 찾아 모으는 방법은 오픈 데이터의 수집이며, 별도의 조사설계 없이 진행할 수 있는 가장 기초적인 시장조사방법이다.

듣기조사, 관찰조사, 전화조사는 조사자가 직접 새로운 자료를 수집하는 방식이어서 공개자료 활용과는 성격이 다르다.

질문지는 질문서 작성의 예비조사(Ⓓ) → 질문서의 구조와 질문내용의 파악(Ⓔ) → 질문-응답형태의 선택(Ⓕ) → 질문순서의 결정(Ⓒ) → 질문용어의 선택(Ⓐ) → 예비조사와 질문서의 보완(Ⓑ) 순으로 작성한다.

먼저 무엇을 물을지 정하기 위한 사전 예비조사로 조사 목적과 필요한 정보를 확인하고, 그에 맞춰 질문서 전체의 구조와 담을 내용을 정한 뒤 개방형·폐쇄형 등 질문과 응답의 형태를 고른다.

형태가 정해지면 응답자가 부담 없이 답하도록 질문의 배열 순서를 잡고, 오해나 유도가 없는 용어로 문장을 다듬는다. 마지막으로 완성한 질문서를 소수 대상에게 시행하는 예비조사(사전조사)로 문제점을 찾아 보완해 확정한다.

따라서 구조와 응답형태를 정하기도 전에 용어 선택이나 순서 결정부터 하는 배열, 보완 단계를 마지막이 아닌 중간에 끼워 넣는 배열은 작성 논리에 맞지 않는다.

제시문은 면접조사에서 응답자가 심리적 부담을 덜려고 여러 응답 중 무조건 첫 번째 것을 고르는 경향을 설명하므로 1차정보효과(Primacy Effect)에 해당한다.

먼저 제시된 정보나 보기가 뒤의 것보다 더 큰 영향을 미치는 현상으로, 응답 순서가 결과를 왜곡하는 대표적인 순서효과다.

• 후광효과는 대상의 두드러진 한 특성에 이끌려 나머지 항목까지 같은 방향으로 평가하는 오류로, 응답이 놓인 위치와는 무관하다.
• 동조효과는 질문 내용과 상관없이 제시된 진술에 그렇다고 수긍해 버리는 묵인 경향이어서 첫 응답 선택과 다르다.
• 최근정보효과는 반대로 마지막에 제시된 응답이 더 잘 기억되어 선택되는 경향이다.

조사자가 주제를 설명하고 토론·면접 형식으로 질문과 토론을 이끌며 응답자의 반응을 직접 기록하는 방식은 대인면접법의 특징이다.

전화면접법, 우편면접법, 인터넷면접은 비대면 방식으로 진행되어 토론을 주도하며 반응을 즉각 기록하기에는 적합하지 않다.

서열척도는 측정대상에 순위를 매겨 대소나 우열관계를 나타내는 척도이다.

명목척도는 단순히 대상을 분류하는 데 그치고, 등간척도는 순위와 함께 간격이 동일함을 보장하며, 비율척도는 절대영점을 가져 배수 비교까지 가능하다.

일정 기간 정해진 간격으로 반복 응답하기로 동의하고 사례를 받는 고정 표본은 패널(Panel)이다.

제시문의 '구체적인 간격을 두고 반복해서 정보 제공'과 현금·선물·쿠폰 등 사례 제공이 패널의 핵심 요건이며, 온라인 전문조사기관이 대규모로 모집·관리한다는 설명도 패널의 특징이다.

• 모집단은 조사 대상이 되는 전체 집합을 뜻하지, 반복 응답에 동의한 표본을 가리키지 않는다.
• 모델과 판매자는 조사 응답 표본을 지칭하는 조사방법론 용어가 아니다.

독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 변인은 매개변인이 아니라 외생변인(관련변인)이라고 부르므로 해당 설명은 틀렸다.

매개변인은 독립변인이 종속변인에 영향을 미치는 과정(메커니즘)을 설명해 주는 변인을 뜻한다.

• 독립변인이 인과관계의 원인이 되는 변인이라는 설명은 옳다.
• 직접적 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 변인을 중재변인으로 보는 설명도 옳다.
• 조작적 정의에 따라 관찰·측정 가능한 변인을 관찰변인이라 하는 설명도 옳다.

전화조사에서 지역적 표본을 추출할 때는 행정적 경계가 아니라 전화번호부에 표기된 지역번호(국번) 구분을 기준으로 표본단위를 정하는 것이 바람직하므로 해당 설명은 틀렸다.

전화 통화권(교환국) 단위와 행정구역은 서로 일치하지 않는데, 전화조사의 접촉 단위는 결국 전화번호 체계이므로 지역번호·국번 구분을 따라야 표본추출과 실제 통화가 어긋나지 않는다.

전화번호부의 맨 앞·맨 끝을 배제하는 것, 처음 정한 목적과 규정을 일관되게 유지하는 것, 가나다순 번호부에서 체계적 표본추출법을 쓰는 것은 모두 옳은 설명이다.

반작용 효과(Reactive Effects)는 조사대상자가 실험 상황임을 의식해 평소와 다르게 반응하는 문제로, 실험 결과를 실제 상황으로 일반화하기 어렵게 만드는 외적타당도 저해요인에 해당한다.

• 특정사건의 영향(역사요인)은 내적타당도를 저해한다.
• 사전검사의 영향(검사효과)도 내적타당도 저해요인이다.
• 조사대상자의 차별적 선정(선정편향)도 내적타당도 저해요인이다.

면접의 특성상 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 생기는 것은 오히려 면접조사의 단점에 해당하므로 장점으로 볼 수 없다.

면접자가 응답자의 상황에 맞춰 대화 분위기를 자연스럽게 조절하고, 대화를 통해 응답자의 적극적 참여를 유도하며, 즉각적인 설명으로 면접의 오류·오해를 극소화할 수 있는 점은 면접조사의 대표적 장점이다.

한 문항에서 두 가지 이상을 함께 묻는 이중질문(double-barreled question)은 응답자가 어느 쪽에 답한 것인지 알 수 없게 만들어 응답의 정확성을 떨어뜨리므로, 설문의 효율성을 높이는 방법이 될 수 없다.

응답자가 이해하기 쉬운 표현을 쓰고, 유도·강요하는 표현을 배제하며, 대답하기 곤란한 질문은 직접적 표현을 피하는 것은 올바른 설문작성 원칙이다.

우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화로 다시 설명하는 방식은 사실상 전화조사를 병행하는 것이어서, 저렴한 비용이라는 우편조사의 이점을 훼손하므로 효율적인 비용 측면에서 가장 거리가 멀다.

예비조사를 통한 회수율 사전예측과 추가 계획 수립, 일정 기간 후 설문지·반송봉투 재발송, 응답자에 대한 이벤트 참여 기회 제공은 비용 대비 회수율을 높이는 대표적인 방법이다.

전화조사는 통화시간의 제약 때문에 질문 수와 깊이를 제한해야 하므로 심층조사에는 적합하지 않아, 심층조사가 가능하다는 설명은 전화조사의 장점이 될 수 없다.

• 개별면접보다 시간·비용 면에서 경제적이라는 점은 전화조사의 장점이다.
• 대면조사에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다는 점도 장점이다.
• 조사자의 질문방법에 따라 결과가 달라질 위험이 있다는 점은 전화조사에서도 나타나는 특성으로 옳은 설명이다.

명목척도는 측정대상을 단순히 구분·분류하기 위한 목적으로 숫자나 기호를 부여하는 척도이다.

순위 개념이 들어간 서열척도, 동일 간격을 갖는 등간척도, 절대영점을 갖는 비율척도와 달리, 명목척도의 숫자는 크기나 순서를 의미하지 않는다.

주가지수는 값 사이의 간격에는 의미가 있지만 절대적인 영점이 없어 배수 비교가 성립하지 않으므로 등간척도로 다루는 것이 적합하다.

• 광고인지도는 인지 여부를 구분하거나 인지 정도를 리커트형으로 묻는 방식이 일반적이어서 순위를 매기는 서열척도 선택은 적절하지 않다.
• 매출액은 절대영점이 있고 배수 비교가 가능한 비율척도로 측정해야 하므로 명목척도 선택은 부적절하다.
• 상품 선호 순위는 순서만을 나타내므로 비율척도가 아니라 서열척도로 측정해야 한다.

두 변수 간의 인과관계를 검증하기 위해서는 독립변수를 조작하고 다른 변수를 통제할 수 있는 실험법이 가장 적합한 조사방법이다.

분석법·관찰법·탐색법은 현상을 기술하거나 가설을 도출하는 데는 유용하지만, 원인과 결과의 인과관계를 직접 검증하기는 어렵다.

대구·부산·전주처럼 여러 지역에 흩어진 응답자를 단기간에 조사해야 할 때는 이동 없이 원거리 접촉이 가능한 전화조사가 가장 효율적이다.

방문조사나 면접조사는 지역별 이동에 시간과 비용이 크게 들고, 관찰조사는 자주 이용하는 대형마트와 같은 이용실태를 단기간에 파악하기에 적합하지 않다.

보가더스(Bogardus) 사회적 거리척도는 집단뿐 아니라 개인이나 추상적 가치에도 적용할 수 있으며, 집단 상호 간의 심리적 거리를 측정하는 데 널리 쓰인다.

• 거트만척도는 누적적 단일차원성을 전제로 한 척도로 집단 간 거리 측정과는 목적이 다르다.
• 소시오메트리는 집단 내 개인 간의 상호작용·선호관계를 파악하는 기법으로 집단 상호 간 거리 측정과는 성격이 다르다.
• 서스톤척도는 등간격을 갖도록 구성한 태도척도로, 집단 간 거리 측정을 목적으로 하지 않는다.

상담원에 대한 기본교육은 회사에 대한 이해와 비전, 상담원에게 필요한 자질, 테이프 녹음과 화법 연습처럼 실무 수행에 직접 필요한 내용으로 구성된다.

반면 조직 및 인사관리는 관리자·슈퍼바이저 대상 교육 내용에 가까워 상담원 기본교육과는 거리가 멀다.

텔레마케터는 전화 등 통신수단을 매개로 하는 비대면 활동, 즉 통신판매·시장조사·대금회수 등을 수행한다.

고객을 직접 만나 판매하는 현장판매는 대면 영업사원의 역할로, 텔레마케터의 역할과는 거리가 멀다.

전화가 상담사에게 연결되는 순간 고객 정보가 컴퓨터 화면에 자동으로 표시되는 기능을 스크린 팝(Screen Pop)이라 한다.

음성 사서함은 부재 시 메시지를 저장·전달하는 기능이고, 다이얼링은 번호를 거는 기능이며, 라우팅은 걸려온 호를 적절한 상담원에게 배분하는 기능으로 화면 표시와는 별개의 기능이다.

텔레마케팅은 공중통신망을 이용해 고객에게 능동적으로 접근하는 적극적 마케팅 기법이므로, 소극적 마케팅이라는 설명은 옳지 않다.

데이터베이스 마케팅 중심으로 수행하고, 시스템과 유기적으로 결합해야 하며, 고객생애가치(LTV)를 존중한다는 설명은 텔레마케팅의 특성으로 옳다.

OJT(On the Job Training)는 신입사원뿐 아니라 재직 중인 상담원 전체를 대상으로 지속적·체계적으로 실시하는 현장중심 교육이므로, 신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이라는 설명은 원칙에 어긋난다.

업무와 직접 관련된 내용을 다루고, 체계적·지속적으로 실시하며, 상담원의 능력을 극대화하는 방향으로 운영하는 것은 OJT의 올바른 원칙이다.

통화품질 평가는 음성능력·표현능력·정확한 발음·구술능력·청취력·집중력처럼 통화 수행과 직결된 요소를 대상으로 한다.

나이·출신학교·신장과 같은 개인 신상정보는 통화품질과 무관할 뿐 아니라 차별 소지가 있어 평가 고려사항이 될 수 없다.

ACD(Automatic Call Distributor)는 콜센터로 걸려온 전화를 정해진 규칙에 따라 적절한 상담원에게 자동으로 분배하는 자동 호 분배시스템이다.

• 녹음된 메시지를 내보내고 고객의 버튼 입력을 받아 처리하는 것은 IVR(자동응답시스템)의 기능이다.
• 전화 통화를 컴퓨터로 제어하고 고객정보를 자동으로 찾아주는 것은 CTI의 기능이다.
• 통화 내용을 자동으로 녹음하는 것은 녹취시스템의 기능이다.

회원가입·캠페인·이벤트 등에서 사전에 발송한 메일을 수신한 고객에게 전화로 고지하여 개봉과 반응을 촉진하는 활동을 Pre-call이라 한다.

Cold Call은 사전 접촉 없이 거는 전화, Pay-per-call은 통화 건당 과금되는 방식, Handled Call은 상담원이 실제로 처리한 콜을 뜻해 메일 후속 안내와는 성격이 다르다.

인바운드 상담원 개인의 성과관리 지표는 평균 통화 처리시간, 평균 통화시간, 표준작업일 평균 통화수처럼 상담원 자신의 처리 능력을 반영하는 항목이다.

평균 대기시간은 고객이 연결을 기다린 시간으로, 상담원 개인의 성과라기보다 콜센터의 인력 배치·시스템 운영 수준을 나타내는 지표에 가깝다.

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 걸어 접근하는 방식으로 상품 판매가 대표적인 활용분야이다.

고객 불만 접수, A/S 접수, 전화번호 안내는 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅에 해당한다.

텔레마케터 관리자는 이직률이 높은 조직일수록 구성원 전체의 동기부여와 역량개발을 이끌어야 하므로, 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다는 것은 바람직한 리더십이 아니다.

매너리즘을 막는 동기부여 방안 마련, 고객지향적 관점의 업무 프로세스 개선, 경력개발을 위한 교육방향 설정은 관리자에게 요구되는 리더십이다.

성과주의 인사제도는 선별적 채용, 성과주의 평가, 공식적인 교육훈련 등을 구성요소로 한다.

근속연수를 기준으로 승진을 결정하는 연공서열 위주의 승진은 성과가 아닌 재직기간에 따른 보상이므로 성과주의와 상반되는 요소이다.

직무분석을 통해 직무의 내용, 수행 방법, 책임과 권한 등을 정리한 문서를 직무기술서라 하며, 이는 직무분석의 대표적인 산출물이다.

직무분석의 산출물로는 직무기술서와 함께, 그 직무 수행에 필요한 자격요건을 정리한 직무명세서가 있다. 직무 관리서·발전서·개발서는 인사관리에서 쓰이는 공식 명칭이 아니다.

고객이 전화를 걸었으나 콜센터 교환기까지 도달하지 못한 콜의 비율을 뜻하므로 불통율(Blockage Rate)이다.

회선이나 중계선 용량이 부족해 통화 자체가 시스템에 들어오지 못한 상태를 가리키며, 시도콜 대비 비율로 관리한다.

• 포기율은 연결은 되었지만 대기 중에 고객이 스스로 끊은 콜의 비율이다.
• 응대율은 인입된 콜 중 상담원이 실제로 받은 콜의 비율이다.
• 에러율은 처리 과정에서 발생한 오류의 비율로 연결 실패 여부와 관련이 없다.

상담 품질의 강점과 약점을 평가·측정하기 위해 통화와 멀티미디어 접촉 내용을 듣고 관찰하는 활동은 QM(Quality Monitoring)이다.

모니터링 결과는 평가 점수로 계량화되어 교육·코칭·보상의 근거가 되며, 상담 품질 개선의 출발점 역할을 한다.

• 스크립트는 상담 진행을 위해 미리 작성해 두는 대화 대본이지 평가·측정 활동이 아니다.
• 벤치마킹은 외부 우수 사례를 비교해 도입하는 활동이다.
• 코칭은 모니터링으로 드러난 문제를 개선하도록 지도하는 후속 단계다.

통화 생산성 측정 지표는 평균 응대속도, 평균 콜처리 시간, 통화 후 처리시간처럼 통화 한 건을 처리하는 데 걸리는 시간과 효율을 나타내는 지표들로 구성된다.

고객접촉률은 시도한 통화 중 실제 고객과 연결된 비율로, 처리 효율보다는 접촉 성공도를 나타내는 지표이므로 통화 생산성 지표와는 거리가 멀다.

개방적 유통경로는 가능한 한 많은 점포를 통해 판매하는 전략이므로 편의품에 적합하며, 전문품에는 소수의 특정 점포에만 판매권을 주는 전속적 유통경로가 적용된다.

선택적 유통경로가 선매품에 적용된다는 설명, 개방적 유통경로가 유통비용의 증가를 가져온다는 설명, 전속적 유통경로가 유통비용의 감소를 가져온다는 설명은 모두 옳다.

콜센터의 업무성과는 조직 내부의 업무수행 과정에서 나타나는 성과를 뜻하며, 고객모니터링 기능 강화는 내부에서 상담 품질을 관리·개선하는 업무수행 과정에 해당한다.

고객유지율 확립, 고객만족도 향상, 고객획득률 증가는 고객을 대상으로 나타나는 결과이므로 고객성과에 해당한다.

모니터링 결과 중 가망고객과 계속 접촉을 시도하는 것은 성과 창출을 위해 능동적으로 움직이는 적극적인 상담활동에 해당한다.

제품 설명이 부족하거나, 고객이 반대하면 바로 중단하거나, 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 직감적으로 판단하는 행동은 소극적이거나 부적절한 상담 태도에 해당한다.

QAA(Quality Assurance Administrator)는 텔레마케터의 통화 내용을 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 통화품질 관리 담당자이다.

콜센터장을 보좌해 현장을 지도하는 역할은 슈퍼바이저, 장비 성능을 감시·관리하는 역할은 시스템 운영자, 채용을 관리하는 역할은 인사 담당자의 업무로 QAA의 역할과는 구분된다.

성과관리를 위한 목표는 달성 가능한 현실적인 수준으로 정해야 동기부여와 실행력을 확보할 수 있으므로, 목표를 아주 높은 수준으로 결정한다는 것은 적합하지 않다.

목표를 구체적으로 기술하고, 달성 시점을 명시하며, 달성 여부를 측정할 수 있게 하는 것은 올바른 목표 설정의 조건이다.

커크패트릭의 4단계 평가 중 반응기준 평가는 교육 직후 참가자의 만족도를 설문으로 확인하는 방식이어서 네 기준 가운데 효과성 측정이 가장 용이하다.

학습기준, 행동기준, 결과기준으로 갈수록 측정 시점이 늦어지고 절차가 복잡해져 효과성 측정의 용이성은 낮아진다.

인적자본 투자수익률(ROI) 지표는 인적 자원에 투입한 비용 대비 얻은 수익의 비율을 나타내는 지표이지, 투자금액 자체를 뜻하는 것이 아니므로 해당 설명은 틀렸다.

• 인적자본 수익성지표를 종업원 단위당 생산성으로 설명한 것은 옳다.
• 인적자본 경제적 부가가치지표를 종업원 단위당 실제 기업 이익으로 설명한 것도 옳다.
• 인적자본 시장가치지표를 종업원 단위당 지적자산 크기로 설명한 것도 옳다.

콜센터 인력관리는 과거 콜 데이터의 수집과 분석 → 콜 양의 예측 → 상담인력의 계산 → 상담원의 스케줄 배정 → 일별 성과의 관리 및 분석 순으로 진행된다.

과거 실적 데이터가 있어야 콜량을 예측할 수 있고, 예측된 콜량에 목표 서비스레벨을 적용해야 필요한 상담인력 수가 산출된다.

산출된 인력을 시간대별 근무표로 배정한 뒤 실제 운영 결과를 일별로 관리·분석해 다시 예측 정확도를 높이는 순환 구조다. 따라서 인력 계산이 콜량 예측보다 앞서거나 성과 관리가 중간에 끼어드는 배열은 성립하지 않는다.

콜센터 리더에게는 구성원의 자발적 참여와 성장을 이끄는 코칭적·경험적·학습적 리더십이 요구된다.

반면 일방적으로 지시하고 통제하는 지시적 리더십은 상담원의 자율성과 동기를 떨어뜨려 이직률이 높은 콜센터 조직 특성상 갖추어야 할 리더십과는 거리가 멀다.

구매 후 상담은 이미 구매가 끝난 고객을 대상으로 사후관리와 문제해결에 초점을 맞추는 활동이므로, 합리적인 구매 의사결정을 돕기 위한 정보 제공은 이 단계의 상담요령과 거리가 멀다.

정보 제공을 통한 구매 의사결정 지원은 오히려 구매 전 상담(니즈 파악·설득) 단계에서 이루어지는 활동이다.

• 상담의 문제점 파악, 서비스 가능성과 보상 여부 판단, 사후관리에 따른 스케줄링은 모두 구매가 끝난 뒤 고객을 관리하는 전형적인 사후상담 활동이다.

표현적 유형의 고객은 자신의 생각과 감정을 적극적으로 드러내고 상호작용을 원하기 때문에, 상담자가 일방적으로 듣기만 하고 자신의 의견을 전혀 표현하지 않는 방식은 이 유형에 맞는 상담 전략으로 보기 어렵다.

표현적 고객에게는 긍정적 피드백을 주고받는 대화가 효과적이다.

• 고객의 생각을 인정하며 긍정적 피드백을 주는 것, 제품이 고객의 목표·욕구를 어떻게 충족하는지 설명하는 것, 의사결정을 촉진할 인센티브를 제공하는 것은 모두 표현적 고객에게 적합한 전략이다.

폐쇄형 질문은 고객이 정해진 답 중에서 선택하도록 하는 질문 방식이므로, 고객이 자유롭게 의견이나 대답을 말하도록 유도하고 싶을 때는 오히려 개방형 질문이 적합하다.

따라서 자유로운 의사타진이나 대답을 원하는 상황은 폐쇄형 질문의 적용 사례로 보기 어렵다.

• 민감한 부분을 확인하거나, 구체적 정보를 얻거나, 고객의 이해 정도를 확인하고 싶을 때는 짧고 명확한 답을 얻는 폐쇄형 질문이 효과적이다.

눈을 치켜뜨는 행동은 흥미나 집중의 신호가 아니라, 상대의 말에 대한 불신·거부감이나 부정적 반응을 드러내는 행동으로 해석되므로 연결이 잘못되었다.

흥미와 집중은 오히려 시선을 상대에게 맞추고 몸을 앞으로 기울이는 등의 행동으로 나타난다.

• 먼 곳을 쳐다보는 행동은 주의가 흩어지고 조바심이 난 상태를, 눈길을 돌리는 행동은 불만·불신이나 이해 부족을, 안절부절 못하는 행동은 흥미 결여나 불쾌함을 나타내는 것으로 본다.

구매부터 서비스까지 비즈니스 프로세스 전반에 네트워크와 정보기술을 적용해 효율을 높이고 새 사업기회를 만드는 활동은 e-비즈니스(E-Business)다.

전자상거래는 그중 사고파는 거래 행위에만 한정된 개념으로, 제조·유통·서비스까지 아우르는 e-비즈니스의 하위 범주에 해당한다.

• 기업 간 거래를 뜻하는 B2B는 거래 상대에 따른 분류일 뿐 경영활동 전반을 가리키는 개념이 아니다.
• 오프라인 비즈니스는 정보기술과 네트워크를 적용한다는 제시문의 조건과 정반대다.

구체적 욕구 파악을 위한 질문에서는 고객이 잘못 이해한 내용이 있더라도 상담 초반부터 즉각적으로 지적하거나 평가하는 태도는 바람직하지 않다.

이런 태도는 고객을 방어적으로 만들어 오히려 진짜 욕구를 이끌어내는 데 방해가 된다.

• 긍정적인 질문을 하는 것, 질문 내용을 구체화하는 것, 고객이 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 하는 것은 모두 욕구 파악에 적합한 질문기법이다.

양방향 의사소통이 성립하려면 발신자, 수신자, 그리고 둘 사이의 통로(채널)가 있으면 되고, 그 수단이 반드시 말하기와 쓰기로 한정될 필요는 없다.

몸짓이나 표정 같은 비언어적 방식으로도 얼마든지 양방향 의사소통이 이루어질 수 있다.

스크립트는 상담 흐름에 맞춰 유연하게 조절해서 사용하는 도구이지, 정해진 표현 외에는 절대 사용하지 않는 경직된 규범이 아니다.

고객 반응에 따라 표현을 조정하지 못하면 오히려 자연스러운 상담을 방해한다.

• 스크립트를 사전에 충분히 숙지하는 것, 상담 흐름에 따라 조절해 사용하는 것, 정기적으로 검토·보완하는 것은 모두 바람직한 스크립트 활용법이다.

효과적인 질문을 하려면 질문의 목적과 순서를 미리 준비하고 그 이유를 설명해야 하며, 질문 대신 상품설명만 자세히 하는 것은 오히려 고객의 니즈를 파악할 기회를 놓치게 만든다.

질문을 통해 고객의 욕구를 먼저 확인한 뒤에 상품을 설명하는 순서가 바람직하다.

고객응대는 단순히 문제 상황을 이해하는 데 그치지 않고 가능한 범위에서 문제 해결까지 포함하는 활동이므로, 해결해 줄 수는 없다는 설명은 고객응대의 범위를 지나치게 좁게 본 것이다.

고객응대는 대면·비대면을 포함한 쌍방향 커뮤니케이션이며 메시지 전달 수단을 필요로 한다는 점에서 나머지 설명은 타당하다.

고객가치 측정방법은 개별 고객이 기업에 주는 가치를 평가하는 지표이므로, 기업 전체의 상대적 매출 비중을 나타내는 시장점유율은 고객가치 측정방법에 해당하지 않는다.

시장점유율은 개별 고객이 아니라 시장 전체에서 자사가 차지하는 위치를 보여주는 지표다.

• 고객생애가치, 고객점유율, RFM은 모두 개별 고객의 가치나 구매 패턴을 측정하는 대표적인 방법이다.

메타그룹의 산업보고서에서 제시한 CRM 시스템 아키텍처는 운영CRM, 분석CRM, 협업CRM의 세 가지로 구성되며, 통합CRM은 이 세 요소에 포함되지 않는다.

운영CRM은 영업·마케팅·서비스의 실행 프로세스를, 분석CRM은 고객 데이터 분석을, 협업CRM은 고객 접점 채널 간의 연계를 담당한다.

Oliver가 제시한 고객만족의 구성요인은 소비상황의 만족, 지각차원의 만족, 결과의 만족으로 정리되며, 과정의 만족은 여기에 포함되지 않는다.

고객만족을 소비 상황과 그에 대한 지각, 그리고 최종적으로 얻은 결과라는 축으로 설명한 것이 핵심이므로, 절차나 진행 과정 자체를 별도 구성요인으로 두지 않는다는 점을 기억해 두면 된다.

의사소통은 서로의 생각과 정보를 교환함으로써 상대방에 대한 불확실성을 줄이는 과정이므로, 의사소통이 불확실성을 증가시킨다는 설명은 옳지 않다.

의사소통은 피할 수 없는 연속적 상호작용이며 언어를 매개로 한 생각의 교환이라는 나머지 설명은 타당하다.

고객만족 경영이 중요해진 경영환경 변화는 시장의 중심이 생산자에서 소비자로 옮겨간 것이지 그 반대가 아니다.

산업화 사회에서 정보화 사회로, 소유 개념에서 개성 중시로, 규모의 경제에서 부가가치 중심으로 변화했다는 나머지 설명은 이러한 흐름과 일치한다.

CRM은 마케팅뿐 아니라 영업·서비스 등 여러 부서의 유기적인 협력이 필요한 시스템이므로, 마케팅부서 단독 실행이 더 효과적이라는 설명은 조직 측면의 성공요인으로 볼 수 없다.

최고경영자의 지속적 지원, 고객·정보지향적 조직문화, 평가 및 보상체계는 모두 CRM 성공을 뒷받침하는 조직적 요인이다.

언어적 메시지는 말이나 글처럼 단어와 문장으로 구성된 메시지를 의미하며, 음성의 억양은 말의 내용이 아니라 전달 방식에 해당하는 준언어적 요소다.

말, 편지, 메일은 모두 문자나 언어로 구성된 메시지이므로 언어적 메시지에 해당한다.

MTP기법은 사람(Man)·시간(Time)·장소(Place)를 바꾸어 불평 고객을 진정시키는 방법이므로, 환불 조건을 절충하는 것 자체는 MTP기법에 해당하지 않는다.

상담원을 수퍼바이저나 팀장으로 교체하는 것은 사람을 바꾸는 것, 고객이 진정할 때까지 기다리는 것은 시간을 두는 것, 조용한 장소로 옮기는 것은 장소를 바꾸는 것에 해당한다.

인바운드 상담에서 고객 욕구를 파악하는 방법은 고객정보 활용, 적극적 경청, 효과적인 질문 활용이며, 이점 제안은 욕구를 파악한 이후 상품을 설득·제안하는 단계에 해당하는 활동이다.

따라서 이점 제안은 고객 욕구를 파악하는 방법과는 거리가 멀다.

보낸 메시지에 대한 수신자의 반응이 전달자에게 되돌아오는 정보는 의사소통 모델의 피드백이다.

피드백이 있어야 전달자는 메시지가 의도대로 해석됐는지 확인하고 표현을 고칠 수 있으며, 일방향 전달이 쌍방향 소통으로 완성된다.

• 채널은 메시지가 오가는 통로나 매체를 뜻한다.
• 내용은 전달하려는 메시지 자체를 가리킨다.
• 해독은 수신자가 받은 기호를 해석하는 과정으로, 그 결과가 전달자에게 되돌아가야 비로소 피드백이 된다.

낙관적이고 외향적이며 표현력이 좋고 감정이 풍부한 고객은 사교형이다.

사람과 관계를 중심으로 반응하므로 공감과 칭찬, 밝은 분위기로 응대하되 대화가 길어지지 않도록 요점을 정리해 주는 것이 효과적이다.

• 주도형은 결과와 속도를 중시해 단도직입적이고 통제하려는 성향이 강하다.
• 온화형은 안정과 조화를 중시해 조용하고 변화를 꺼린다.
• 분석형은 자료와 근거를 꼼꼼히 따지며 감정 표현이 적다.

안정형 고객은 신중하고 인내심이 강해 결정을 서두르지 않는 성향을 보이므로, 상품 구매 결정이 신속히 이루어진다는 설명은 안정형 고객의 행동경향과 맞지 않는다.

자신의 의견보다 상대의 말을 들으려 하고 질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는 것도 신중하고 느긋한 안정형의 특징이다.

경청을 방해하는 요인 중 편견은 상담원 개인의 선입견에서 비롯되는 개인적 요인이며, 전화벨·무더위·소음공해는 상담원 외부에서 발생하는 환경적 요인이다.

전달경로의 특성은 대면·문서·통화 등 메시지가 이동하는 통로(매체) 자체의 속성을 설명한 것이므로, 전달자 개인의 능력이나 특성 문제로 볼 수 없다.

메시지 명확화 능력, 전달능력, 개인적 특성(감정·태도·인격)은 모두 전달자 자신에게서 비롯되는 요인이다.

CRM에서 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소는 신뢰, 공정한 대우, 열린 대화 창구 등을 바탕으로 한 장기적인 관계이며, 단기적인 관계는 CRM이 지향하는 방향과 반대된다.