17년 1회차

인바운드 텔레마케팅의 중요성은 거래마케팅에서 관계마케팅으로의 전환 대응, 서비스 향상을 통한 신속한 고객 대응, 광고·경험·구전으로 형성된 고객 기대가치에 부응하는 데 있다.

반면 이용 고객의 만족 여부를 정확히 확인하는 활동은 기업이 먼저 연락하는 사후관리(해피콜) 성격의 능동적 조사에 가까워, 고객이 먼저 접촉하는 인바운드 본연의 중요성으로 보기에는 거리가 멀다.

소비자의 마음속에 자사 상품을 원하는 위치로 인식시키려는 활동을 포지셔닝(Positioning)이라 한다.

시장 표적화(타겟팅)는 세분시장 중 공략할 대상을 선정하는 단계이고, 포지셔닝은 그 이후 소비자 인식 속 위치를 설정하는 단계이므로 서로 구분된다.

마케팅정보시스템(MIS)의 대표적 구성요소는 내부보고 시스템, 외부정보입수(마케팅 인텔리전스) 시스템, 마케팅조사 시스템, 마케팅 의사결정지원 시스템이며, 기업광고 시스템은 이 네 가지 표준 구성요소에 해당하지 않는다.

고객충성도는 주로 구매횟수, 이용실적(구매금액), 이용기간 등 반복적·지속적 거래 행태를 통해 측정·형성되는 개념이다.

단순히 어떤 구매방법(결제 수단이나 구매 경로)을 사용했는지는 충성도 형성 요인으로 보기 어렵다.

광고효과는 일반적으로 식별 측정, 기억 측정, 구매행위 측정 등의 방법으로 평가하며, '과업기중 측정'은 광고효과 측정 방법으로 사용되지 않는 용어다.

비슷한 이름의 과업기준법(목표·과업법)은 광고 목표를 달성하는 데 필요한 과업을 산정해 광고예산을 결정하는 방법이므로, 효과 측정 방법과는 성격이 다르다.

여러 점포를 특정 지역에 집중적으로 입지시켜 대형 상권이나 교통 중심지를 공략하는 방식을 포화마케팅이라 한다.

니치마케팅은 틈새시장을 겨냥하는 전략이고, 프랜차이징은 가맹 방식의 사업 확장 형태이므로 점포 집중 입지 전략과는 성격이 다르다.

잠재시장을 평가할 때는 시장의 규모, 위치, 시장세분화의 적합한 기준 등을 점검해야 한다.

2차 자료 수집방법은 시장조사 과정에서의 방법론적 절차이지, 잠재시장 자체를 평가하는 체크 항목으로 보기는 어렵다.

고객생애가치(LTV)는 한 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 창출하는 총 가치를 의미하며, 이를 극대화하기 위한 대표적 접근이 CRM(고객관계관리)이다.

Up-Sale·Cross-Sale·Renewal은 CRM 활동 안에서 활용되는 개별 판매 기법이나 갱신 수단으로, 고객생애가치 개념 자체보다 하위의 실행 도구에 해당한다.

출시 초기에 높은 가격을 매긴 뒤 시간이 지나면서 가격을 낮춰 수요층을 넓혀 가는 방식이므로 초기 고가격(스키밍) 정책이다.

지문에서 A제품은 처음 50만원대로 출시되어 가격에 둔감한 초기 수용층에서 이익을 회수한 뒤, 기본 모델 기준 현재 약 30만원대까지 가격이 내려가면서 판매량이 늘고 있다. 이는 신제품의 개발비를 조기에 회수하고 이후 가격을 단계적으로 인하해 시장을 확대하는 전형적인 흐름이다.

• 시장침투 가격: 출시 시점부터 낮은 가격을 제시해 빠르게 점유율을 확보하는 정책으로, 초기 50만원대라는 고가 출시와 정반대다.
• 명예 가격: 품위나 품질의 상징으로 고가를 계속 유지하는 방식이어서, 가격이 하락하는 지문과 맞지 않는다.
• 가격 탄력성: 가격 변화에 대한 수요 변화의 민감도를 나타내는 지표일 뿐 가격정책의 이름이 아니다.

제품 반품 및 교환 상담은 고객이 필요에 의해 먼저 연락하는 인바운드 텔레마케팅의 전형적 업무이므로, 이를 아웃바운드 활용분야의 예시로 든 것은 옳지 않다.

회원모집·보험판매, 계약갱신, 교체구입·업그레이드 권유는 기업이 먼저 고객에게 접촉하는 아웃바운드 활용 사례로 타당하다.

제품 가격 변화에 따른 소비자 수요나 공급의 변화 정도를 나타내는 개념은 가격 탄력성이다.

아웃바운드 텔레마케팅은 다이렉트마케팅, 데이터베이스마케팅, 1대1 마케팅처럼 특정 고객을 표적화한 개별 접근 전략과 결합해 활용된다.

반면 매스마케팅은 불특정 다수를 대상으로 하는 대중 마케팅 방식이어서 개별 접촉을 전제로 하는 아웃바운드 전략과는 성격이 맞지 않는다.

효율적인 인바운드 고객응대를 위해서는 콜센터 설치·운영, 고객대응창구 일원화, 24시간 접수체계 구축 등이 필요하다.

반면 일률적인 성과급제는 상담원 간 획일적 보상 방식으로, 상담 품질이나 고객대응 효율화와는 직접 관련이 없다.

BCG매트릭스에서 시장점유율은 높지만 시장성장률이 낮은 사업 유형을 Cash Cow(자금젖소)라 하며, 안정적인 현금흐름을 창출하는 성숙 사업을 의미한다.

Star는 점유율과 성장률이 모두 높은 사업, Question Mark는 성장률은 높으나 점유율이 낮은 사업, Dog는 둘 다 낮은 사업을 가리킨다.

제품수명주기(PLC)는 일반적으로 도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기 순으로 진행된다.

도입기에 시장에 진입한 제품은 성장기를 거쳐 판매가 정점에 이르는 성숙기와 포화기를 지나 결국 쇠퇴기에 접어든다.

주문접수 업무는 고객데이터의 정확한 관리, 원스톱 처리, 고객정보 화면의 입력·수정 편의성 등을 요구한다.

반면 고객의 기본이력을 파악해 얻은 신상정보를 상업적으로 이용하는 것은 개인정보 보호 취지에 반하는 행위로, 정상적인 주문접수 처리 요구사항이라 볼 수 없다.

보험 상품에 대해 기업이 먼저 고객에게 전화를 걸어 권유하는 활동은 아웃바운드 텔레마케팅의 전형적 예이므로, 이를 인바운드의 예로 든 것은 개념과 거리가 멀다.

수신자부담 전화, 고객주도형 텔레마케팅, 서비스 마인드가 강조되는 텔레커뮤니케이션이라는 설명은 모두 인바운드 고객상담의 특성에 해당한다.

이미 거래 중인 제품과 다른 제품·서비스를 함께 권해 판매를 늘리는 기법은 크로스 셀링(교차판매)이다.

지문의 핵심은 '하나의 제품이나 서비스 제공 과정에서 다른 제품이나 서비스의 판매를 촉진'한다는 점이다. 예금 가입 고객에게 카드나 보험을 함께 권하는 것처럼, 기존 고객 접점을 활용해 상품 구색을 넓히는 방향의 판매가 여기에 해당한다.

• 업 셀링: 같은 계열에서 더 비싸거나 상위 사양의 제품으로 등급을 올려 판매하는 것으로, 다른 제품군으로 넓히는 것과 구분된다.
• 리피팅: 동일 상품의 반복 구매를 유도하는 활동이어서 다른 제품의 판매 촉진과 다르다.
• 경쟁광고: 자사 제품을 경쟁사와 비교해 알리는 광고 기법으로, 고객당 판매 품목을 늘리는 기법이 아니다.

서비스는 형태가 없어 무형성을 특징으로 하며, 제공받기 전에는 품질을 미리 확인하기 어렵다는 설명은 무형성에 대한 설명이지 유형성에 대한 설명이 아니다.

소멸성(재고 불가), 이질성(표준화 곤란), 동시성(생산과 소비가 동시에 이루어짐)은 각각 올바르게 짝지어져 있다.

아웃바운드 판매전략은 일반적으로 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 판매 → 사후관리 순으로 진행된다.

먼저 접촉 대상이 될 잠재고객을 찾아낸 뒤 그 특성을 정의하고, 유효 고객을 걸러내는 스크리닝을 거쳐 실제 판매와 사후관리로 이어진다.

마케팅믹스 4P는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)으로 구성되며, '고객'은 4P 구성요소가 아니다.

해피콜 서비스는 기업이 고객에게 먼저 전화를 걸어 만족도를 확인하는 활동으로 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하므로, 인바운드 업무로 보기 어렵다.

문의·불만사항 대응, 예금상담 서비스, 통신판매 주문접수는 고객이 먼저 연락하는 인바운드 업무에 해당한다.

아웃바운드 텔레마케팅에서 기업이 먼저 고객에게 접근해 구매 욕구를 자극하는 업무 영역은 판매촉진이다.

벤치마킹과 시장조사는 정보 수집·분석 활동이고, 상담창구는 고객이 먼저 접촉하는 인바운드 성격의 업무이므로 고객니즈 자극과는 거리가 있다.

RFM 분석은 최근성(Recency)·구매빈도(Frequency)·구매금액(Monetary)을 기준으로 고객 가치를 평가하는 기법이지, 제품의 특성을 중심으로 분석하는 방법이 아니다.

회귀분석, 판별분석, 군집분석에 대한 설명은 각 기법의 정의와 일치한다.

가격민감도, 브랜드선호도, 사용량은 소비자의 구매 행동과 관련된 행동분석적 변수에 해당한다.

반면 소득은 소비자의 사회경제적 특성을 나타내는 인구통계적 변수에 해당해 행동분석적 변수와는 구분된다.

탐색조사는 본조사에 앞서 문제의 성격을 파악하기 위한 사전 단계의 조사로, 자료수집방법이나 절차가 엄격하게 사전에 확정되어 있지 않고 유연하게 진행되는 것이 특징이다.

따라서 자료수집방법, 자료조사절차 등에 대한 사전계획이 명확하다는 설명은 탐색조사의 성격과 맞지 않는다.

• 사전정보 파악을 위해 실시된다는 설명은 탐색조사의 목적과 일치한다.
• 연구가 충분히 되지 않은 분야에 적합하다는 설명도 탐색조사의 특성과 일치한다.
• 편견을 배제하고 통찰력·독창력이 필요하다는 설명도 타당하다.

조사계획 수립단계에서는 문제 파악과 조사목적 설정, 조사범위 설정, 조사예산 계획 수립이 이루어진다.

반면 데이터를 분석하고 문제점의 대안을 모색하는 활동은 자료 수집 이후의 분석·해석 단계에 해당하므로, 조사계획 수립단계의 사항으로 보기 어렵다.

면접조사는 조사원이 응답자와 직접 대면하여 질문하고 반응을 유도하므로, 다른 조사방법에 비해 조사원이 응답자에게 미치는 영향이 가장 크다.

우편조사, 인터넷조사, ARS조사는 조사원과 응답자 간 직접적인 상호작용이 없거나 제한적이어서 조사원의 영향력이 상대적으로 작다.

가계부를 쓰지 않으면서도 쓴다고 답하는 것은 사실을 알고 있고 답할 능력도 있으면서 의도적으로 다르게 응답하는 경우이므로, 응답자가 정보를 고의로 왜곡되게 제공하는 것이 문제다.

원인은 '가계부를 쓰는 것이 주부로서 바람직하다'는 사회적 통념이다. 응답자가 남에게 좋게 보이려고 실제와 다른 답을 고르는 사회적 바람직성 편향이 작동해 자료의 정확성이 무너진다.

• 자료를 제공할 능력이 없는 경우: 응답자가 애초에 그 정보를 모르는 상황인데, 자신의 가계부 작성 여부는 본인이 가장 잘 아는 사실이다.
• 기억하지 못하는 경우: 오래전 일이나 사소한 사건을 회상하지 못하는 문제로, 현재의 습관을 묻는 이 사례와 다르다.
• 응답하는 방법을 모르는 경우: 질문이나 응답 양식이 어려워 생기는 문제로, 여기서는 답을 알면서도 다르게 답한 것이 핵심이다.

2차 자료를 수집할 때는 조사목적과의 적합성, 자료의 신뢰성, 자료에 개입될 수 있는 편견 여부를 검토해야 한다.

단순히 자료를 편집하는 것은 자료 수집 단계에서 고려할 평가 기준이라기보다 이후의 가공 작업에 해당해, 수집 시 고려사항으로 보기는 어렵다.

정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 방법은 전화조사이다.

전화조사는 조사원이 응답자와 직접 통화하여 즉시 응답을 받으므로 회수 대기시간이 없다.

• 우편조사는 발송과 회수에 상당한 시일이 소요된다.
• 심층면접조사는 대면 일정 조율과 심층 대화로 시간이 오래 걸린다.
• 대리질문조사는 제3자를 통한 전달 과정 때문에 절차가 늘어난다.

틀린 설명은 면접조사에 관한 것이다.

다수의 면접원이 참여하면 면접원마다 질문 방식이나 태도가 달라질 수 있어 오히려 객관성이 떨어질 위험이 있으며, 이를 줄이기 위해 면접원 교육과 표준화가 필요하다.

• 전화조사는 무작위 전화번호 특성상 특정 표본을 정교하게 추출하기 어렵다는 설명은 타당하다.
• 우편조사는 발송 대상 범위를 넓게 잡을 수 있어 조사 대상을 다양화할 수 있다는 설명도 타당하다.
• 집단 설문조사는 한 자리에서 다수 응답을 동시에 얻어 시간을 단축한다는 설명도 타당하다.

개방적 질문의 특성으로 볼 수 없는 것은 조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다는 설명이다.

개방형 질문은 응답자가 자유롭게 서술하는 방식이라 오히려 조사자가 원하는 답을 유도하기 어렵고, 이는 응답 형식을 미리 정해둔 폐쇄형(구조화) 질문의 특성이다.

• 형식 없이 생각나는 대로 응답할 수 있다는 것은 개방형의 대표적 특성이다.
• 다양한 의견을 폭넓게 수렴할 수 있다는 것도 개방형의 장점이다.
• 응답이 번거로워 불성실하게 답할 가능성이 있다는 것도 개방형의 단점으로 흔히 지적된다.

설문지의 대표적 구성요소에 해당되지 않는 것은 설문문항 요약자료이다.

설문지는 통상 식별자료, 응답자에 대한 협조요청 문구, 응답자의 인적·분류 자료 등으로 구성되며, 문항 내용을 별도로 요약해 붙이는 항목은 두지 않는다.

표본추출은 모집단을 대표할 수 있는 일부를 선택하는 과정이다.

• 가설의 설정은 조사에 앞서 검증할 명제를 세우는 단계이다.
• 설문지조사는 자료 수집 방법의 하나일 뿐 표본을 뽑는 절차는 아니다.
• 실험조사 역시 자료수집 방법이며 표본추출 자체를 의미하지 않는다.

조작적 정의는 추상적인 구성개념을 실제로 측정할 수 있는 형태로 바꾸어 정의하는 것이다.

• 구성개념을 진술하기 위해 정의하는 것은 개념적 정의에 가깝다.
• 현상을 설명하는 구성개념 자체를 정의하는 것도 개념적 정의의 영역이다.
• 통계적 분석 방법을 정하는 것은 조작적 정의와는 별개의 절차이다.

사전테스트의 목적과 거리가 먼 것은 타당성을 낮추기 위해 실시한다는 설명이다.

사전테스트는 본조사 전에 설문지를 시험적으로 적용해 문제점을 찾아 타당성과 신뢰도를 높이기 위해 실시하는 절차이다.

• 질문 이해도, 잘못된 표현, 응답항목 누락·중복을 점검하는 것은 사전테스트의 실제 목적이다.
• 응답 소요시간과 응답 난이도, 측정도구의 신뢰도를 평가하는 것도 사전테스트의 목적이다.
• 모집단에서 일부 표본을 뽑아 소량으로 시행하는 것은 사전테스트의 일반적 요령이다.

종단조사는 동일 대상을 시간 간격을 두고 반복적으로 조사하여 변화를 측정하는 방법이다.

• 지역을 위도별로 나눠 상품 선호를 비교하는 것은 특정 시점의 횡단적 비교에 해당한다.
• 소득수준별 모집단을 나눠 상품군을 분석하는 것도 한 시점의 횡단조사 성격이다.
• 한 시점의 구매형태로 시장 상황을 파악하는 것 역시 횡단조사에 해당한다.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 거리가 먼 것은 응답자의 지역적 범위이다.

지역적 범위는 조사 대상의 분포일 뿐이며, 실제 응답률은 응답집단의 동질성, 질문지의 양식·우송방법, 조사를 주관하는 기관이나 후원 단체의 성격 등에 더 직접적인 영향을 받는다.

학술연구지, 상업잡지, 통계자료집 등 이미 만들어진 자료를 활용하는 조사는 2차 자료분석방법이다.

• 종단조사와 횡단조사는 시간 축에 따른 조사 설계 방식을 가리키는 개념이다.
• 1차 자료분석방법은 조사자가 직접 새로 수집한 자료를 다루는 것으로 문헌조사와는 반대되는 개념이다.

응답 내용을 부호화해 통계처리가 가능하도록 변환하는 주체는 코딩원이다.

• 조사자는 조사 설계와 전체 진행을 총괄하는 역할이다.
• 검증원은 수집된 자료의 오류나 누락을 점검하는 역할이다.
• 응답자는 설문에 답하는 대상일 뿐 부호화 작업을 수행하지 않는다.

표본추출 절차에서 가장 먼저 해야 할 일은 모집단 규정이다.

조사 대상이 되는 모집단의 범위를 명확히 정해야 그다음 단계인 표본틀 설정, 표본추출방법 결정, 표본크기 확정, 실제 추출이 순차적으로 진행될 수 있다.

• 표본크기 확정은 모집단과 표본틀이 정해진 뒤에 결정되는 사항이다.
• 사전조사는 조사도구와 절차를 점검하는 단계로 표본추출의 첫 단계가 아니다.
• 표본특성 조사 역시 표본이 뽑힌 뒤에야 가능한 작업이다.

수요를 예측할 때 가장 효율적인 조사방법으로 꼽히는 것은 소비자 욕구조사이다.

소비자의 실제 구매 의향과 필요를 직접 파악하는 방식이므로 향후 수요 변화를 예측하는 데 다른 방법보다 효과적으로 활용된다.

• 문헌조사는 기존 통계나 자료를 참고하는 방식이라 최신 수요 변화를 직접 반영하기 어렵다.
• 인과조사는 변수 간 인과관계를 검증하는 데 초점이 있어 수요예측 자체에는 상대적으로 덜 효율적이다.
• 사례조사는 제한된 사례를 탐색적으로 살펴보는 방식이라 일반화된 수요예측에는 한계가 있다.

자료처리를 위한 코딩이 가장 까다로운 질문 형태는 자유응답형이다.

응답자가 형식 없이 서술한 내용을 사후에 범주화·부호화해야 하므로 처리 과정이 복잡하다.

• 다지선다형은 이미 선택지가 정해져 있어 부호화가 간단하다.
• 양자택일형은 두 가지 응답만 존재해 코딩이 매우 단순하다.
• 응답 범주가 미리 주어지는 형태는 모두 자유서술보다 코딩이 수월하다.

측정의 신뢰성 향상 방법으로 옳지 않은 것은 중요한 질문의 반복을 피한다는 설명이다.

오히려 동일하거나 유사한 질문을 반복해 응답의 일관성을 확인하는 것이 신뢰성 검증의 대표적 방법이므로, 반복 질문을 무조건 피하는 것은 신뢰성 향상과 거리가 멀다.

• 문항별 설명을 명확히 하여 해석 차이를 줄이는 것은 신뢰성을 높이는 방법이다.
• 조사원 교육과 질문 방식 표준화도 신뢰성 향상에 기여한다.
• 불성실하거나 일관성 없는 응답을 폐기하는 것도 오차 요인을 줄이는 방법이다.

면접조사의 특성으로 볼 수 없는 것은 응답자의 환경을 통제·표준화할 수 없다는 설명이다.

면접조사는 조사원이 직접 대면하므로 오히려 설문지법보다 응답 환경을 통제하고 표준화하기가 유리하다.

• 설문지법보다 시간·비용·노력이 많이 든다는 설명은 면접조사의 실제 특성이다.
• 다양한 질문과 정확한 응답을 얻을 수 있다는 것도 면접조사의 장점이다.
• 응답자의 과거 행동이나 사적인 정보를 얻어낼 수 있다는 것도 면접조사의 특성이다.

시장조사의 정의로 옳지 않은 것은 공급자의 욕구를 파악하는 것이라는 설명이다.

시장조사는 공급자가 아니라 소비자와 목표시장의 욕구·반응을 파악하여 매출과 이익 증대에 활용하는 활동이다.

• 매출과 이익 증가를 돕는 기법들의 집합이라는 설명은 타당하다.
• 경쟁자의 매출·점유율 정보를 수집한다는 설명도 시장조사의 일부로 타당하다.
• 목표시장으로부터 자료를 획득한다는 설명 역시 시장조사의 정의에 부합한다.

인터넷 조사의 문제점으로 보기 어려운 것은 타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 설명이다.

인터넷 조사는 짧은 시간에 많은 대상에게 적은 비용으로 접근할 수 있어 응답 확보 자체는 유리한 편이므로, 낮은 응답률을 인터넷 조사만의 고유한 한계로 보기는 어렵다.

• 응답자가 진실을 말하는지 확인하기 어렵다는 것은 인터넷 조사의 실제 한계이다.
• 인센티브를 위해 중복 응답할 가능성이 있다는 것도 인터넷 조사의 문제점이다.
• 관심 있는 사람만 응답하는 자기 선택편향이 발생할 수 있다는 것도 인터넷 조사의 한계이다.

척도에 관한 설명 중 옳은 것은 서열척도에 대한 설명이다.

서열척도는 조작적으로 정의된 속성에 따라 대상 간 순서를 매겨 배열한 척도이다.

• 명목척도는 절대적 크기가 아니라 단순히 범주를 구분하는 척도이다.
• 등간척도는 숫자 간 간격이 실제 속성의 간격과 동일하도록 설계된 척도이므로, 간격이 특성의 간격과 다르다는 설명은 옳지 않다.
• 비율척도는 절대영점을 가지지만, 등간척도는 절대영점을 갖지 않는다는 점에서 서로 구분된다.

⚠️ 이 문항은 원본 출처에서 문제 또는 보기 내용이 정확하지 않다고 밝힌 문항입니다. 지문이 원래 시험 문제와 다를 수 있으니 개념 확인용으로만 활용하시기 바랍니다.

콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력계획 수립이다.

이는 콜센터 운영·인사 관리자의 업무 영역이며, 시스템 매니저는 시스템 관리·업그레이드, 장애 예방과 복구, 보안 대응 등 기술적 영역을 담당한다.

변화적(변혁적) 리더십의 예로 볼 수 없는 것은 실수를 저질렀을 때만 관여한다는 사례이다.

문제가 생겼을 때만 개입하는 방식은 예외에 의한 관리에 해당하는 거래적 리더십의 특징이지, 구성원의 잠재력을 신뢰하고 새로운 관점을 제시하며 코칭하는 변혁적 리더십과는 거리가 멀다.

의사결정방식이 아닌 태도에 따른 리더십 유형으로 분류되는 것은 인간관계 중심형 리더십이다.

• 민주형, 독재형, 자유방임형 리더십은 리더가 의사결정 권한을 어떻게 배분하는지에 따른 분류이다.

콜센터 생산성 지표 설명 중 틀린 것은 평균 통화시간과 후처리 시간이 대표적인 생산성 지표라는 설명이다.

평균 통화시간이나 후처리 시간은 개별 상담 처리에 걸린 소요시간, 즉 상담 처리의 효율성·서비스 수준을 나타내는 지표에 가깝고, 생산성 지표는 상담사 투입 대비 산출의 비율인 콜 처리량과 수익 관련 지표로 대표된다.

• 생산성 지표가 투입량과 산출량의 비율로 나타난다는 설명은 타당하다.
• 콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이라는 설명도 타당하다.
• 고객 만족도 향상과 수익 증대가 궁극적 목표라는 설명도 타당하다.

서비스 레벨에 관한 설명 중 틀린 것은 전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표라는 설명이다.

서비스 레벨은 스크립트 품질이 아니라 고객의 통화 대기시간과 관련된 응대 신속성을 나타내는 지표이다.

• "X%의 콜을 Y시간 내에 응대"와 같은 형식으로 표시한다는 설명은 서비스 레벨의 실제 정의이다.
• 고객의 통화대기시간에 대한 평균적 수준을 나타낸다는 설명도 타당하다.
• 인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표라는 설명도 타당하다.

리더십 이론에 관한 설명 중 옳은 것은 피들러의 상황이론에 대한 설명이다.

피들러는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한 세 가지를 제시하였다.

• 특성이론은 리더 개인의 고유한 자질에 초점을 두는 이론이므로, 상황의 영향을 제시한다는 설명은 옳지 않다.
• 의사결정 상황에 따라 의사결정유형을 달리하는 의사결정나무를 제시한 것은 브룸-예튼(Vroom-Yetton)의 규범적 의사결정 모형이며, 경로-목표 이론은 리더의 행동유형과 부하의 기대·동기를 연결하는 이론이다.
• 관리격자 이론에서 이상적으로 제시되는 유형은 중간형(5,5)이 아니라 팀형(9,9)이다.

인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 함께 처리하는 업무형태는 블렌딩이다.

• 포지셔닝은 마케팅에서 제품의 위치를 설정하는 개념으로 콜 처리 방식과는 무관하다.
• 콜 라우팅은 들어온 콜을 적절한 상담원에게 분배하는 기능이다.
• 모니터링은 상담 품질을 점검하는 활동이다.

신용카드 보급으로 고객 정보 취득과 수요 창출 효과가 커진 것은 텔레마케팅 성장 배경 중 사회적 측면에 해당한다.

신용사회로의 변화와 결제수단의 확산이라는 사회 전반의 변화가 텔레마케팅 확산의 토대가 되었다는 관점이기 때문이다.

일상적·반복적 업무는 아래로 위임하고 관리자는 예외적인 사안만 직접 처리한다는 것은 예외의 원칙이다.

지문은 정형적 의사결정은 하위자에게 권한을 넘기고, 관리자는 예외적·우발적 사항에 역량을 집중해야 한다고 설명한다. 이렇게 하면 관리자의 시간이 판단이 필요한 문제에 쓰이고 현장의 대응 속도도 빨라진다.

• 전문화의 원칙: 업무를 성격별로 나누어 각자 잘하는 일에 집중시키는 분업 원칙으로, 권한 위임의 기준을 말하지 않는다.
• 명령일원화의 원칙: 한 사람의 부하는 한 사람의 상사에게만 지시받아야 한다는 보고 체계의 원칙이다.
• 책임과 권한의 원칙: 맡은 책임에 상응하는 권한이 주어져야 한다는 원칙으로, 업무의 정형·예외 구분과는 초점이 다르다.

콜센터 인력계획 활동 설명으로 가장 적절하지 않은 것은 인력배치계획을 내부 관리지향적으로 구성해야 한다는 설명이다.

인력배치계획은 오히려 고객지향적으로 구성되어야 하며, 내부 관리 편의만을 기준으로 삼아서는 안 된다.

• 인사부문 계획활동이 확보·개발·보상·유지·방출계획을 포함한다는 설명은 타당하다.
• 기존인력의 기술목록에 기술·경험·능력정보·교육훈련·인적사항이 포함된다는 설명도 타당하다.
• 인력개발 계획활동에 현재·잠재능력 측정과 개발·경력욕구 분석이 포함된다는 설명도 타당하다.

텔레마케팅의 구성요소에 해당하지 않는 것은 고객이다.

고객은 텔레마케팅이 이루어지는 대상이지, 텔레마케팅을 수행하기 위한 운영상의 구성요소는 아니다.

• 스크립트는 상담 진행의 기준이 되는 핵심 구성요소이다.
• 콜센터는 상담이 이루어지는 물리적·조직적 기반이다.
• 데이터베이스는 고객 정보를 관리하는 핵심 인프라로서 구성요소에 해당한다.

텔레마케팅을 적용하기에 적합하지 않은 것은 제품 생산기술이다.

생산기술은 제조 공정에 관한 영역으로 통신을 통한 마케팅·조사 활동과는 성격이 다르다.

• 유권자를 대상으로 한 여론조사나 홍보에는 텔레마케팅이 활용될 수 있다.
• 신시장 개척을 위한 잠재고객 발굴에도 텔레마케팅이 쓰인다.
• 신상품에 대한 관심도 조사 역시 텔레마케팅의 전형적인 활용 분야이다.

틀린 것은 통화품질이 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하고, 텔레마케팅 모니터링이 인바운드·아웃바운드 콜과 동시 통화량 처리능력을 종합적으로 평가한다는 설명이다. 두 개념의 평가 대상이 서로 뒤바뀌어 있다.

통화품질은 콜센터 전체의 종합품질과 경쟁력을 평가하는 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간 통화 자체에서 드러나는 상담의 질을 평가하는 개념이다.

• 통화품질이 종합적 평가체제이고 모니터링이 통화 자체의 상담 질을 평가한다는 설명은 타당하다.
• 통화품질이 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 평가한다는 설명도 타당하다.
• 통화품질의 목적이 콜센터 경영의 질 향상, 모니터링의 목적이 상담원 상담 질 향상이라는 설명도 타당하다.

텔레마케터의 역할로 옳지 않은 것은 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다는 설명이다.

상담 결과를 기록하는 것은 텔레마케터의 업무이지만, 이를 분석해 경영정보로 가공·제공하는 것은 관리자나 분석 담당 조직의 역할에 가깝다.

• 기업 이미지 향상을 위해 노력하는 것은 텔레마케터의 실제 역할이다.
• 회사의 업무나 제품을 적극적으로 홍보하는 것도 텔레마케터의 역할이다.
• 고객의 특수한 요구나 고충을 관리자와 협의해 해결안을 모색하는 것도 텔레마케터의 역할이다.

텔레마케팅에 관한 설명 중 옳지 않은 것은 시간을 효과적으로 관리하기 어렵다는 설명이다.

텔레마케팅은 통신 수단을 활용해 이동 없이 상담을 처리할 수 있어 오히려 시간을 효율적으로 관리할 수 있다는 장점을 가진다.

• 정보통신 기술을 활용한다는 설명은 텔레마케팅의 기본 특성이다.
• 훈련받은 인적자원에 의해 이루어진다는 설명도 타당하다.
• 기업의 마케팅 활동에 다양하게 활용될 수 있다는 설명도 타당하다.

목적별 고과로 세분화되는 방향이 최근 인사고과의 경향이며, 반대로 만능형(단일) 고과로 되돌아가는 흐름은 아니다.

임금관리 중심에서 능력개발 중심으로, 연공서열 중심에서 성과 중심으로, 상위자 주도에서 종업원 참가형으로 바뀌는 것은 모두 실제 최근 경향에 해당한다.

서비스 레벨(Service Level)은 목표 서비스 기간 내에 인입된 콜 중 응답한 비율을 측정하는 지표이며, 이를 품질평가라고 부르는 것은 옳지 않다.

CPH, 스케줄 고수율, 고객 만족도에 대한 설명은 각각 해당 지표의 정의와 일치한다.

360도 다면평가는 현재 재직 중인 구성원의 역량과 성과를 여러 관점에서 평가하는 제도로, 이미 퇴사한 인력의 이직원인을 파악하는 방법과는 거리가 멀다.

• 퇴사자와의 개별 미팅이나 인터뷰 분석은 이직 사유를 직접 확인하는 방법이다.
• 시장 대비 직무·급여 수준 비교는 이직의 외부 요인을 파악하는 방법이다.

콜센터 위치는 인바운드 콜처리의 품질에 직접 영향을 미치는 요소라기보다 입지·비용 측면의 요소에 가깝다.

콜처리 평균시간, 상담 인력 투입 정도, 시스템 접근 수준은 실제 응대 품질에 직접 관여하는 운영 요소들이다.

상담 품질의 강·약점을 평가하고 측정하기 위해 통화와 멀티미디어 접촉 내용을 모니터링하는 활동 전반은 QA(Quality Assurance) 활동이다.

지문의 핵심은 '평가하고 측정', '상담내용을 듣거나 접촉내용을 관찰'이다. 즉 통화 모니터링을 통해 서비스 품질 수준을 객관적으로 진단하는 품질보증 업무를 가리킨다.

• 코칭: 모니터링으로 드러난 문제를 놓고 상담원을 개별 지도·피드백하는 활동으로, 평가 이후의 육성 단계에 해당한다.
• 스크립트: 상담 흐름을 미리 짜 둔 대본으로, 품질을 측정하는 활동이 아니라 상담의 도구다.
• 벤치마킹: 타사나 우수 사례와 비교해 개선점을 찾는 기법으로, 자사 상담 내용을 청취·관찰하는 과정과 다르다.

신규 종업원의 직무 적응과 기존 종업원의 새로운 기술·능력 증진을 동시에 겨냥하는 인적자원관리 활동은 교육훈련이다.

지문은 대상별 목적을 나누어 설명한다. 신규 인력에게는 직무환경에 능력을 맞추어 업무를 제대로 수행하게 하고, 기존 인력에게는 기술과 능력을 끌어올려 변화하는 환경에 대처하게 한다는 것이 교육훈련의 전형적인 기능이다.

• 인사이동: 배치전환·승진 등 사람의 자리를 옮기는 조치로, 능력 자체를 길러 주는 활동이 아니다.
• 보상관리: 임금·성과급 등 대가를 설계·운영하는 영역으로 동기부여 수단에 가깝다.
• 경력개발: 개인의 장기적인 경력 경로를 설계·관리하는 활동으로, 지문의 신규·기존 종업원 대상 능력 향상보다 범위와 초점이 다르다.

교육훈련은 먼저 직무분석으로 필요 역량을 파악한 뒤 목표설정을 하고, 이어 교육시행과 성과평가를 거쳐 마지막으로 보상과 개선으로 이어지는 절차를 따른다.

목표설정이 직무분석보다 먼저 오거나 성과평가가 교육시행보다 앞서는 순서는 논리적 절차에 맞지 않는다.

통화품질은 기업과 고객 간 통화에서 느껴지는 종합적인 품질 수준을 의미하며 하드웨어·소프트웨어 측면으로 나누어 볼 수 있다.

반면 DM(다이렉트 메일)은 우편을 이용한 별도의 커뮤니케이션 수단으로, 통화에서의 품질을 설명하는 개념이 아니다.

스크립트는 상담원의 주관적 판단이 아니라 표준화된 응대를 위해 작성하는 것이며, 상담 품질을 일정 수준 이상으로 유지하는 것이 목적이다.

통화 목적과 진행 방향을 잡아주고, 균등한 대화를 통해 효과 측정과 효율적 운영을 가능하게 하는 것은 스크립트의 실제 작성 목적에 해당한다.

다른 사람의 메시지에 집중하여 의도적으로 듣는 행위는 listening이라고 하며, hearing은 소리를 수동적으로 감지하는 생리적 과정을 가리킨다.

사람들이 듣기보다 말하기를 선호하는 경향, 성급한 결론과 평가를 피해야 한다는 점, 동의 가능한 부분을 찾아 격려하는 방식은 듣기·말하기에 대한 일반적 설명과 일치한다.

상담대화모델에서 상담원과 고객이 주고받는 메시지는 정보, 감정, 태도 세 가지 요소로 구성되며, 성과는 이러한 메시지 교환의 결과일 뿐 교환되는 메시지 자체는 아니다.

FAQ는 반복적이고 빈번하게 들어오는 질의응답을 정리해 고객이 쉽게 찾아볼 수 있도록 구성하는 것이 목적이며, 전문적이고 고도화된 답변만 엄선하는 것은 이러한 취지에 맞지 않는다.

질문을 이해하기 쉽게 분류하여 제시하고, 등록 전 질문의 적절성을 검증하는 절차를 거치는 것은 실제 FAQ 작성 시 유의할 사항이다.

CRM은 고객 맞춤형 커뮤니케이션과 고객지향적 마케팅, 통합적 마케팅 커뮤니케이션을 지향하는 전략이며, 불특정 다수를 대상으로 하는 매스미디어 마케팅 중시는 CRM 전략의 방향과 반대된다.

데이터 마이닝의 기술모형(descriptive model) 기법에는 장바구니 분석, 계층적 군집 분석, 순차적 패턴 분석 등이 속하며, 의사결정나무 분석은 목표변수를 예측·분류하는 예측모형(분류모형)에 해당한다.

텔레마케팅은 목소리를 주로 사용하는 업무이지만, 상담원의 용모와 복장 역시 근무 태도와 기업 이미지에 영향을 미치므로 신경 쓸 필요가 없다는 설명은 옳지 않다.

깔끔한 용모, 내외적 이미지의 균형, 개인과 기업 이미지 고려는 상담원이 실제로 갖추어야 할 기준에 해당한다.

CRM은 고객과의 장기적 관계 유지를 통해 수익성을 높이는 전략이며, 다양한 할인정책으로 신규 고객 획득만을 주목적으로 삼는 것은 CRM의 목적 달성 특성과 거리가 멀다.

목표고객에 대한 집중화, 고객 욕구 파악을 통한 상품화, 기존·잠재고객 대상 고객 점유율 제고 전략은 CRM 목적에 부합하는 특성이다.

안정형 고객은 인내심이 강하고 자신의 의견보다 상대의 말을 듣고자 하며 질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는 경향을 보이므로, 구매 결정이 신속히 이루어진다는 설명은 옳지 않다.

오히려 안정형 고객은 신중하게 검토한 뒤 천천히 결정을 내리는 유형에 가깝다.

의사소통은 일반적으로 정보교환과 감정이입이 함께 작용하는 과정으로 설명되며, 의사전달→감정이입→정보교환이라는 고정된 순서로 나타난다고 보기는 어렵다.

언어적·비언어적 방법이 함께 쓰이고, 특정 대상에게 구체적 정보나 감정을 전달하며, 욕구 충족을 위한 행동이라는 설명은 의사소통에 대한 일반적 정의와 일치한다.

구매 후 고객관리에서는 고객이 결함이나 피해에 대한 보상을 요구할 경우 적극적으로 대응하여 해결해야 하며, 이미 판매가 끝났다는 이유로 요구를 무마시키는 것은 옳은 대응이 아니다.

사용 과정의 문제 상담, 만족도 측정·관리, 모니터링 참여 유도를 통한 정책 반영은 구매 후 고객관리의 실제 활동에 해당한다.

마케팅 커뮤니케이션은 일반적으로 광고, 인적판매, PR과 퍼블리시티, 판매촉진 등으로 분류되며, 감성 커뮤니케이션은 이러한 표준적인 분류 항목에 포함되지 않는다.

화난 소비자를 응대할 때는 처리 과정과 진행 상황을 고객과 공유하며 소통하는 것이 원칙이며, 상담원이 고객 모르게 모든 과정을 일괄적으로 처리해 버리는 방식은 오히려 고객의 불신을 키울 수 있어 바람직하지 않다.

선입견 없이 응대하고, 불만 내용을 끝까지 경청하며, 변명 없이 정중히 사과하는 것은 화난 소비자 상담의 올바른 원칙에 해당한다.

CRM 성공전략의 시스템 통합수준 측면에서는 조직 내 다른 정보 시스템과의 통합이 성공요인이며, 오히려 개별화(분리)하는 것은 통합수준을 낮추는 방향이므로 성공요인으로 볼 수 없다.

후방·전방 조직 영역 활동의 종합적 관리·자동화, 고객중심 업무처리절차 확립은 시스템 통합수준의 성공요인에 해당한다.

인바운드 상담의 도입부는 첫인사, 자기소개, 고객확인 등으로 구성되며, 니즈파악은 도입부 이후 본론(상담 전개) 단계에서 이루어지는 활동이다.

스크립트는 통화의 목적과 방향을 명확히 하고 통화시간을 관리하는 데 도움을 주지만, 반드시 스크립트에 명시된 대로만 응대해야 한다는 것은 옳지 않으며 고객 상황에 맞게 유연하게 활용해야 한다.

대화를 돕는 대본으로서의 기능, 다양한 고객에 맞춘 지속적 보완의 필요성은 스크립트에 대한 적합한 설명이다.

전화 응대에서는 정중한 합쇼체(높임말씨)를 기본으로 삼고 부드러움을 더하는 정도로 해요체(반 높임말씨)를 섞어 쓰는 것이 적당하다. 따라서 해요체의 비중이 합쇼체보다 더 크도록 4:6으로 사용한다는 설명은 옳지 않다.

품위 있는 표현 습관화, 존경어와 겸양어의 구분, 사물존칭 사용 시 주의가 필요하다는 설명은 경어법에 대한 올바른 내용이다.

데이터 통합수준은 시스템·기술적 측면의 CRM 성공요인에 해당하며, 최고경영자의 관심, 고객·정보 지향적 기업문화, 전문 인력 확보와 같은 조직 측면의 성공요인과는 구분된다.

말, 편지, 메일은 문자나 음성 언어를 통해 의미를 직접 전달하는 언어적 메시지에 해당하지만, 음성의 억양은 말의 톤이나 강세와 같은 비언어적(준언어적) 메시지에 속한다.

불만고객 상담에서는 먼저 불만의 정도와 원인을 파악하고 경청하는 것이 원칙이며, 상담 초반부터 회사의 규정과 기준을 우선 설명하는 것은 고객의 불만을 더 키울 수 있어 바람직한 원칙이 아니다.

상담원의 개인감정을 드러내지 않고 고객의 가치관을 바꾸려 하지 않는 태도는 불만고객 상담의 올바른 원칙에 해당한다.

최근 마케팅 커뮤니케이션의 트렌드는 시장 세분화와 차별화된 메시지, 고객과의 장기적 관점에서의 통합적 커뮤니케이션으로 나아가는 것이며, 불특정 다수를 대상으로 한 매스마케팅의 확대는 이러한 흐름과 반대된다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대의 의견을 열린 태도로 받아들이는 자세가 필요하며, 방어적 커뮤니케이션은 상대의 메시지를 경계하고 거부하는 태도로 효과적인 소통 방안으로 보기 어렵다.

전달자의 감정이입, 수신자의 적극적 경청, 수신자 중심의 정서적 화법은 효과적인 커뮤니케이션 방안에 해당한다.

인적 채널은 발신자와 수신자 간의 직접적인 대면 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법을 말하며, 대중매체나 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구는 직접 접촉 없이 메시지가 전달되는 비인적 채널의 수단에 해당한다.

커뮤니케이션 채널이 발신자가 메시지를 전달하는 수단이라는 점, 인적·비인적 채널로 구분된다는 점, 비인적 채널이 인쇄·방송매체를 포함한다는 설명은 모두 옳다.

CRM에서 고객이 기업에게 기대하는 것은 상호 신뢰와 공정한 대우, 열린 대화 창구를 바탕으로 한 장기적인 관계이며, 단기적인 관계는 고객이 기대하는 관계 구축 요소와는 거리가 멀다.

전화 상담에서는 어조와 억양에 적절한 변화를 주어 중요한 단어를 강조하는 것이 소비자의 주의와 집중을 이끌어내는 효과적인 말하기 기법이며, 이를 집중력을 약화시키는 요인으로 설명하는 것은 옳지 않다.

미소를 지으며 강조하여 말하기, 고객의 속도에 보조를 맞추되 천천히 말하는 습관, 명확한 발음을 위한 반복 연습은 전화 상담에 필요한 말하기 기법에 해당한다.

텔레마케팅은 음성을 통한 비대면 커뮤니케이션이지만 어조, 억양, 말의 속도와 같은 비언어적 요소(준언어적 메시지)를 활용하므로, 비언어적 메시지를 사용하지 않는다는 설명은 옳지 않다.

고객과 상담원 간의 쌍방향 커뮤니케이션, 전화장치를 통한 비대면 중심 소통, 고객 상황에 맞춘 융통성 있는 대응은 텔레마케팅을 통한 고객관리의 실제 특징이다.