[텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

2기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

3광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

4서비스 및 상품 이용고객의 만족여부의 정확한 확인

문제 2

어느 특정기업이 소비자의 마음속에 자사상품을 원하는 위치로 부각시키려는 노력은?

1이미테이션

2포지셔닝

3시장의 표적화

4독점시장화

문제 3

마케팅 정보시스템의 대표적인 4가지 구성요소에 해당하지 않는 것은?

1기업광고 시스템

2내부보고 시스템

3마케팅조사 시스템

4외부정보입수 시스템

문제 4

다음 중 고객충성도 형성에 영향을 미치는 요소와 가장 거리가 먼 것은?

1구매횟수

2구매방법

3이용실적

4이용기간

문제 5

광고효과의 측정 방법이 아닌 것은?

1식별 측정

2기억 측정

3구매행위 측정

4과업기중 측정

문제 6

여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상권이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅 방법은?

1니치마케팅

2포화마케팅

3프랜차이징

4다경로 유통시스템

문제 7

잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 체크해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1시장의 규모

2시장의 위치

32차 자료 수집방법

4시장세분화의 적합한 기준

문제 8

다음 중 고객생애가치와 가장 관계가 깊은 것은?

1Renewal(경신)

2CRM(고객관계관리)

3Up-Sale(고가 판매)

4Cross-Sale(교차 판매)

문제 9

다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?

1가격 탄력성

2시장침투 가격

3명예 가격

4초기 고가격

문제 10

아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야와 예시로 옳지 않은 것은?

1제품 및 서비스 상담 : 회원모집, 보험판매

2계약갱신 : 카드갱신, 잡지 재구독, 보험 계약갱신

3제품 반품 및 교환 상담 : 가전제품, 가구 등의 반품 및 교환 전화

4교체구입 및 업그레이드 구입 권유

문제 11

제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

1가격대 성능비

2가격 탄력성

3가격 표시제

4기회 비용

문제 12

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅전략이라고 볼 수 없는 것은?

1매스마케팅

2다이렉트마케팅

3데이터베이스마케팅

41 대 1 마케팅

문제 13

효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

1콜센터의 설치운영

2일률적인 성과급제

3고객대응창구의 일원화

424시간 전화접수 체제 구축

문제 14

기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG매트릭스에서 시장점유율은 높으나, 시장성장률이 낮은 유형은?

1Star

2Cash Cow

3Dog

4Question

문제 15

제품의 수명주기를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1도입기→성숙기→성장기→포화기→쇠퇴기

2도입기→성장기→포화기→쇠퇴기→성숙기

3도입기→성장기→성숙기→포화기→쇠퇴기

4도입기→성숙기→포화기→성장기→쇠퇴기

문제 16

주문접수 처리에 요구되는 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

2고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

3문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원스톱 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

4고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

문제 17

인바운드 고객상담의 개념과 가장 거리가 먼 것은?

1보험권유는 전형적인 인바운드 텔레마케팅의 예이다.

2수신자부담 전화도 일종의 인바운드 텔레마케팅이다.

3고객이 먼저 주도하는 고객주도형 텔레마케팅이다.

4인바운드 고객상담은 특히 서비스 마인드 자세가 강조되는 텔레커뮤니케이션이다.

문제 18

다음 설명에 해당하는 용어는?

1리피팅

2업 셀링

3크로스 셀링

4경쟁광고

문제 19

서비스의 특성과 설명이 잘 못 연결된 것은?

1소멸성 : 서비스는 재고형태로 보존할 수 없다.

2이질성 : 서비스는 표준화되기 어렵다.

3유형성 : 서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.

4동시성 : 서비스는 제공자에 의해 제공되는 동시에 고객에 의해 소비된다.

문제 20

아웃바운드 판매전략의 과정으로 바르게 나열된 것은?

1잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

2잠재고객 파악→스크리닝→잠재고객 특성 정의→판매→사후관리

3잠재고객 특성 정의→잠재고객 파악→스크리닝→판매→사후관리

4잠재고객 특성 정의→스크리닝→잠재고객 파악→판매→사후관리

문제 21

마케팅 믹스에서 4P에 해당하지 않는 것은?

1유통

2고객

3가격

4제품

문제 22

인바운드 텔레마케팅의 업무가 아닌 것은?

1문의 및 불만사항 대응

2예금상담 서비스

3해피콜 서비스

4통신판매의 주문접수

문제 23

아웃바운드 텔레마케팅의 업무영역 중 고객니즈의 자극 영역은?

1판매촉진

2벤치마킹

3시장조사

4상담창구

문제 24

고객 데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1회귀분석 : 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

2판별분석 : 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

3군집분석 : 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

4RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

문제 25

다음 시장세분화의 기준 중 행동분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

1가격민감도

2브랜드선호도

3소득

4사용량

문제 26

탐색조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1탐색조사는 사전정보를 파악하기 위해 실시되는 조사이다.

2연구가 충분히 되지 않은 분야의 연구수행에 적절하다.

3탐색조사에서 편견이 개입되지 않아야 하고 통찰력, 독창력이 필요하다.

4자료수집방법, 자료조사절차 등에 대한 사전계획이 명확한 조사방법이다.

문제 27

마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 옳지 않은 것은?

1데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

2문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사목적을 설정한다.

3필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

4사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.

문제 28

조사과정에서 조사원이 응답자에게 가장 영향을 많이 미칠 수 있는 조사방법은?

1우편조사

2인터넷조사

3ARS조사

4면접조사

문제 29

의사소통방법에 의해 자료를 수집할 경우, 다음과 같은 사례의 문제점은?

1응답자가 정보를 고의로 왜곡되게 제공하는 경우이다.

2응답자가 자료를 제공할 능력이 없는 경우이다.

3조사자가 필요로 하는 정보를 응답자가 기억하지 못하는 경우이다.

4응답하는 방법을 모르는 경우이다.

문제 30

2차 자료 수집 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사목적의 적합성

2자료의 신뢰성

3자료의 편견

4자료의 편집

문제 31

다음 자료수집방법 중 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 것은?

1우편조사

2전화조사

3심층면접조사

4대리질문조사

문제 32

조사의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

1전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

2우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.

3면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

4집단 설문조사 : 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.

문제 33

설문지의 질문 유형 중 개방적 질문에 대한 특성으로 볼 수 없는 것은?

1응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.

2응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.

3응답자가 생각하기 귀찮을 경우 불성실하게 답을 할 수 있다.

4조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다.

문제 34

설문지의 대표적 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1식별자료

2응답자에 대한 협조요청

3응답자의 분류를 위한 자료

4설문문항 요약자료

문제 35

모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정은?

1가설의 설정

2표본추출

3설문지조사

4실험조사

문제 36

조작적 정의에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1연구하고자 하는 문제를 진술하기 위한 구성개념을 정의하는 것이다.

2구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의하는 것이다.

3현상을 설명하는 구성개념을 정의하는 것이다.

4분석대상에대한 통계적 방법을 정의하는 것이다.

문제 37

설문조사 전에 작성된 설문지를 테스트하는 목적 및 요령과 거리가 먼 것은?

1설문문항의 타당성을 낮추기 위해 실시한다.

2질문에 대한 이해도, 잘못된 표현, 응답항목의 누락 및 중복 등의 문제점을 검토한다.

3응답에 걸리는 시간, 응답의 어려움, 측정도구의 신뢰도 검증에 대한 적절성을 평가하기 위해서 실시한다.

4설문을 소량으로 만들어 조사대상이 될 모집단에서 표본을 일부 추출하여 조사한다.

문제 38

종단조사에 대한 설명이 옳은 것은?

1시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

2기온에 민감한 지역을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정

3소득수준에 따른 모집단을 분류하여 선호하거나 이용하는 상품을 가격대별, 상품군별로 분석한 자료

4어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사

문제 39

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1응답집단의 동질성

2응답자의 지역적 범위

3질문지의 양식 및 우송방법

4조사주관기관 및 지원 단체의 성격

문제 40

넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집 등과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?

1종단조사

2횡단조사

31차 자료분석방법

42차 자료분석방법

문제 41

설문지의 응답내용을 컴퓨터 장치를 활용하여 통계처리하기 위해 숫자 등의 부호로 바꾸는 일을 수행하는 시장조사의 주체는?

1조사자

2코딩원

3검증원

4응답자

문제 42

다음 중 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 사항은?

1모집단 규정

2표본크기 확정

3사전조사

4표본특성 조사

문제 43

다음 중 수요를 예측할 때 사용될 수 있는 가장 효율적인 조사방법은?

1문헌조사

2소비자 욕구조사

3인과조사

4사례조사

문제 44

다음 질문 형태 중 자료처리를 위한 코딩에 어려움이 있는 것은?

1자유응답형

2다지선다형

3양자택일형

4가치개입형

문제 45

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 옳지 않은 것은?

1설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

3성의가 없거나 일관성 없게 답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

문제 46

시장조사에 관한 설명으로 옳은 것은?

1마케팅 관련자료를 체계적으로 수집, 기록, 처리, 분석하는 활동이다.

2마케터들이 마케팅 활동 시 근거자료로 활용된다.

3마케팅 활동의 목표와 목적이 된다.

4과학적인 접근을 통하여 정확하고 신뢰할 수 있어야 한다.

문제 47

면접조사의 특성으로 볼 수 없는 것은?

1설문지법에 비해 시간, 비용, 노력이 많이 든다.

2다양한 질문을 사용할 수 있고, 정확한 응답을 얻어 낼 수 있다.

3설문지법에 비해 응답자의 환경을 통제, 표준화 할 수 없다.

4응답자의 과거 행동이나 사적 행위에 관한 정보를 얻을 수 있다.

문제 48

시장조사의 정의를 설명한 것으로 옳지 않는 것은?

1시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 기법들의 집합이다.

2시장조사는 경쟁자들과의 매출과 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.

3시장조사는 소비자보다 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.

4시장조사는 목표시장으로부터 자료들을 획득하는 것이다.

문제 49

인터넷 조사의 문제점이 아닌 것은?

1응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.

2인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수도 있다.

3타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 문제가 있다.

4조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기 선택편향이 발생 할 수 있다.

문제 50

다음 척도에 대한 설명 중 옳은 것은?

1명목척도는 절대적 크기를 비교한다.

2서열척도는 조작적으로 정의된 특징이나 속성에 관해 순서대로 배열된 경우이다.

3등간척도의 숫자 간의 간격은 특성의 간격과는 다르다.

4비율척도는 등간척도와 같이 절대영점을 가지고 있다.

문제 51

역할연기의 진행순서로 옳은 것은?

1상황설정→대상자 선정→반복 훈련 및 효과→체크 역할내용 검토 및 평가→스크립트 및 매뉴얼의 수정

2대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→반복 훈련 및 효과상승 체크→역할내용검토 및 평가→상황 설정

3대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→반복 훈련 및 효과상승 체크→역할내용 검토 및 평가→상황설정

4상황 설정→대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→역할내용 검토 및 평가→반복 훈련 및 효과상승 체크

문제 52

콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

1콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.

2시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

3보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

4콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력계획을 수립하여야 한다.

문제 53

변화적 리더십의 예로 볼 수 없는 것은?

1A는 어떤 장애물로 스스로의 능력으로 극복할 수 있다고 나를 신뢰한다.

2B는 내가 고민해온 고질적인 문제를 새로운 관점에서 생각해볼 수 있게 해 준다.

3C는 내가 필요한 경우 나를 코치해준다.

4D는 내가 실수를 저질렀을 때만 관여한다.

문제 54

리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?

1민주형 리더십

2독재형 리더십

3자유방임형 리더십

4인간관계 중심형 리더십

문제 55

콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

1상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

2생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

3콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

4고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.

문제 56

콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

2“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.

3고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

4인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.

문제 57

리더십 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?

1특성이론에 의하면 리더는 리더십 행사에서 상황의 영향을 받을 수 있음을 제시한다.

2피들러의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.

3경로-목표 이론에서는 의사결정 상황에 따라 리더의 의사결정유형을 달리하는 의사결정나무를 제시하고 있다.

4관리격자 이론에 의하면 중간관리자에게 가장 적절한 리더십 유형은 중간형(5,5)이다.

문제 58

인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 혼용해서 처리하는 업무형태는?

1포지셔닝

2블랜딩

3콜 라우팅

4모니터링

문제 59

텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 '신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과'를 고려한 측면은?

1기술적 측면

2사회적 측면

3소비자 측면

4생산자 측면

문제 60

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1예외의 원칙

2전문화의 원칙

3명령일원화의 원칙

4책임과 권한의 원칙

문제 61

콜센터 조직의 인력계획 활동에 대한 설명으로 가장 적절하지 않은 것은?

1인사부문에 대한 계획 활동은 인력확보계획, 인력개발계획, 인력보상계획, 인력유지계획, 인력방출계획을 포함한다.

2인력배치계획은 고객지향적으로 구성하기보다 회사 내부의 관리지향적으로 구성해야 한다.

3기존인력의 기술목록에는 기술과 경험, 능력정보, 교육훈련, 인적사항 등이 포함된다.

4인력개발에 관한 계획활동에는 상담원의 현재 및 잠재능력의 측정과 상담원의 개발욕구분석, 경력욕구분석을 포함한다.

문제 62

텔레마케팅의 구성요소에 해당하지 않은 것은?

1고객(Custmer)

2스크립트(Script)

3콜센터(Call center)

4데이터베이스(Database)

문제 63

텔레마케팅을 적용하기에 적합하지 않은 것은?

1유권자

2신시장 개척

3제품 생산기술

4신상품에 대한 관심도 조사

문제 64

통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대한 설명으로 틀린 것은?

1통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

2통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

3통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.

4통화품질의 궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅모니터링의 궁극적인 목적은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

문제 65

텔레마케터의 역할로서 옳지 않은 것은?

1텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

2상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

3텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.

4고객의 특수한 요구나 고충 등은 관리자와의 협의를 통해 최선의 해결안을 모색해야 한다.

문제 66

텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1정보통신 기술을 활용한다.

2시간을 효과적으로 관리하기가 어렵다.

3훈련받은 인적자원에 의해 이루어진다.

4기업의 마케팅 활동에 다양하게 사용될 수 있다.

문제 67

최근 인사고과의 경향에 해당되지 않는 것은?

1임금관리 중심의 고과에서 능력개발 중심으로 변화

2연공서열 중심의 고과에서 성과 중심의 고과로 변화

3목적별 고과에서 만능형 고과로 변화

4상위자 주체의 고과에서 종업원 참가의 고과로 변화

문제 68

인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.

2CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.

3스케줄 고수율은 (콜 처리시간+콜 처리준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케줄된 시간을 측정하는 항목이다.

4고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.

문제 69

상담원의 이직원인을 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1360도 다면평가 실시

2상담사와 개별 미팅 수행

3기존 이직 관련 인터뷰 분석

4시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악

문제 70

인바운드 콜처리 품질에 직접적인 여향을 미치는 요소가 아닌 것은?

1콜센터 위치

2콜처리 평균시간 수준

3콜상담 인력 투입 정도

4콜처리 시스템 접근 수준

문제 71

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1코칭

2스크립트

3벤치마킹

4QA(Quality Assurance)활동

문제 72

다음 ( )에 들어갈 알맞은 용어는?

1인사이동

2보상관리

3교육훈련

4경력개발

문제 73

인적자원개발을 위한 교육훈련 절차를 나타낸 것으로 옳은 것은?

1목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

2목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

3직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

4직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

문제 74

통화품질에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

2하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

3콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

4불만고객과의 의사소통 수단으로 사용하는 DM 활동이다.

문제 75

스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

1텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.

2상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.

3통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.

4균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.

문제 76

듣기와 말하기에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1다른 사람들이 전하는 메시지를 집중하여 듣는 것은 hearing이라고 한다.

2사람들은 듣기보다 말하기를 선호하는 경향이 있다.

3효과적인 듣기를 위해서는 성급한 결론과 평가는 금물이다.

4동의할 수 있는 메시지의 부분을 찾아서 신중히 들은 후 상대방을 격려한다.

문제 77

상담대화모델에서 대화 진행 중 상담원과 고객이 주고받는 메시지에 포함되지 않는 것은?

1성과

2정보

3감정

4태도

문제 78

FAQ(Frequently Asked Question) 작성 시 유의해야 할 점이 아닌 것은?

1FAQ는 전문적이고 고도화된 답변만을 엄선하여 올린다.

2FAQ는 반복적이고 잦은 질의응답에 대해서 답변하는 응답코너를 제시한다.

3FAQ는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 분류하여 제시하면 더욱 효과적이다.

4FAQ는 적절한 질문, 부적절한 질문 등의 검증을 거쳐 등록한다.

문제 79

다음 중 CRM 마케팅전략으로 가장 거리가 먼 것은?

1통합적 마케팅 커뮤니케이션 전개

2고객 맞춤형 커뮤니케이션으로 변화

3고객지향적 마케팅으로 변화

4매스미디어 마케팅 활동 중시

문제 80

고객가치를 측정하기 위한 데이터 마이닝 기법 중 기술모형 기법에 해당하지 않은 것은?

1의사결정나무 분석

2장바구니 분석

3계층적 군집 분석

4순차적 패턴 분석

문제 81

상담원이 갖추어야 할 용모와 복장의 기준으로 적합하지 않은 것은?

1깔끔하고 단정한 용모, 복장을 갖춘다.

2내적이미지와 외적이미지의 균형과 조화를 위해 노력한다.

3자신의 인격과 근무하는 기업의 이미지를 고려한다.

4목소리를 주로 사용하는 업무이므로 복장은 신경 쓸 필요가 없다.

문제 82

CRM의 목적은 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 다음 중 CRM의 목적 달성을 위한 특성이 아닌 것은?

1목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

2고객과 관계를 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다.

3고객에 대한 이해와 반응을 분석하고, 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만든다.

4기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.

문제 83

안정형 고객의 행동경향에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기 보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 84

의사소통에 대한 설명으로 틀린 것은?

1의사소통의 방법에는 언어적 방법과 비언어적 방법이 있다.

2특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

3욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

4의사전달→감정이입→정보교환의 순으로 나타난다.

문제 85

구매 후 고객관리에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객이 구입한 제품이나 서비스를 사용하는 과정 혹은 배달 및 운송에서 발생한 문제등에 대해 효과적이고 전문적인 상담을 수행한다.

2고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다.

3고객들로부터 제품이나 서비스의 성능, 재질, 가격, 배송, 사후관리 등에 대한 만족도와 상담의 질에 대한 만족도를 측정•관리한다.

4고객의 정기적 또는 비정기적 온•오프라인상의 모니터링 참여를 유도하여 이를 마케팅정책이나 상담관리에 반영한다.

문제 86

마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?

1광고 커뮤니케이션

2인적판매 커뮤니케이션

3감성 커뮤티케이션

4PR과 퍼블리시티

문제 87

화난 소비자에 대한 상담기법으로 틀린 것은?

1선입견으로 응대한다던지 사무적으로 처리하면 반드시 반발을 사게 되므로 유의한다.

2화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.

3고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.

4진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사고한다.

문제 88

CRM 성공전략 중 시스템 통합수준의 성공요인이 아닌 것은?

1후방조직 영역 활동의 종합적 관리

2전방조직 영역의 CRM활동의 자동화

3조직 내 다른 정보 시스템과의 개별화

4고객중심 업무처리절차 확립

문제 89

다음 중 인바운드 상담의 도입부분에 해당하지 않는 것은?

1니즈파악

2첫인사

3고객확인

4자기소개

문제 90

다음 스크립트에 관한 설명 중 가장 적합하지 않은 것은?

1잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

2스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

3다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

4효과적인 통화를 위해 반드시 상담원은 스크립트에 명시되어 있는 대로만 고객응대를 해야 한다.

문제 91

경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

2합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

3경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

4사물존칭은 고객에게 거부감을 주 수 있어 주의가 필요하다.

문제 92

조직 측면에서의 CRM 성공요인에 해당되지 않는 것은?

1최고경영자의 관심과 지원

2고객 및 정보 지향적 기업문화

3전문 인력 확보

4데이터 통합수준

문제 93

의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당되지 않는 것은?

1말

2편지

3메일

4음성의 억양

문제 94

불만고객의 상담원칙이 아닌 것은?

1불만의 정도나 깊이를 파악한다.

2회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.

3상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.

4고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다.

문제 95

마케팅 커뮤티케이션의 변화 트렌드로 옳지 않은 것은?

1시장이 세분화 되어가고 있다.

2상품이나 서비스에 대한 차별화된 광고메시지를 선별하는 것이 필요하다.

3불특정 다수에게 광고하는 매스마케팅을 확대한다.

4고객관의 장기적 관점에서의 통합적 마케팅커뮤니케이션이 필요하다.

문제 96

효과적인 커뮤니케이션을 위한 방안으로 볼 수 없는 것은?

1방어적 커뮤니케이션

2메시지 전달자의감정이입 커뮤니케이션

3메시지 수신자의 적극적 경청

4수신자 중심의 정서적 화법 사용

문제 97

커뮤니케이션 채널에 대한 설명으로 틀린 것은?

1커뮤티케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는데 사용되는 수단을 말한다.

2커뮤티케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.

3인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.

4비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체. 방송매체 등이 포함된다.

문제 98

CRM에서 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 볼 수 없는 것은?

1상호간의 신뢰

2공정한 대우

3단기적인 관계

4열린 대화 창구

문제 99

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 중요한 단어를 강조하여 말한다.

2어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

문제 100

텔레마케팅을 통한 고객관리의 특징이 아닌 것은?

1고객과 상담원 간의 쌍방향커뮤티케이션이다.

2전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

4고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

문제 1

인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

2기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

3광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

4서비스 및 상품 이용고객의 만족여부의 정확한 확인

문제 2

어느 특정기업이 소비자의 마음속에 자사상품을 원하는 위치로 부각시키려는 노력은?

1이미테이션

2포지셔닝

3시장의 표적화

4독점시장화

문제 3

마케팅 정보시스템의 대표적인 4가지 구성요소에 해당하지 않는 것은?

1기업광고 시스템

2내부보고 시스템

3마케팅조사 시스템

4외부정보입수 시스템

문제 4

다음 중 고객충성도 형성에 영향을 미치는 요소와 가장 거리가 먼 것은?

1구매횟수

2구매방법

3이용실적

4이용기간

문제 5

광고효과의 측정 방법이 아닌 것은?

1식별 측정

2기억 측정

3구매행위 측정

4과업기중 측정

문제 6

여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상권이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅 방법은?

1니치마케팅

2포화마케팅

3프랜차이징

4다경로 유통시스템

문제 7

잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 체크해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1시장의 규모

2시장의 위치

32차 자료 수집방법

4시장세분화의 적합한 기준

문제 8

다음 중 고객생애가치와 가장 관계가 깊은 것은?

1Renewal(경신)

2CRM(고객관계관리)

3Up-Sale(고가 판매)

4Cross-Sale(교차 판매)

문제 9

다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?

1가격 탄력성

2시장침투 가격

3명예 가격

4초기 고가격

문제 10

아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야와 예시로 옳지 않은 것은?

1제품 및 서비스 상담 : 회원모집, 보험판매

2계약갱신 : 카드갱신, 잡지 재구독, 보험 계약갱신

3제품 반품 및 교환 상담 : 가전제품, 가구 등의 반품 및 교환 전화

4교체구입 및 업그레이드 구입 권유

문제 11

제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

1가격대 성능비

2가격 탄력성

3가격 표시제

4기회 비용

문제 12

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅전략이라고 볼 수 없는 것은?

1매스마케팅

2다이렉트마케팅

3데이터베이스마케팅

41 대 1 마케팅

문제 13

효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

1콜센터의 설치운영

2일률적인 성과급제

3고객대응창구의 일원화

424시간 전화접수 체제 구축

문제 14

기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG매트릭스에서 시장점유율은 높으나, 시장성장률이 낮은 유형은?

1Star

2Cash Cow

3Dog

4Question

문제 15

제품의 수명주기를 순서대로 바르게 나열한 것은?

1도입기→성숙기→성장기→포화기→쇠퇴기

2도입기→성장기→포화기→쇠퇴기→성숙기

3도입기→성장기→성숙기→포화기→쇠퇴기

4도입기→성숙기→포화기→성장기→쇠퇴기

문제 16

주문접수 처리에 요구되는 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

2고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

3문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원스톱 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

4고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

문제 17

인바운드 고객상담의 개념과 가장 거리가 먼 것은?

1보험권유는 전형적인 인바운드 텔레마케팅의 예이다.

2수신자부담 전화도 일종의 인바운드 텔레마케팅이다.

3고객이 먼저 주도하는 고객주도형 텔레마케팅이다.

4인바운드 고객상담은 특히 서비스 마인드 자세가 강조되는 텔레커뮤니케이션이다.

문제 18

다음 설명에 해당하는 용어는?

1리피팅

2업 셀링

3크로스 셀링

4경쟁광고

문제 19

서비스의 특성과 설명이 잘 못 연결된 것은?

1소멸성 : 서비스는 재고형태로 보존할 수 없다.

2이질성 : 서비스는 표준화되기 어렵다.

3유형성 : 서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.

4동시성 : 서비스는 제공자에 의해 제공되는 동시에 고객에 의해 소비된다.

문제 20

아웃바운드 판매전략의 과정으로 바르게 나열된 것은?

1잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

2잠재고객 파악→스크리닝→잠재고객 특성 정의→판매→사후관리

3잠재고객 특성 정의→잠재고객 파악→스크리닝→판매→사후관리

4잠재고객 특성 정의→스크리닝→잠재고객 파악→판매→사후관리

문제 21

마케팅 믹스에서 4P에 해당하지 않는 것은?

1유통

2고객

3가격

4제품

문제 22

인바운드 텔레마케팅의 업무가 아닌 것은?

1문의 및 불만사항 대응

2예금상담 서비스

3해피콜 서비스

4통신판매의 주문접수

문제 23

아웃바운드 텔레마케팅의 업무영역 중 고객니즈의 자극 영역은?

1판매촉진

2벤치마킹

3시장조사

4상담창구

문제 24

고객 데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1회귀분석 : 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

2판별분석 : 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

3군집분석 : 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

4RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

문제 25

다음 시장세분화의 기준 중 행동분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

1가격민감도

2브랜드선호도

3소득

4사용량

문제 26

탐색조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1탐색조사는 사전정보를 파악하기 위해 실시되는 조사이다.

2연구가 충분히 되지 않은 분야의 연구수행에 적절하다.

3탐색조사에서 편견이 개입되지 않아야 하고 통찰력, 독창력이 필요하다.

4자료수집방법, 자료조사절차 등에 대한 사전계획이 명확한 조사방법이다.

문제 27

마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 옳지 않은 것은?

1데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

2문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사목적을 설정한다.

3필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

4사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.

문제 28

조사과정에서 조사원이 응답자에게 가장 영향을 많이 미칠 수 있는 조사방법은?

1우편조사

2인터넷조사

3ARS조사

4면접조사

문제 29

의사소통방법에 의해 자료를 수집할 경우, 다음과 같은 사례의 문제점은?

1응답자가 정보를 고의로 왜곡되게 제공하는 경우이다.

2응답자가 자료를 제공할 능력이 없는 경우이다.

3조사자가 필요로 하는 정보를 응답자가 기억하지 못하는 경우이다.

4응답하는 방법을 모르는 경우이다.

문제 30

2차 자료 수집 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사목적의 적합성

2자료의 신뢰성

3자료의 편견

4자료의 편집

문제 31

다음 자료수집방법 중 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 것은?

1우편조사

2전화조사

3심층면접조사

4대리질문조사

문제 32

조사의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

1전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

2우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.

3면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

4집단 설문조사 : 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.

문제 33

설문지의 질문 유형 중 개방적 질문에 대한 특성으로 볼 수 없는 것은?

1응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.

2응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.

3응답자가 생각하기 귀찮을 경우 불성실하게 답을 할 수 있다.

4조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다.

문제 34

설문지의 대표적 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1식별자료

2응답자에 대한 협조요청

3응답자의 분류를 위한 자료

4설문문항 요약자료

문제 35

모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정은?

1가설의 설정

2표본추출

3설문지조사

4실험조사

문제 36

조작적 정의에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1연구하고자 하는 문제를 진술하기 위한 구성개념을 정의하는 것이다.

2구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의하는 것이다.

3현상을 설명하는 구성개념을 정의하는 것이다.

4분석대상에대한 통계적 방법을 정의하는 것이다.

문제 37

설문조사 전에 작성된 설문지를 테스트하는 목적 및 요령과 거리가 먼 것은?

1설문문항의 타당성을 낮추기 위해 실시한다.

2질문에 대한 이해도, 잘못된 표현, 응답항목의 누락 및 중복 등의 문제점을 검토한다.

3응답에 걸리는 시간, 응답의 어려움, 측정도구의 신뢰도 검증에 대한 적절성을 평가하기 위해서 실시한다.

4설문을 소량으로 만들어 조사대상이 될 모집단에서 표본을 일부 추출하여 조사한다.

문제 38

종단조사에 대한 설명이 옳은 것은?

1시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

2기온에 민감한 지역을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정

3소득수준에 따른 모집단을 분류하여 선호하거나 이용하는 상품을 가격대별, 상품군별로 분석한 자료

4어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사

문제 39

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1응답집단의 동질성

2응답자의 지역적 범위

3질문지의 양식 및 우송방법

4조사주관기관 및 지원 단체의 성격

문제 40

넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집 등과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?

1종단조사

2횡단조사

31차 자료분석방법

42차 자료분석방법

문제 41

설문지의 응답내용을 컴퓨터 장치를 활용하여 통계처리하기 위해 숫자 등의 부호로 바꾸는 일을 수행하는 시장조사의 주체는?

1조사자

2코딩원

3검증원

4응답자

문제 42

다음 중 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 사항은?

1모집단 규정

2표본크기 확정

3사전조사

4표본특성 조사

문제 43

다음 중 수요를 예측할 때 사용될 수 있는 가장 효율적인 조사방법은?

1문헌조사

2소비자 욕구조사

3인과조사

4사례조사

문제 44

다음 질문 형태 중 자료처리를 위한 코딩에 어려움이 있는 것은?

1자유응답형

2다지선다형

3양자택일형

4가치개입형

문제 45

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 옳지 않은 것은?

1설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

3성의가 없거나 일관성 없게 답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

문제 46

시장조사에 관한 설명으로 옳은 것은?

1마케팅 관련자료를 체계적으로 수집, 기록, 처리, 분석하는 활동이다.

2마케터들이 마케팅 활동 시 근거자료로 활용된다.

3마케팅 활동의 목표와 목적이 된다.

4과학적인 접근을 통하여 정확하고 신뢰할 수 있어야 한다.

문제 47

면접조사의 특성으로 볼 수 없는 것은?

1설문지법에 비해 시간, 비용, 노력이 많이 든다.

2다양한 질문을 사용할 수 있고, 정확한 응답을 얻어 낼 수 있다.

3설문지법에 비해 응답자의 환경을 통제, 표준화 할 수 없다.

4응답자의 과거 행동이나 사적 행위에 관한 정보를 얻을 수 있다.

문제 48

시장조사의 정의를 설명한 것으로 옳지 않는 것은?

1시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 기법들의 집합이다.

2시장조사는 경쟁자들과의 매출과 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.

3시장조사는 소비자보다 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.

4시장조사는 목표시장으로부터 자료들을 획득하는 것이다.

문제 49

인터넷 조사의 문제점이 아닌 것은?

1응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.

2인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수도 있다.

3타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 문제가 있다.

4조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기 선택편향이 발생 할 수 있다.

문제 50

다음 척도에 대한 설명 중 옳은 것은?

1명목척도는 절대적 크기를 비교한다.

2서열척도는 조작적으로 정의된 특징이나 속성에 관해 순서대로 배열된 경우이다.

3등간척도의 숫자 간의 간격은 특성의 간격과는 다르다.

4비율척도는 등간척도와 같이 절대영점을 가지고 있다.

문제 51

역할연기의 진행순서로 옳은 것은?

1상황설정→대상자 선정→반복 훈련 및 효과→체크 역할내용 검토 및 평가→스크립트 및 매뉴얼의 수정

2대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→반복 훈련 및 효과상승 체크→역할내용검토 및 평가→상황 설정

3대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→반복 훈련 및 효과상승 체크→역할내용 검토 및 평가→상황설정

4상황 설정→대상자 선정→스크립트 및 매뉴얼의 수정→역할내용 검토 및 평가→반복 훈련 및 효과상승 체크

문제 52

콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

1콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.

2시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

3보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

4콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력계획을 수립하여야 한다.

문제 53

변화적 리더십의 예로 볼 수 없는 것은?

1A는 어떤 장애물로 스스로의 능력으로 극복할 수 있다고 나를 신뢰한다.

2B는 내가 고민해온 고질적인 문제를 새로운 관점에서 생각해볼 수 있게 해 준다.

3C는 내가 필요한 경우 나를 코치해준다.

4D는 내가 실수를 저질렀을 때만 관여한다.

문제 54

리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?

1민주형 리더십

2독재형 리더십

3자유방임형 리더십

4인간관계 중심형 리더십

문제 55

콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

1상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

2생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

3콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

4고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.

문제 56

콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은?

1전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

2“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.

3고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

4인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.

문제 57

리더십 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?

1특성이론에 의하면 리더는 리더십 행사에서 상황의 영향을 받을 수 있음을 제시한다.

2피들러의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.

3경로-목표 이론에서는 의사결정 상황에 따라 리더의 의사결정유형을 달리하는 의사결정나무를 제시하고 있다.

4관리격자 이론에 의하면 중간관리자에게 가장 적절한 리더십 유형은 중간형(5,5)이다.

문제 58

인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 혼용해서 처리하는 업무형태는?

1포지셔닝

2블랜딩

3콜 라우팅

4모니터링

문제 59

텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 '신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과'를 고려한 측면은?

1기술적 측면

2사회적 측면

3소비자 측면

4생산자 측면

문제 60

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1예외의 원칙

2전문화의 원칙

3명령일원화의 원칙

4책임과 권한의 원칙

문제 61

콜센터 조직의 인력계획 활동에 대한 설명으로 가장 적절하지 않은 것은?

1인사부문에 대한 계획 활동은 인력확보계획, 인력개발계획, 인력보상계획, 인력유지계획, 인력방출계획을 포함한다.

2인력배치계획은 고객지향적으로 구성하기보다 회사 내부의 관리지향적으로 구성해야 한다.

3기존인력의 기술목록에는 기술과 경험, 능력정보, 교육훈련, 인적사항 등이 포함된다.

4인력개발에 관한 계획활동에는 상담원의 현재 및 잠재능력의 측정과 상담원의 개발욕구분석, 경력욕구분석을 포함한다.

문제 62

텔레마케팅의 구성요소에 해당하지 않은 것은?

1고객(Custmer)

2스크립트(Script)

3콜센터(Call center)

4데이터베이스(Database)

문제 63

텔레마케팅을 적용하기에 적합하지 않은 것은?

1유권자

2신시장 개척

3제품 생산기술

4신상품에 대한 관심도 조사

문제 64

통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대한 설명으로 틀린 것은?

1통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

2통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

문제 65

텔레마케터의 역할로서 옳지 않은 것은?

1텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

2상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

3텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.

4고객의 특수한 요구나 고충 등은 관리자와의 협의를 통해 최선의 해결안을 모색해야 한다.

문제 66

텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1정보통신 기술을 활용한다.

2시간을 효과적으로 관리하기가 어렵다.

3훈련받은 인적자원에 의해 이루어진다.

4기업의 마케팅 활동에 다양하게 사용될 수 있다.

문제 67

최근 인사고과의 경향에 해당되지 않는 것은?

1임금관리 중심의 고과에서 능력개발 중심으로 변화

2연공서열 중심의 고과에서 성과 중심의 고과로 변화

3목적별 고과에서 만능형 고과로 변화

4상위자 주체의 고과에서 종업원 참가의 고과로 변화

문제 68

인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.

2CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.

3스케줄 고수율은 (콜 처리시간+콜 처리준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케줄된 시간을 측정하는 항목이다.

4고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.

문제 69

상담원의 이직원인을 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1360도 다면평가 실시

2상담사와 개별 미팅 수행

3기존 이직 관련 인터뷰 분석

4시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악

문제 70

인바운드 콜처리 품질에 직접적인 여향을 미치는 요소가 아닌 것은?

1콜센터 위치

2콜처리 평균시간 수준

3콜상담 인력 투입 정도

4콜처리 시스템 접근 수준

문제 71

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1코칭

2스크립트

3벤치마킹

4QA(Quality Assurance)활동

문제 72

다음 ( )에 들어갈 알맞은 용어는?

1인사이동

2보상관리

3교육훈련

4경력개발

문제 73

인적자원개발을 위한 교육훈련 절차를 나타낸 것으로 옳은 것은?

1목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

2목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

3직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

4직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

문제 74

통화품질에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

2하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

3콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

4불만고객과의 의사소통 수단으로 사용하는 DM 활동이다.

문제 75

스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

1텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.

2상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.

3통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.

4균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.

문제 76

듣기와 말하기에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1다른 사람들이 전하는 메시지를 집중하여 듣는 것은 hearing이라고 한다.

2사람들은 듣기보다 말하기를 선호하는 경향이 있다.

3효과적인 듣기를 위해서는 성급한 결론과 평가는 금물이다.

4동의할 수 있는 메시지의 부분을 찾아서 신중히 들은 후 상대방을 격려한다.

문제 77

상담대화모델에서 대화 진행 중 상담원과 고객이 주고받는 메시지에 포함되지 않는 것은?

1성과

2정보

3감정

4태도

문제 78

FAQ(Frequently Asked Question) 작성 시 유의해야 할 점이 아닌 것은?

1FAQ는 전문적이고 고도화된 답변만을 엄선하여 올린다.

2FAQ는 반복적이고 잦은 질의응답에 대해서 답변하는 응답코너를 제시한다.

3FAQ는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 분류하여 제시하면 더욱 효과적이다.

4FAQ는 적절한 질문, 부적절한 질문 등의 검증을 거쳐 등록한다.

문제 79

다음 중 CRM 마케팅전략으로 가장 거리가 먼 것은?

1통합적 마케팅 커뮤니케이션 전개

2고객 맞춤형 커뮤니케이션으로 변화

3고객지향적 마케팅으로 변화

4매스미디어 마케팅 활동 중시

문제 80

고객가치를 측정하기 위한 데이터 마이닝 기법 중 기술모형 기법에 해당하지 않은 것은?

1의사결정나무 분석

2장바구니 분석

3계층적 군집 분석

4순차적 패턴 분석

문제 81

상담원이 갖추어야 할 용모와 복장의 기준으로 적합하지 않은 것은?

1깔끔하고 단정한 용모, 복장을 갖춘다.

2내적이미지와 외적이미지의 균형과 조화를 위해 노력한다.

3자신의 인격과 근무하는 기업의 이미지를 고려한다.

4목소리를 주로 사용하는 업무이므로 복장은 신경 쓸 필요가 없다.

문제 82

CRM의 목적은 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 다음 중 CRM의 목적 달성을 위한 특성이 아닌 것은?

1목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

2고객과 관계를 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다.

3고객에 대한 이해와 반응을 분석하고, 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만든다.

4기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.

문제 83

안정형 고객의 행동경향에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기 보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 84

의사소통에 대한 설명으로 틀린 것은?

1의사소통의 방법에는 언어적 방법과 비언어적 방법이 있다.

2특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

3욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

4의사전달→감정이입→정보교환의 순으로 나타난다.

문제 85

구매 후 고객관리에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객이 구입한 제품이나 서비스를 사용하는 과정 혹은 배달 및 운송에서 발생한 문제등에 대해 효과적이고 전문적인 상담을 수행한다.

2고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다.

3고객들로부터 제품이나 서비스의 성능, 재질, 가격, 배송, 사후관리 등에 대한 만족도와 상담의 질에 대한 만족도를 측정•관리한다.

4고객의 정기적 또는 비정기적 온•오프라인상의 모니터링 참여를 유도하여 이를 마케팅정책이나 상담관리에 반영한다.

문제 86

마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?

1광고 커뮤니케이션

2인적판매 커뮤니케이션

3감성 커뮤티케이션

4PR과 퍼블리시티

문제 87

화난 소비자에 대한 상담기법으로 틀린 것은?

1선입견으로 응대한다던지 사무적으로 처리하면 반드시 반발을 사게 되므로 유의한다.

2화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.

3고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.

4진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사고한다.

문제 88

CRM 성공전략 중 시스템 통합수준의 성공요인이 아닌 것은?

1후방조직 영역 활동의 종합적 관리

2전방조직 영역의 CRM활동의 자동화

3조직 내 다른 정보 시스템과의 개별화

4고객중심 업무처리절차 확립

문제 89

다음 중 인바운드 상담의 도입부분에 해당하지 않는 것은?

1니즈파악

2첫인사

3고객확인

4자기소개

문제 90

다음 스크립트에 관한 설명 중 가장 적합하지 않은 것은?

1잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

2스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

3다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

4효과적인 통화를 위해 반드시 상담원은 스크립트에 명시되어 있는 대로만 고객응대를 해야 한다.

문제 91

경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

2합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

3경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

4사물존칭은 고객에게 거부감을 주 수 있어 주의가 필요하다.

문제 92

조직 측면에서의 CRM 성공요인에 해당되지 않는 것은?

1최고경영자의 관심과 지원

2고객 및 정보 지향적 기업문화

3전문 인력 확보

4데이터 통합수준

문제 93

의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당되지 않는 것은?

1말

2편지

3메일

4음성의 억양

문제 94

불만고객의 상담원칙이 아닌 것은?

1불만의 정도나 깊이를 파악한다.

2회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.

3상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.

4고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다.

문제 95

마케팅 커뮤티케이션의 변화 트렌드로 옳지 않은 것은?

1시장이 세분화 되어가고 있다.

2상품이나 서비스에 대한 차별화된 광고메시지를 선별하는 것이 필요하다.

3불특정 다수에게 광고하는 매스마케팅을 확대한다.

4고객관의 장기적 관점에서의 통합적 마케팅커뮤니케이션이 필요하다.

문제 96

효과적인 커뮤니케이션을 위한 방안으로 볼 수 없는 것은?

1방어적 커뮤니케이션

2메시지 전달자의감정이입 커뮤니케이션

3메시지 수신자의 적극적 경청

4수신자 중심의 정서적 화법 사용

문제 97

커뮤니케이션 채널에 대한 설명으로 틀린 것은?

1커뮤티케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는데 사용되는 수단을 말한다.

2커뮤티케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.

3인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.

4비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체. 방송매체 등이 포함된다.

문제 98

CRM에서 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 볼 수 없는 것은?

1상호간의 신뢰

2공정한 대우

3단기적인 관계

4열린 대화 창구

문제 99

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 중요한 단어를 강조하여 말한다.

2어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

문제 100

텔레마케팅을 통한 고객관리의 특징이 아닌 것은?

1고객과 상담원 간의 쌍방향커뮤티케이션이다.

2전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

4고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.